騎行者世界的 CX 經驗教訓

隨著環法自行車賽的如火如荼，人們可能幾乎忘記了，在這片充滿活力且幾乎無法觸及的冰山一角之下，隱藏著一個巨大的業餘愛好者世界：巡迴自行車手。

如此急切地圍繞紡車和閃電般的速度建立的行業已經成功地提供了卓越的客戶體驗 (CX)。

我們可以從騎自行車的人身上學到什麼：CX 課程

一些人詛咒他們，另一些人則欽佩他們：巡迴騎自行車的人。 越來越多的愛好者每週穿一次或幾次萊卡或美利奴羊毛，單獨或成群地踏上數英里。 我包括在內。 我們的目標不是登上領獎台； 我們只是為了娛樂、健康和社交而騎自行車。

這種愛好以對材料的痴迷而聞名。 無論級別如何，真正的愛好者都會購買最昂貴的自行車、服裝和配件。 但目前最大的創新不是在這種可見的“硬件”中發生，而是在為這個目標群體提供的數字服務中發生。

通過傳感器、數據分析和 3D 技術，這個小眾行業創造了尋求技術可能性邊界的體驗，當然也知道如何留住大量粉絲。

兩家製造商當然是技術上的主要發起者：Zwift 和 Strava。 使用 Zwift，您可以在虛擬世界中騎行。 不是在戶外，而是在自行車訓練器上，在你的顯示器、筆記本電腦或電視屏幕後面。 Strava 是一個社交平台，用戶可以在上面分享他們的騎行記錄，包括平均速度、行駛距離、高度計和騎行功率等性能數據。

由於技術上的獨創性，這兩項服務都將 CX 提升到了新的水平。 其他行業不僅可以欽佩，也可以從中吸取寶貴的經驗教訓。 我將列出其中的五個課程。

讓 CX 變得有趣

很少有體驗能像在 3D 世界中玩遊戲一樣有趣。 Zwift 了解這一點，並提供了一個完整的 3D 世界，用戶可以在其中一起循環或相互對抗。 由於相對高質量的圖形和對物理定律的尊重，這個世界感覺非常逼真。

Zwift 首先由不同的環境組成，從倫敦市中心的寬闊街道到擁有壯麗全景的狹窄山口。 天氣狀況發生變化。 您可以在同一環境中實時看到其他用戶。 Zwift 還考慮了空氣動力學：踏板實際上更輕，你確實在團隊中跑得更快，而且你真的必須踩踏板才能騎車上坡。 由於這些精彩的圖形與這種逼真的“感覺”相結合，您真正感覺好像您正在與其他騎自行車的人一起騎自行車穿越多變的風景。

利用遊戲化的好處

遊戲化正在為體驗添加競爭性遊戲元素。 這是因為人們天生具有競爭力，它還創造了一種心理獎勵機制，將人們與您的服務聯繫起來。

Strava 採用了一個非常有效的遊戲化原則：所謂的 KOM/QOM（山中之王/女王）。 用戶可以將街道或街道的一部分作為“段”。 Strava 隨後會記錄誰在該特定部分上最快的分數。 一種非常簡單的方法，它立即將全球道路網絡變成了一個賽道，騎自行車的人可以在上面相互競爭。 這讓很多騎自行車的人狂熱。

在 Zwift，任何級別的運動員都可以參加真正的比賽，這對他們中的許多人來說通常是不可能的，因為只有一小部分人持有正式的賽車執照。 課程分為多個級別，因此差異很小。 之後創建了完整的排名，最近組織了荷蘭錦標賽 Zwift。 最後，騎自行車的人可以節省非常昂貴的虛擬自行車設備，只需騎行里程。 這是一種綁定用戶的聰明方法。

