사이클리스트의 세계에서 CX 교훈

투르 드 프랑스가 본격화되면서 이 낚시를 좋아하고 거의 닿을 수 없는 빙산의 일각 아래에 거대한 아마추어 세계, 즉 투어링 사이클리스트가 있다는 사실을 거의 잊어버릴 수도 있습니다.

회전하는 바퀴와 가벼운 속도를 중심으로 열성적으로 구축된 산업은 숭고한 고객 경험(CX)을 제공할 수 있었습니다.

자전거 타는 사람에게서 배울 수 있는 것: CX 수업

어떤 사람들은 그들을 저주하고 다른 사람들은 그들을 존경합니다. 점점 더 많은 애호가들이 라이크라나 메리노 울을 일주일에 한 번 또는 여러 번 착용하고 개별적으로 또는 그룹으로 수 마일을 페달링합니다. 나 포함. 우리는 연단 마무리를 목표로 하지 않습니다. 우리는 재미, 건강 및 사회적 접촉을 위해 순환합니다.

이 취미는 재료에 대한 집착으로 유명합니다. 레벨에 관계없이 진정한 애호가는 가장 비싼 자전거, 의류 및 액세서리를 구입합니다. 그러나 가장 큰 혁신은 현재 이 눈에 보이는 '하드웨어'가 아니라 이 대상 그룹에 대한 디지털 서비스에서 일어나고 있습니다.

센서, 데이터 분석 및 3D 기술을 통해 이 틈새 산업은 기술적 가능성의 경계를 찾는 경험을 만들고 많은 팬을 유지하는 방법을 확실히 알고 있습니다.

기술적으로 두 제조업체가 Zwift와 Strava의 주요 이니시에이터입니다. Zwift를 사용하면 가상 세계에서 자전거를 탈 수 있습니다. 야외가 아니라 사이클 트레이너의 내부, 모니터, 노트북 또는 TV 화면 뒤에 있습니다. Strava는 사용자가 평균 속도, 주행 거리, 고도계, 사이클링 전력량과 같은 성능 데이터를 포함하여 사이클링 타기를 공유하는 소셜 플랫폼입니다.

두 서비스 모두 기술 독창성 덕분에 CX를 새로운 수준으로 끌어 올렸습니다. 다른 분야도 감탄할 뿐만 아니라 귀중한 교훈을 얻을 수 있습니다. 이 수업 중 다섯 가지를 나열하겠습니다.

흥미로운 CX 만들기

3D 세계에서 게임을 하는 것만큼 흥미로운 경험은 거의 없습니다. Zwift는 이것을 이해하고 사용자가 함께 또는 서로에 대해 순환할 수 있는 완전한 3차원 세계를 제공합니다. 이 세계는 상대적으로 높은 품질의 그래픽과 물리 법칙에 대한 존중으로 인해 매우 사실적으로 느껴집니다.

우선 즈위프트는 런던 한복판의 넓은 거리부터 탁 트인 멋진 전경을 조망할 수 있는 좁은 산길까지 다양한 환경으로 구성되어 있습니다. 기상 조건이 변경됩니다. 같은 환경에서 실시간으로 다른 사용자를 볼 수 있습니다. Zwift는 또한 공기 역학을 고려합니다. 실제로 페달을 밟는 것이 더 가볍고 팀에서 더 빨리 달릴 수 있으며 오르막을 사이클링하려면 실제로 페달을 밟아야 합니다. 이 생생한 '느낌'과 결합된 이 멋진 그래픽 덕분에 다른 자전거 타는 사람과 함께 다양한 풍경을 자전거를 타고 달리는 듯한 느낌을 받을 수 있습니다.

게임화의 이점 활용

게임화는 경험에 경쟁적인 게임 요소를 추가하고 있습니다. 이것은 사람들이 본질적으로 경쟁적이기 때문에 작동하며 사람들을 귀하의 서비스에 묶는 심리적 보상 메커니즘도 만듭니다.

Strava는 이른바 KOM/QOM(King/Queen of the Mountain)이라는 매우 효과적인 게임화 원칙을 활용했습니다. 사용자는 거리 또는 거리의 일부를 '세그먼트'로 등록할 수 있습니다. Strava는 이후에 그 특정 부분에서 누가 가장 빠른지에 대한 점수를 유지합니다. 매우 간단한 접근 방식으로 전 세계 도로 네트워크를 즉시 사이클리스트가 서로 경쟁할 수 있는 경마장으로 바꿉니다. 이것은 많은 사이클리스트를 광적으로 만듭니다.

Zwift에서는 모든 수준의 스포츠맨이 실제 경주를 사이클링할 수 있습니다. 이는 공식 경주 면허를 보유한 부분이 극히 일부에 불과하기 때문에 대부분의 사람들에게 일반적으로 불가능한 일입니다. 코스는 여러 수준으로 나누어져 있으므로 차이는 미미합니다. 전체 순위는 이후에 생성되며 네덜란드 챔피언십 Zwift는 최근에 조직되었습니다. 마지막으로, 사이클리스트는 마일을 사이클링하는 것만으로도 매우 비싼 가상 자전거 장비를 절약할 수 있습니다. 이것은 사용자를 묶는 현명한 방법입니다.

