CX Leçons du monde des cyclistes

Avec le Tour de France qui bat son plein, on oublierait presque que sous cette pointe de l'iceberg sportive et presque inaccessible se cache un immense monde d'amateurs : les cyclotouristes.

L'industrie qui s'est construite avec tant d'empressement autour des rouets et de la vitesse de l'éclair a réussi à offrir une expérience client sublime (CX).

Ce que nous pouvons apprendre des cyclistes : leçons CX

Certains les maudissent, d'autres les admirent : les cyclotouristes. De plus en plus de passionnés portent du lycra ou de la laine mérinos une à plusieurs fois par semaine et pédalent sur des kilomètres, seuls ou en groupe. Moi inclus. Nous ne visons pas un podium ; nous faisons du vélo juste pour le plaisir, la santé et les contacts sociaux.

Ce passe-temps est connu pour son obsession du matériel. Quel que soit leur niveau, les vrais passionnés achètent les vélos, vêtements et accessoires les plus chers. Mais les plus grandes innovations ne se situent pas actuellement dans ce « hardware » visible, mais plutôt dans les services numériques pour ce groupe cible.

Au moyen de capteurs, d'analyse de données et de technologie 3D, cette industrie de niche crée des expériences qui cherchent les limites des possibilités technologiques et sait certainement fidéliser de nombreux fans.

Deux constructeurs en sont, certes technologiquement, les principaux initiateurs : Zwift et Strava. Avec Zwift, vous pouvez pédaler dans un monde virtuel. Pas à l'extérieur, mais à l'intérieur sur un cycletrainer, derrière votre moniteur, ordinateur portable ou écran de télévision. Strava est une plate-forme sociale sur laquelle les utilisateurs partagent leurs trajets à vélo, y compris des données de performance telles que la vitesse moyenne, les distances parcourues, les altimètres et les puissances cyclées.

Les deux services amènent le CX à de nouveaux niveaux grâce à l'ingéniosité technologique. D'autres secteurs peuvent non seulement regarder avec admiration, mais aussi en tirer de précieuses leçons. Je vais énumérer cinq de ces leçons.

Rendre le CX intrigant

Peu d'expériences sont aussi intrigantes que de jouer à un jeu dans un monde en 3D. Zwift l'a compris et propose un monde entièrement en trois dimensions dans lequel les utilisateurs peuvent faire du vélo ensemble ou les uns contre les autres. Ce monde semble très réaliste en raison de la qualité relativement élevée des graphismes et du respect des lois de la physique.

Zwift se compose tout d'abord d'environnements variés, des rues larges au centre de Londres aux cols de montagne étroits avec de magnifiques vues panoramiques. Les conditions météorologiques changent. Vous voyez d'autres utilisateurs en temps réel dans le même environnement. Zwift tient également compte de l'aérodynamisme : c'est en fait plus léger à pédaler et on va effectivement plus vite en équipe, et il faut vraiment pédaler pour pédaler en montée. Grâce à ces graphismes magnifiques combinés à cette « sensation » réaliste, vous avez vraiment l'impression de parcourir un paysage varié avec d'autres cyclistes.

Profitez des avantages de la gamification

La gamification ajoute un élément de jeu compétitif à l'expérience. Cela fonctionne car les gens sont compétitifs par nature, et cela crée également un mécanisme de récompense psychologique qui lie les gens à votre service.

Strava a puisé dans un principe de gamification très efficace : les soi-disant KOMs/QOMs (King/Queen of the Mountain). Les utilisateurs peuvent enregistrer des rues ou des parties de rues en tant que "segment". Strava enregistre ensuite le score de qui est le plus rapide sur cette partie spécifique. Une approche très simple, qui transforme immédiatement le réseau routier mondial en une piste de course sur laquelle les cyclistes peuvent s'affronter. Cela rend beaucoup de cyclistes fanatiques.

Dans Zwift, les sportifs de tous niveaux peuvent faire de vraies courses, ce qui est généralement impossible pour beaucoup d'entre eux car seule une petite partie détient une licence de course officielle. Les cours sont divisés en plusieurs niveaux, les différences sont donc marginales. Des classements complets sont créés par la suite, et le championnat hollandais Zwift a été récemment organisé. Enfin, les cyclistes peuvent économiser pour un équipement de vélo virtuel très coûteux, simplement en parcourant des kilomètres. C'est une façon intelligente de lier les utilisateurs.

Ouvrez votre plateforme technologique et recherchez des collaborations

Strava et Zwift ont permis aux tiers de se connecter facilement à leurs services.

De cette façon, ils ajoutent des options pour leurs utilisateurs sans avoir à investir activement eux-mêmes. De plus, ils augmentent également leur horizon.