打開您的技術平台並尋求合作

Strava 和 Zwift 都讓第三方很容易獲得他們的服務。

通過這種方式，他們為用戶添加選項，而無需自己積極投資。 此外，他們還擴大了視野。

例如，Strava 提供了一個強大的 API，讓開發人員可以輕鬆訪問用戶共享的所有騎行數據。 這證明是成功的。 第三方同時為 Strava 開發了數十個插件，添加了各種功能，從而增強了完整的用戶體驗。

Relive.cc 就是一個例子，這是一項創建騎行的 3D 視頻動畫並添加到 Strava 的服務。 StravistiX 是一個用於真實數據怪胎的插件，它通過大量性能圖表豐富了 Strava 上的結果。 借助 Storyteller，騎自行車的人可以為他們的騎行提供包括照片、視頻和文本在內的故事，並通過這種方式與世界其他地方分享他們的冒險經歷。

Strava 還連接到充足的自行車碼表。 移動應用程序本身提供此類功能的事實並沒有阻止製作者為該領域的“競爭對手”敞開大門。 通過 Zwift 的虛擬遊樂設施也可以通過 Strava 共享。 這是一個明智之舉，因為 Strava 在此也產生了在冬季和惡劣天氣條件下使用該平台的理由。

在集成方面，Zwift 選擇了一種不同的方法。 騎行當然可以通過 Strava 等網站共享，但 Zwift 的集成選項主要針對連接智能自行車訓練器，用戶可以將自行車掛在裡面，這樣他們就可以在室內騎行。 這些訓練器記錄速度和轉數等方面，而且還在爬升和下降過程中實時修改阻力。 豪華車型甚至提供在礫石小徑或鵝卵石上騎行的震動感。 這進一步增加了真實感，從而增加了體驗。

Zwift 為各種製造商的自行車訓練器提供支持，從小型到大型，從簡單的訓練器到最先進的型號。 這不僅提高了真實感，而且增加了潛在的用戶基礎。

讓“不可觸及”變得平易近人

技術表面上可以實現您的目標群體無法實現的幻想。 Strava 可讓您詳細比較您的表現與專業騎手的表現。

但是 Zwift 的方法更令人興奮，因為它經常促進與真正的專業騎手一起騎行。 在 Zwift，騎自行車的人很有可能在 Laurens 十大壩或 Puck Moonen 的車輪後面騎自行車。 自行車隊和個人職業騎手經常組織任何人都可以參加的比賽或“社交騎行”。

該平台在對於許多幾乎不可觸碰的職業車手和廣泛的大眾運動之間建立了一座想像中的橋樑，這是一種用戶會很樂意回歸的體驗。 參與方也會獲利，因為這是專業團隊（及其贊助商！）留住粉絲的好方法。

促進“團結的感覺”

除了作為記錄您的騎行表現的平台之外，Strava 還是一個社交網絡。 騎自行車的人可以加入虛擬俱樂部，擁有自己的討論論壇和表現排名列表。 該服務最近添加了一個博客功能，這樣人們就可以用文字和圖像裝飾他們的共享遊樂設施。

Strava 通過響應這種團結的營銷活動來支持這種社區意識。 一個很好的例子是其 2017 年的 Athletes Unfiltered 活動，該品牌呼籲其用戶主要展示未經過濾的原始版本的現實。 所以擦傷、汗流浹背和痛苦，而不是在其他社交媒體上發現的精美圖像。 品牌以這種方式創造了自己的身份，平台加強了團結的感覺。

Zwift 還精明地解決了社區的建立問題。 它促進了在 Facebook 等平台上組織起來的俱樂部的團體騎行。 用戶還可以在騎車期間互相聊天，並虛擬地互相打氣。 它還為其他品牌提供了在廣泛的 Zwift 社區中形成社區的機會。 因此，自行車零件或運動服裝的製造商可以組織每週甚至每天重複的比賽和團體訓練。

靈感的源泉

並非每個目標群體都像自行車行業那樣專注。 但是這個分支的努力仍然是靈感的源泉。 借助開放平台、協作和遊戲化元素，您可以將 CX 提升到新的高度並可持續地綁定目標群體。