CX Lições do mundo dos ciclistas

Com o Tour de France em pleno andamento, pode-se quase esquecer que por baixo dessa ponta do iceberg esportiva e quase inalcançável está um mundo enorme de amadores: ciclistas de turismo.

A indústria que foi tão ansiosamente construída em torno das rodas giratórias e da velocidade da luz conseguiu oferecer uma experiência sublime ao cliente (CX).

O que podemos aprender com os ciclistas: lições de CX

Alguns os xingam, outros os admiram: ciclistas de passeio. Um número crescente de entusiastas usa lycra ou lã merino uma ou várias vezes por semana e pedala por quilômetros, individualmente ou em grupo. Eu incluído. Não pretendemos terminar no pódio; apenas pedalamos por diversão, saúde e contatos sociais.

Este hobby é conhecido por sua obsessão pelo material. Independentemente do nível, os verdadeiros entusiastas compram as bicicletas, roupas e acessórios mais caros. Mas as maiores inovações atualmente não estão ocorrendo neste 'hardware' visível, mas sim nos serviços digitais para este grupo-alvo.

Por meio de sensores, análise de dados e tecnologia 3D, esse nicho da indústria cria experiências que buscam os limites das possibilidades tecnológicas e certamente sabe como fidelizar muitos fãs.

Dois fabricantes são, certamente tecnologicamente, os principais iniciadores: Zwift e Strava. Com o Zwift, você pode pedalar em um mundo virtual. Não ao ar livre, mas dentro de um biketrainer, atrás de seu monitor, laptop ou tela de TV. O Strava é uma plataforma social na qual os usuários compartilham seus passeios de bicicleta, incluindo dados de desempenho, como velocidade média, distâncias percorridas, altímetros e potências cicladas.

Ambos os serviços levam o CX a novos níveis graças à engenhosidade tecnológica. Outros setores podem não apenas olhar com admiração, mas também aprender lições valiosas. Vou listar cinco dessas lições.

Torne o CX intrigante

Poucas experiências são tão intrigantes quanto jogar um jogo em um mundo 3D. O Zwift entende isso e oferece um mundo totalmente tridimensional no qual os usuários podem alternar entre si ou uns contra os outros. Este mundo parece muito realista devido à qualidade relativamente alta dos gráficos e ao respeito pelas leis da física.

O Zwift, em primeiro lugar, consiste em ambientes variados, desde ruas largas no meio de Londres até passagens estreitas nas montanhas com vistas panorâmicas deslumbrantes. As condições climáticas mudam. Você vê outros usuários em tempo real no mesmo ambiente. O Zwift também leva em consideração a aerodinâmica: é realmente mais leve para pedalar e você realmente vai mais rápido em equipe, e você realmente precisa pedalar para subir a ladeira. Graças a esses gráficos maravilhosos combinados com essa 'sensação' realista, você realmente sente como se estivesse pedalando por uma paisagem variada com outros ciclistas.

Use os benefícios da gamificação

A gamificação está adicionando um elemento de jogo competitivo à experiência. Isso funciona porque as pessoas são competitivas por natureza e também cria um mecanismo de recompensa psicológica que liga as pessoas ao seu serviço.

O Strava aproveitou um princípio de gamificação muito eficaz: os chamados KOMs/QOMs (Rei/Rainha da Montanha). Os usuários podem inscrever ruas ou partes de ruas como um 'segmento'. O Strava posteriormente mantém a pontuação de quem é mais rápido nessa parte específica. Uma abordagem muito simples, que transforma imediatamente a rede rodoviária mundial em uma pista de corrida na qual os ciclistas podem competir uns com os outros. Isso torna muitos ciclistas fanáticos.

Em Zwift, desportistas de qualquer nível podem pedalar em corridas reais, o que geralmente é impossível para muitos deles, pois apenas uma pequena parte possui uma licença oficial de corrida. Os cursos são divididos em vários níveis, então as diferenças são marginais. Os rankings completos são criados posteriormente, e o Campeonato Holandês Zwift foi recentemente organizado. Finalmente, os ciclistas podem economizar em equipamentos de bicicleta virtual muito caros, apenas pedalando milhas. Essa é uma maneira inteligente de vincular usuários.

Abra sua plataforma de tecnologia e busque colaborações

Tanto o Strava quanto o Zwift facilitaram o acesso de terceiros aos seus serviços.

Dessa forma, eles adicionam opções para seus usuários sem precisar investir ativamente nisso. Além disso, eles também aumentam seu horizonte.