Strava a par exemple mis à disposition une puissante API, qui permet aux développeurs d'accéder facilement à toutes les données de trajet partagées par les utilisateurs. Cela s'avère fructueux. Entre-temps, des tiers ont développé des dizaines de plugins pour Strava qui ajoutent toutes sortes de fonctionnalités, améliorant ainsi l'expérience utilisateur complète.

Un exemple est Relive.cc, un service qui crée une animation vidéo 3D d'un trajet qui est ajouté à Strava. StravistiX est un plugin pour les vrais mordus de données qui enrichit les résultats sur Strava via de nombreux graphiques de performances. Et avec Storyteller, les cyclistes peuvent doter leurs trajets d'histoires comprenant des photographies, des vidéos et du texte, et peuvent ainsi partager leurs aventures avec le reste du monde.

Strava se connecte en outre à de nombreux ordinateurs de vélo. Le fait que l'application mobile elle-même offre une telle fonctionnalité n'a pas empêché les producteurs d'ouvrir grand la porte aux "concurrents" dans ce domaine. Les trajets virtuels via Zwift peuvent également être partagés via Strava. C'est une décision intelligente, car Strava génère également une raison d'utiliser la plate-forme en hiver et par mauvais temps.

En ce qui concerne l'intégration, Zwift a opté pour une approche quelque peu différente. Les trajets peuvent très certainement être partagés via des sites Web comme Strava, mais les options d'intégration de Zwift visent principalement à connecter des entraîneurs de vélo intelligents, qui sont des équipements dans lesquels les utilisateurs peuvent accrocher leur vélo afin qu'ils puissent faire du vélo à l'intérieur. Ces trainers enregistrent des aspects tels que la vitesse et le nombre de tours, mais modifient également la résistance en temps réel lors des montées et des descentes. Des modèles luxueux offrent même la sensation vibrante de rouler sur des chemins de gravier ou des pavés. Cela augmente encore le réalisme, et donc l'expérience.

Zwift prend en charge les home trainers de toutes sortes de fabricants, des plus petits aux plus grands et des simples home trainers aux modèles les plus avancés. Cela augmente non seulement le réalisme, mais augmente également la base d'utilisateurs potentiels.

Rendre l'inaccessible accessible

La technologie peut apparemment réaliser les fantasmes inaccessibles de votre groupe cible. Strava vous permet de comparer vos performances en détail avec celles de coureurs professionnels.

Mais l'approche de Zwift est encore plus excitante, car elle facilite régulièrement une balade avec un vrai pro rider. À Zwift, les cyclistes ont de bonnes chances de rouler au volant de Laurens ten Dam ou peut-être de Puck Moonen. Les équipes cyclistes et les coureurs professionnels individuels organisent fréquemment des courses ou des « randonnées sociales » auxquelles tout le monde peut participer.

La plate-forme crée un pont imaginaire entre les coureurs professionnels, pour de nombreux presque intouchables, et le sport de masse, qui est une expérience à laquelle les utilisateurs reviendront avec plaisir. Les parties impliquées en profitent également, car c'est un bon moyen pour les équipes professionnelles (et leurs sponsors !) de fidéliser les fans.

Faciliter le "sentiment d'unité"

En plus d'être une plateforme pour enregistrer vos performances cyclistes, Strava est aussi un réseau social. Les cyclistes peuvent rejoindre des clubs virtuels, avec leurs propres forums de discussion et listes de classement des performances. Le service a récemment ajouté une fonctionnalité de blog, afin que les gens puissent orner leurs trajets partagés avec du texte et des images.

Strava soutient ce sens de la communauté avec des campagnes de marketing qui répondent à cette unité. Un bon exemple est sa campagne Athletes Unfiltered de 2017, dans laquelle la marque appelle ses utilisateurs à montrer principalement une version brute et non filtrée de la réalité. Donc écorchures, visages en sueur et souffrance, au lieu des images polies que l'on trouve sur d'autres réseaux sociaux. La marque crée ainsi une identité propre et la plateforme renforce le sentiment d'unité.

Zwift a aussi astucieusement abordé la mise en place de communautés. Il facilite les sorties en groupe des clubs qui s'organisent sur des plateformes comme Facebook. Les utilisateurs peuvent en outre discuter entre eux pendant le cyclisme et s'encourager virtuellement. Cela donne également à d'autres marques la possibilité de former des communautés au sein de la vaste communauté Zwift. Les fabricants de pièces de vélo ou de vêtements de sport peuvent donc organiser des courses récurrentes hebdomadaires ou même quotidiennes et des entraînements de groupe.

Source d'inspiration

Tous les groupes cibles ne sont pas aussi dévoués que le secteur du cyclisme. Mais les efforts de cette branche constituent néanmoins une source d'inspiration. Avec une plate-forme ouverte, des collaborations et des éléments de gamification, vous pouvez élever le CX vers de nouveaux sommets et lier durablement le groupe cible.