Heritage Parts ofrece una ayuda de disrupción digital B2B

A menos que sea cocinero, chef o mesero, probablemente no tenga necesidad de atravesar esas puertas batientes para entrar a la cocina de su restaurante favorito. Lo que sucede detrás de esas puertas es un negocio industrial próspero, a un mundo de distancia de las servilletas dobladas con delicadeza y el ingenioso emplatado. En los EE. UU., hay más de 1 millón de cocinas independientes, cadenas de comida rápida, escuelas, hoteles y hospitales, que brindan servicio de alimentos a sus clientes.

Con años de éxito a sus espaldas en este ambiente siempre bullicioso, era fácil descartar a los jugadores en la cocina como parte de una cultura industrial antigua y establecida, establecida en sus formas y haciendo negocios cómodamente a la vieja escuela. Así es como Heritage Parts también había estado operando hasta que un nuevo equipo de liderazgo escuchó a sus clientes y se dio cuenta de que necesitaban hacer un cambio.

Heritage Parts proporciona piezas de repuesto para equipos de cocina comerciales e institucionales. Su principal cliente es el técnico de servicio que repara y mantiene el equipo. Como una operación B2B próspera, se enorgullecieron de brindar un excelente servicio al cliente y un soporte telefónico excepcional, asegurando que los técnicos en las cocinas estuvieran atendidos en cada paso del camino. Basado en el servicio al cliente excepcional por el que Heritage era conocido en la industria, esa experiencia de relación fue un factor clave en la resistencia inicial a pasar al comercio electrónico. ¿Cómo podría la empresa seguir aprovechando su conocimiento tribal y las relaciones personales con sus clientes a través de una plataforma electrónica?

Los clientes de Heritage, los técnicos de servicio, estaban comenzando a recurrir a recursos y catálogos digitales en línea, una tecnología a la que la gerencia anterior de Heritage había optado por resistirse, creyendo que una presencia de comercio electrónico diluiría la pureza de sus relaciones con los clientes. Los técnicos necesitaban información sobre precios y piezas de inmediato y, a medida que se volvieron más móviles, recurrieron a fuentes alternativas, incluidos los principales competidores de Heritage.

Cuando el nuevo equipo de administración intervino en Heritage, hicieron su diligencia debida y tomaron decisiones basadas en datos específicamente en lo que sus clientes les decían que necesitaban.

Heritage se dio cuenta de que la tendencia B2C de implementar estrategias omnicanal también estaba comenzando a cobrar fuerza en la industria de servicios de alimentos y Heritage Parts comenzó a liderar la carga. Conocido por su excelente servicio al cliente y entrega rápida, Heritage entendió que todos sus canales debían trabajar juntos para crear una experiencia perfecta para el cliente, mientras protegían la integridad de su producto y su marca.

Heritage comenzó a trabajar con SAP Hybris para configurar una nueva suite de comercio electrónico completa mientras protegía el componente de servicio al cliente que era tan importante para sus clientes. Heritage rápidamente comenzó a ver una aceptación significativa, primero representando el 1 por ciento de las ventas totales y luego se duplicó rápidamente al 2 por ciento. Aunque tales porcentajes pueden parecer pequeños al principio, Heritage siempre mantuvo la actitud de que cada venta tenía valor. En consecuencia, la duplicación y cuadruplicación de las ventas de comercio electrónico ilustró una tendencia significativa y creciente. El paso al comercio electrónico también abrió una nueva oportunidad para que Heritage buscara nuevos clientes.

La suposición del anterior equipo de administración de Heritage de que la comunidad en línea más nueva y la comunidad tradicional de catálogos telefónicos eran grupos separados resultó ser falsa. De hecho, Heritage descubrió que entre el 50 y el 60 por ciento de los clientes en línea habían comprado la pieza en línea en el sitio de Heritage o en el sitio de un competidor, y luego llamaron para hacer el pedido para beneficiarse del legendario servicio personal que siempre había sido el sello distintivo de Heritage. .Heritage reconoció las necesidades de sus clientes existentes de una solución omnicanal y entregó una.

Las empresas B2B se están moviendo rápidamente hacia los servicios y los resultados comerciales, al igual que sus contrapartes en B2C.

Aunque la dedicación de Heritage a la atención personal continúa teniendo éxito con los clientes, el hecho es que los técnicos de servicio, los compradores corporativos y cualquier persona involucrada en la industria de servicios de alimentos B2B también tienen vidas personales, parte de la cual incluye la experiencia de comprar y pagar artículos dentro del mercado en línea B2C. . Si bien es posible que sus productos y servicios no hayan cambiado para Heritage, el camino hacia la compra ha evolucionado rápidamente.

Aunque los consumidores son compradores B2C inteligentes en línea, todavía hay decisiones de compra dentro de la industria de servicio de alimentos que representa a más de 800 fabricantes y cientos de miles de piezas que pueden convertirse en una compra complicada. Se volvió imperativo que Heritage ofreciera una solución omnicanal para satisfacer todas las necesidades de sus clientes y poseer cada punto de contacto que un cliente tiene dentro de su organización y pudieron vencer a su competencia en el mercado con una verdadera solución omnicanal.

Las personas están fuertemente influenciadas por sus propias experiencias de compra minorista. Ven el grado en que se ofrece un servicio personalizado y de alto contacto sin problemas a través de los canales comerciales y en todos los puntos a lo largo del viaje.

El cambio se está moviendo hacia el mercado industrial B2B. Un informe de Forrester de 2015 destaca las principales influencias que han forzado un cambio de comportamiento entre los compradores B2B, una de las cuales es la experiencia B2C al estilo de Amazon, con su interacción en tiempo real, amplia transparencia de precio/inventario y sólida venta guiada. Esto se aplica tanto para comprar un elemento calefactor para una estufa comercial como para pedir cosméticos o zapatos.

El cambio hacia el comercio electrónico omnicanal no es simplemente un acto de seguir la pelota que rebota de la demanda del cliente. También hay una gran cantidad de estrategias innovadoras disponibles para la captura. Por ejemplo, en B2C, los clientes utilizan técnicas como la visita de sala de exposición a una tienda para examinar un producto antes de comprarlo en línea a un precio más bajo, y la búsqueda de productos en línea antes de comprar en una tienda como prácticas estándar para comprar y tomar decisiones. Los proveedores inteligentes pueden aprovechar estas técnicas en lugar de maldecir su existencia. Pueden ser enfoques muy convenientes y rentables para atraer nuevos clientes.

Esta es una era más centrada en el cliente que nunca. Cada cliente sigue siendo el único cliente. La relación y el nivel de atención pueden seguir siendo tan altos ahora como lo eran en los días de los teléfonos y los catálogos impresos, incluso más altos, con datos y experiencia omnicanal que brindan una plataforma más amplia, más inmediata y satisfactoria.

La historia de Heritage Parts es la de una evolución oportuna que combina lo mejor de su historia con lo mejor de la tecnología comercial.