O Strava, por exemplo, disponibilizou uma API poderosa, que oferece aos desenvolvedores acesso fácil a todos os dados de viagem compartilhados pelos usuários. Isso está provando sucesso. Enquanto isso, terceiros desenvolveram dezenas de plugins para o Strava que adicionam todos os tipos de funcionalidades, aprimorando assim a experiência completa do usuário.

Um exemplo é o Relive.cc, um serviço que cria uma animação de vídeo 3D de um passeio que é adicionado ao Strava. StravistiX é um plugin para loucos por dados reais que enriquece os resultados no Strava por meio de vários gráficos de desempenho. E com o Storyteller, os ciclistas podem dotar os seus passeios com histórias que incluem fotografias, vídeos e textos, podendo assim partilhar as suas aventuras com o resto do mundo.

Além disso, o Strava se conecta a vários computadores de ciclo. O fato de o próprio aplicativo móvel fornecer tal funcionalidade não impediu os produtores de abrir a porta para os 'concorrentes' neste campo. Passeios virtuais via Zwift também podem ser compartilhados via Strava. Esta é uma jogada inteligente, pois o Strava também gera uma razão para usar a plataforma durante o inverno e em más condições climáticas.

No que diz respeito à integração, a Zwift optou por uma abordagem um pouco diferente. Os passeios certamente podem ser compartilhados por meio de sites como o Strava, mas as opções de integração do Zwift são direcionadas principalmente para conectar biketrainers inteligentes, que são equipamentos nos quais os usuários podem pendurar sua bicicleta para pedalar dentro de casa. Esses treinadores registram aspectos como velocidade e número de rotações, mas também modificam a resistência em tempo real durante subidas e descidas. Modelos luxuosos ainda oferecem a sensação vibrante de pedalar em caminhos de cascalho ou paralelepípedos. Isso aumenta ainda mais o realismo e, portanto, a experiência.

A Zwift oferece suporte para ciclistas de todos os tipos de fabricantes, de pequenos a grandes e de treinadores simples aos modelos mais avançados. Isso não apenas aumenta o realismo, mas também aumenta a base de usuários em potencial.

Torne o 'inalcançável' acessível

A tecnologia pode realizar ostensivamente as fantasias inatingíveis de seu grupo-alvo. O Strava permite que você compare seus desempenhos em detalhes com os dos pilotos profissionais.

Mas a abordagem do Zwift é ainda mais emocionante, pois facilita regularmente um passeio com um verdadeiro piloto profissional. Em Zwift, os ciclistas têm uma boa chance de pedalar ao volante da Laurens ten Dam ou talvez Puck Moonen. Equipes de ciclismo e ciclistas profissionais frequentemente organizam corridas ou 'passeios sociais' nos quais qualquer pessoa pode participar.

A plataforma cria uma ponte imaginária entre os pilotos profissionais, para muitos quase intocáveis, e o amplo esporte de massa, que é uma experiência à qual os usuários retornarão com prazer. As partes envolvidas também lucram, pois é uma ótima maneira de equipes profissionais (e seus patrocinadores!)

Facilitar o 'sentimento de união'

Além de ser uma plataforma para gravar suas performances de ciclismo, o Strava também é uma rede social. Os ciclistas podem participar de clubes virtuais, com seus próprios fóruns de discussão e listas de classificação de desempenho. O serviço adicionou recentemente uma funcionalidade de blog, para que as pessoas possam adornar seus passeios compartilhados com texto e imagens.

O Strava apoia esse senso de comunidade com campanhas de marketing que respondem a essa união. Um bom exemplo é a campanha Athletes Unfiltered de 2017, na qual a marca convida seus usuários a mostrar principalmente uma versão crua e não filtrada da realidade. Portanto, abrasões, rostos suados e sofrimento, em vez das imagens polidas encontradas em outras mídias sociais. A marca, desta forma, cria uma identidade própria e a plataforma reforça o sentimento de união.

Zwift também abordou astutamente o estabelecimento de comunidades. Facilita passeios em grupo de clubes que se organizam em plataformas como o Facebook. Além disso, os usuários podem conversar uns com os outros durante o ciclismo e virtualmente torcer uns pelos outros. Também dá a outras marcas a chance de formar comunidades dentro da extensa comunidade Zwift. Os fabricantes de peças para bicicletas ou roupas esportivas podem, portanto, organizar corridas recorrentes semanais ou mesmo diárias e treinamento em grupo.

Fonte de inspiração

Nem todo grupo-alvo é tão dedicado quanto o setor de ciclismo. Mas os esforços deste ramo, no entanto, são uma fonte de inspiração. Com uma plataforma aberta, colaborações e elementos de gamificação, você pode elevar o CX a novos patamares e vincular de forma sustentável o grupo-alvo.