Bisikletçilerin dünyasından Müşteri Deneyimi Dersleri

Tour de France tüm hızıyla devam ederken, buzdağının bu sportif ve neredeyse ulaşılmaz ucunun altında devasa bir amatörler dünyasının yattığı unutulabilir: tur bisikletçileri.

Dönen tekerlekler ve aydınlatma hızı etrafında büyük bir hevesle inşa edilen endüstri, üstün bir müşteri deneyimi (CX) sunmayı başardı.

Bisikletçilerden neler öğrenebiliriz: CX dersleri

Bazıları onları lanetler, bazıları onlara hayran kalır: bisikletçileri gezmek. Artan sayıda meraklı, haftada bir veya birkaç kez likra veya merinos yünü giyiyor ve bireysel veya grup halinde kilometrelerce pedal çeviriyor. Ben dahil. Bir podyum bitirmeyi hedeflemiyoruz; sadece eğlence, sağlık ve sosyal ilişkiler için bisiklet sürüyoruz.

Bu hobi, malzeme takıntısıyla bilinir. Seviye ne olursa olsun, gerçek meraklılar en pahalı bisikletleri, kıyafetleri ve aksesuarları satın alırlar. Ancak şu anda en büyük yenilikler bu görünür 'donanım'da değil, bu hedef kitleye yönelik dijital hizmetlerde gerçekleşmektedir.

Sensörler, veri analizi ve 3D teknolojisi aracılığıyla bu niş sektör, teknolojik olanakların sınırlarını aşan deneyimler yaratıyor ve pek çok hayranı nasıl elde tutacağını kesinlikle biliyor.

İki üretici, kesinlikle teknolojik olarak, ana başlatıcılardır: Zwift ve Strava. Zwift ile sanal bir dünyada bisiklet sürebilirsiniz. Dışarıda değil, içeride bir bisiklet eğitmeninde, monitörünüzün, dizüstü bilgisayarınızın veya TV ekranınızın arkasında. Strava, kullanıcıların ortalama hız, katedilen mesafeler, altimetreler ve döngülü vat miktarı gibi performans verilerini içeren bisiklet sürüşlerini paylaştığı bir sosyal platformdur.

Her iki hizmet de teknolojik beceri sayesinde müşteri deneyimini yeni seviyelere taşıyor. Diğer sektörler sadece hayranlıkla bakmakla kalmaz, bundan da değerli dersler alabilirler. Bu derslerden beş tanesini listeleyeceğim.

Müşteri deneyimini ilgi çekici hale getirin

Çok az deneyim 3 boyutlu bir dünyada oyun oynamak kadar ilgi çekicidir. Zwift bunu anlıyor ve kullanıcıların birlikte veya birbirlerine karşı bisiklet kullanabilecekleri tamamen üç boyutlu bir dünya sunuyor. Bu dünya, nispeten yüksek grafik kalitesi ve fizik yasalarına saygı nedeniyle çok gerçekçi geliyor.

Zwift, her şeyden önce, Londra'nın ortasındaki geniş sokaklardan muhteşem panoramik manzaralara sahip dar dağ geçitlerine kadar değişen ortamlardan oluşur. Hava koşulları değişir. Aynı ortamda diğer kullanıcıları gerçek zamanlı olarak görürsünüz. Zwift ayrıca aerodinamiği de hesaba katar: pedal çevirmek aslında daha hafiftir ve bir takımda gerçekten daha hızlı gidersiniz ve yokuş yukarı bisiklet sürmek için gerçekten pedal çevirmeniz gerekir. Bu gerçekçi 'his' ile birleştirilen bu harika grafikler sayesinde, gerçekten diğer bisikletçilerle birlikte çeşitli bir manzarada bisiklet sürüyormuş gibi hissediyorsunuz.

