Heritage Parts sert une aide à la perturbation numérique B2B

À moins que vous ne soyez cuisinier, chef ou serveur, vous n'avez probablement pas besoin de franchir ces portes battantes pour accéder à la cuisine de votre restaurant préféré. Ce qui se passe derrière ces portes est une entreprise industrielle florissante, un monde loin des serviettes délicatement pliées et du placage astucieux. Aux États-Unis, il existe plus d'un million de cuisines réparties entre des indépendants, des chaînes de restauration rapide, des écoles, des hôtels et des hôpitaux, qui proposent toutes des services de restauration à leurs clients.

Avec des années de succès à leur actif dans cet environnement toujours animé, il était facile de considérer les acteurs de la cuisine comme faisant partie d'une culture industrielle ancienne et établie, ancrée dans ses habitudes et faisant confortablement des affaires à l'ancienne. C'est ainsi que Heritage Parts fonctionnait également jusqu'à ce qu'une nouvelle équipe de direction écoute ses clients et réalise qu'ils devaient apporter un changement.

Heritage Parts fournit des pièces de rechange pour l'équipement de cuisine commerciale et institutionnelle. Leur principal client est le technicien de service qui répare et entretient l'équipement. En tant qu'opération B2B florissante, ils étaient fiers de fournir un service client exceptionnel et une assistance téléphonique exceptionnelle, en veillant à ce que les techniciens dans les cuisines soient pris en charge à chaque étape du processus. Basée sur le service client exceptionnel pour lequel Heritage était connu dans l'industrie, cette expérience relationnelle a été un facteur clé dans la résistance initiale au passage au commerce électronique. Comment l'entreprise pourrait-elle continuer à tirer parti de ses connaissances tribales et de ses relations individuelles avec ses clients via une plate-forme électronique ?

Les clients d'Heritage, les techniciens du service, commençaient à se tourner vers les catalogues et les ressources numériques en ligne, une technologie à laquelle la direction précédente d'Heritage avait choisi de résister, estimant qu'une présence dans le commerce électronique diluerait la pureté de leurs relations avec la clientèle. Les techniciens avaient immédiatement besoin d'informations sur les prix et les pièces, et à mesure qu'ils devenaient plus mobiles, ils se sont tournés vers d'autres sources, y compris les principaux concurrents d'Heritages.

Lorsque la nouvelle équipe de direction est intervenue chez Heritage, elle a fait preuve de diligence raisonnable et a pris des décisions basées sur des données fondées spécifiquement sur ce que leurs clients leur disaient dont ils avaient besoin.

Heritage s'est rendu compte que la tendance B2C à mettre en œuvre des stratégies omnicanal commençait vraiment à gagner du terrain dans l'industrie de la restauration également et Heritage Parts a commencé à mener la charge. Connu pour son service client supérieur et sa livraison rapide, Heritage a compris que tous ses canaux devaient travailler ensemble pour créer une expérience transparente pour le client, tout en protégeant l'intégrité de son produit et de sa marque.

Heritage a commencé à travailler avec SAP Hybris pour mettre en place une nouvelle suite e-commerce complète tout en gardant le composant de service client qui était si important pour ses clients. Heritage a rapidement commencé à voir une adoption significative, représentant d'abord 1 % des ventes totales, puis doublant rapidement pour atteindre 2 %. Bien que de tels pourcentages puissent sembler faibles au départ, Héritage a toujours conservé l'attitude selon laquelle chaque vente avait une valeur. Par conséquent, le doublement et le quadruplement des ventes du commerce électronique illustrent une tendance importante et croissante. Le passage au commerce électronique a également ouvert une nouvelle opportunité pour Heritage de rechercher également de nouveaux clients.

L'hypothèse de l'ancienne équipe de gestion de Heritage selon laquelle la nouvelle communauté en ligne et la communauté traditionnelle du catalogue téléphonique étaient des groupes distincts s'est avérée fausse. En fait, Heritage a découvert que 50 à 60 % des clients en ligne avaient acheté la pièce en ligne, soit sur le site Heritage, soit sur un site concurrent, puis avaient appelé dans l'ordre pour bénéficier du légendaire service personnalisé qui avait toujours été la marque Heritage. .Heritage a reconnu les besoins de ses clients existants pour une solution omnicanal et en a fourni une.

Les entreprises B2B évoluent rapidement vers les services et les résultats commerciaux, tout comme leurs homologues B2C.

Bien que le dévouement d'Heritages à l'attention personnelle continue de réussir auprès des clients, il n'en reste pas moins que les techniciens de service, les acheteurs d'entreprise et toute personne impliquée dans l'industrie de la restauration B2B ont également une vie personnelle, dont une partie comprend l'expérience d'achat et de paiement d'articles sur le marché en ligne B2C. . Bien que ses produits et services n'aient peut-être pas changé pour Heritage, la voie d'achat a évolué rapidement.

Bien que les consommateurs soient des acheteurs B2C avisés en ligne, il y a encore des décisions d'achat au sein de l'industrie de la restauration qui représente plus de 800 fabricants et des centaines de milliers de pièces qui peuvent devenir un achat compliqué. Il est devenu impératif qu'Heritage propose une solution omnicanal pour répondre à tous les besoins de ses clients et posséder chaque point de contact d'un client au sein de son organisation. Ils ont pu battre leurs concurrents sur le marché avec une véritable solution omnicanal.

Les gens sont fortement influencés par leurs propres expériences d'achat au détail. Ils voient à quel point un service personnalisé et hautement tactile est offert de manière transparente sur tous les canaux de commerce et à tous les stades du parcours.

Le changement se déplace vers le marché industriel B2B. Un rapport Forrester de 2015 met en évidence les principales influences qui ont forcé un changement de comportement chez les acheteurs B2B, dont l'une est l'expérience B2C de style Amazon, avec son interaction en temps réel, sa transparence étendue des prix/inventaires et sa vente guidée robuste. autant à l'achat d'un élément chauffant pour une cuisinière commerciale qu'à la commande de cosmétiques ou de chaussures.

La transition vers le commerce électronique omnicanal ne consiste pas simplement à suivre la balle rebondissante de la demande des clients. De nombreuses stratégies innovantes sont également disponibles pour la capture. Par exemple, dans le B2C, les clients utilisent des techniques telles que le showrooming visitant un magasin pour examiner un produit avant de l'acheter en ligne à un prix inférieur, et le webrooming pour rechercher des produits en ligne avant d'acheter dans un magasin comme pratiques standard pour les achats et la prise de décision. Les fournisseurs intelligents peuvent se précipiter sur ces techniques plutôt que de maudire leur existence. Il peut s'agir d'approches très pratiques et rentables pour attirer de nouveaux clients.

C'est une époque plus centrée sur le client que jamais. Chaque client reste le seul client. La relation et le niveau de soins peuvent rester aussi élevés aujourd'hui qu'ils l'étaient à l'époque des téléphones et des catalogues imprimés, avec des données et une expérience omnicanale offrant une plate-forme plus large, plus immédiate et plus satisfaisante.

L'histoire de Heritage Parts est celle d'une évolution opportune qui allie le meilleur de son histoire avec le meilleur de la technologie commerciale.