Oyunlaştırmanın avantajlarını kullanın

Oyunlaştırma, deneyime rekabetçi bir oyun öğesi ekliyor. Bu, insanların doğası gereği rekabetçi olduğu için çalışır ve aynı zamanda insanları hizmetinize bağlayan psikolojik bir ödül mekanizması yaratır.

Strava çok etkili bir oyunlaştırma ilkesinden yararlandı: KOM'lar/QOM'lar (Dağın Kralı/Kraliçesi). Kullanıcılar sokakları veya caddelerin bölümlerini bir 'bölüm' olarak kaydedebilir. Strava daha sonra o belirli kısımda kimin en hızlı olduğunu gösterir. Dünya çapındaki yol ağını hemen bisikletçilerin birbirleriyle rekabet edebilecekleri bir yarış pistine dönüştüren çok basit bir yaklaşım. Bu, birçok bisikletçiyi fanatik yapıyor.

Zwift'te herhangi bir seviyedeki sporcular gerçek yarışlarda bisiklet sürebilirler, bu çoğu için genellikle imkansızdır çünkü sadece küçük bir kısmı resmi bir yarış lisansına sahiptir. Kurslar birden çok seviyeye ayrılmıştır, bu nedenle farklar marjinaldir. Daha sonra tam sıralamalar oluşturulur ve yakın zamanda Hollanda Şampiyonası Zwift düzenlendi. Son olarak, bisikletçiler sadece kilometrelerce bisiklet sürerek çok pahalı sanal bisiklet ekipmanlarından tasarruf edebilirler. Bu, kullanıcıları bağlamanın akıllı bir yoludur.

Teknoloji platformunuzu açın ve işbirlikleri arayın

Hem Strava hem de Zwift, üçüncü tarafların hizmetlerine bağlanmasını kolaylaştırdı.

Bu şekilde, aktif olarak kendilerine yatırım yapmak zorunda kalmadan kullanıcıları için seçenekler eklerler. Ayrıca ufuklarını da genişletirler.

Örneğin Strava, geliştiricilerin kullanıcılar tarafından paylaşılan tüm sürüş verilerine kolay erişim sağlayan güçlü bir API'yi kullanıma sunmuştur. Bu başarılı olduğunu kanıtlıyor. Bu arada üçüncü taraflar, Strava için her türlü işlevi ekleyen düzinelerce eklenti geliştirdi ve bu sayede tam kullanıcı deneyimini iyileştirdi.

Bir örnek, Strava'ya eklenen bir yolculuğun 3D video animasyonunu oluşturan bir hizmet olan Relive.cc'dir. StravistiX, sayısız performans grafiği aracılığıyla Strava'daki sonuçları zenginleştiren gerçek veri düşkünleri için bir eklentidir. Ve Storyteller ile bisikletçiler, yolculuklarını fotoğraf, video ve metin içeren hikayelerle donatabilir ve bu şekilde maceralarını dünyanın geri kalanıyla paylaşabilirler.

Strava ayrıca geniş bisiklet bilgisayarlarına da bağlanır. Mobil uygulamanın kendisinin bu işlevi sağlaması, üreticilerin bu alanda 'rakiplere' kapıyı ardına kadar açmasına engel olmadı. Zwift üzerinden sanal sürüşler de Strava üzerinden paylaşılabilir. Bu akıllıca bir hareket, çünkü Strava bu vesileyle platformu kışın ve kötü hava koşullarında kullanmak için de bir neden oluşturuyor.

Entegrasyonla ilgili olarak, Zwift biraz farklı bir yaklaşım seçti. Sürüşler kesinlikle Strava gibi web siteleri aracılığıyla paylaşılabilir, ancak Zwift'in entegrasyon seçenekleri temel olarak, kullanıcıların bisikletlerini içeride bisiklet sürebilmeleri için bisikletlerini asabilecekleri ekipman olan akıllı bisiklet eğiticilerini bağlamaya yöneliktir. Bu eğitmenler hız ve devir sayısı gibi hususları kaydeder, aynı zamanda tırmanma ve inişler sırasında direnci gerçek zamanlı olarak değiştirir. Lüks modeller, çakıllı yollarda veya parke taşlarında bisiklet sürmenin titreşimli hissini bile sunar. Bu da gerçekçiliği ve dolayısıyla deneyimi daha da artırıyor.

Zwift, küçükten büyüğe ve basit eğitmenlerden en gelişmiş modellere kadar her tür üreticiden bisiklet eğitmeni için destek sağlar. Bu sadece gerçekçiliği arttırmakla kalmaz, aynı zamanda potansiyel kullanıcı tabanını da arttırır.

'Ulaşılmazı' ulaşılabilir hale getirin

Teknoloji, hedef kitlenizin ulaşılmaz fantezilerini görünürde gerçekleştirebilir. Strava, performanslarınızı profesyonel sürücülerinkilerle ayrıntılı olarak karşılaştırmanıza olanak tanır.

Ancak Zwift'in yaklaşımı, gerçek bir profesyonel sürücüyle düzenli olarak sürüşü kolaylaştırdığı için daha da heyecan verici. Zwift'te bisikletçiler, Laurens ten Dam'ın veya belki de Puck Moonen'in direksiyonunda bisiklete binme şansına sahipler. Bisiklet takımları ve bireysel profesyonel biniciler sıklıkla herkesin katılabileceği yarışlar veya 'sosyal geziler' düzenler.

Platform, neredeyse dokunulmaz birçok profesyonel sürücü ile kullanıcıların memnuniyetle geri dönecekleri bir deneyim olan geniş kitle sporu arasında hayali bir köprü oluşturur. Profesyonel takımların (ve sponsorlarının!) taraftarları elinde tutması için iyi bir yol olduğu için, ilgili taraflar da kazanç sağlar.

'Birlik duygusunu' kolaylaştırın

Strava, bisiklet performanslarınızı kaydetmek için bir platform olmanın yanı sıra aynı zamanda bir sosyal ağdır. Bisikletçiler, kendi tartışma forumları ve performans sıralama listeleri ile sanal kulüplere katılabilirler. Hizmet, yakın zamanda bir blog işlevi ekledi, böylece insanlar paylaşılan yolculuklarını metin ve resimlerle süsleyebilir.

Strava, bu birlikteliğe yanıt veren pazarlama kampanyaları ile bu topluluk duygusunu desteklemektedir. Buna iyi bir örnek, markanın kullanıcılarını öncelikle gerçeğin filtrelenmemiş, ham bir versiyonunu göstermeye çağırdığı 2017 tarihli Athletes Unfiltered kampanyasıdır. Yani diğer sosyal medyada bulunan cilalı görüntüler yerine sıyrıklar, terli yüzler ve ıstırap. Marka bu şekilde kendi kimliğini oluşturur ve platform birliktelik duygusunu güçlendirir.

Zwift ayrıca toplulukların kurulmasını kurnazca ele aldı. Kendilerini Facebook gibi platformlarda organize eden kulüplerin grup gezilerini kolaylaştırır. Kullanıcılar ayrıca bisiklet sürerken birbirleriyle sohbet edebilir ve sanal olarak birbirlerini neşelendirebilirler. Ayrıca diğer markalara kapsamlı Zwift topluluğu içinde topluluklar oluşturma şansı verir. Bisiklet parçaları veya spor giyim üreticileri bu nedenle haftalık ve hatta günlük tekrarlanan yarışlar ve grup antrenmanları düzenleyebilir.

İlham kaynağı

Her hedef grup bisiklet sektörü kadar özverili değildir. Ancak bu dalın çabaları yine de bir ilham kaynağı oluşturuyor. Açık bir platform, işbirlikleri ve oyunlaştırma öğeleriyle müşteri deneyimini yeni zirvelere taşıyabilir ve hedef grubu sürdürülebilir bir şekilde bağlayabilirsiniz.