기술 플랫폼을 열고 협업을 추구하십시오.

Strava와 Zwift는 제3자가 서비스를 쉽게 이용할 수 있도록 했습니다.

이러한 방식으로 그들은 이에 대해 적극적으로 투자하지 않고도 사용자를 위한 옵션을 추가합니다. 또한, 그들은 또한 그들의 지평을 늘립니다.

예를 들어 Strava는 강력한 API를 제공하여 개발자가 사용자가 공유하는 모든 승차 데이터에 쉽게 액세스할 수 있도록 합니다. 이것은 성공적으로 입증되고 있습니다. 그동안 타사에서는 모든 종류의 기능을 추가하여 전체 사용자 경험을 향상시키는 수십 개의 Strava용 플러그인을 개발했습니다.

한 예로 Strava에 추가된 타기의 3D 비디오 애니메이션을 만드는 서비스인 Relive.cc가 있습니다. StravistiX는 수많은 성능 그래프를 통해 Strava의 결과를 풍부하게 하는 실제 데이터 괴물을 위한 플러그인입니다. 그리고 Storyteller를 사용하여 자전거 타는 사람은 사진, 비디오 및 텍스트가 포함된 이야기를 타고 자신의 모험을 전 세계 사람들과 공유할 수 있습니다.

Strava는 또한 충분한 사이클 컴퓨터에 연결합니다. 모바일 앱 자체가 이러한 기능을 제공한다는 사실은 생산자가 이 분야에서 '경쟁자'를 위해 문을 활짝 열어두는 것을 막지 못했습니다. Zwift를 통한 가상 라이드는 Strava를 통해 공유할 수도 있습니다. Strava는 겨울철 및 악천후 조건에서도 플랫폼을 사용하는 이유를 생성하므로 이는 현명한 조치입니다.

통합과 관련하여 Zwift는 다소 다른 접근 방식을 선택했습니다. 라이드는 Strava와 같은 웹사이트를 통해 가장 확실하게 공유할 수 있지만 Zwift의 통합 옵션은 주로 사용자가 실내에서 자전거를 탈 수 있도록 자전거를 걸어둘 수 있는 장비인 스마트 사이클 트레이너를 연결하는 데 중점을 두고 있습니다. 이 트레이너는 속도 및 회전 수와 같은 측면을 등록하지만 상승 및 하강 중 실시간으로 저항을 수정합니다. 고급스러운 모델은 자갈길이나 자갈길에서 자전거를 타는 듯한 진동을 선사합니다. 이것은 리얼리즘과 경험을 더욱 증가시킵니다.

Zwift는 소형에서 대형까지, 단순한 운동화에서 가장 진보된 모델에 이르기까지 모든 종류의 제조업체의 사이클 트레이너를 지원합니다. 이것은 현실감을 높일 뿐만 아니라 잠재적인 사용자 기반도 증가시킵니다.

'접근할 수 없음'을 접근 가능하게 만드십시오.

기술은 표면적으로 목표 그룹의 달성할 수 없는 환상을 실현할 수 있습니다. Strava를 사용하면 자신의 퍼포먼스를 프로 라이더의 퍼포먼스와 자세히 비교할 수 있습니다.

그러나 Zwift의 접근 방식은 실제 프로 라이더와 함께 라이딩을 정기적으로 촉진하기 때문에 훨씬 더 흥미진진합니다. Zwift에서 자전거 타는 사람은 Laurens ten Dam 또는 Puck Moonen의 운전대를 잡고 자전거를 탈 수 있는 좋은 기회가 있습니다. 사이클링 팀과 개인 프로 라이더는 누구나 참여할 수 있는 레이스 또는 '소셜 라이드'를 자주 조직합니다.

플랫폼은 거의 접촉할 수 없는 많은 프로 라이더와 광범위한 대중 스포츠 사이에 가상의 다리를 만들어 사용자가 기꺼이 돌아올 경험입니다. 관련 당사자도 이익을 얻습니다. 전문 팀(및 스폰서!)이 팬을 유지하는 좋은 방법이기 때문입니다.

'함께하는 느낌' 촉진

Strava는 사이클 기록을 기록하는 플랫폼일 뿐만 아니라 소셜 네트워크이기도 합니다. 사이클리스트는 자신의 토론 포럼 및 성과 순위 목록이 있는 가상 클럽에 가입할 수 있습니다. 이 서비스는 최근 블로그 기능을 추가하여 사람들이 공유 차량을 텍스트와 이미지로 장식할 수 있습니다.

Strava는 이러한 유대감에 대응하는 마케팅 캠페인을 통해 이러한 공동체 의식을 지원합니다. 좋은 예는 2017년의 Athletes Unfiltered 캠페인입니다. 이 캠페인에서는 브랜드가 사용자에게 필터링되지 않은 원시 버전의 현실을 주로 보여달라고 요청합니다. 따라서 다른 소셜 미디어에서 볼 수 있는 세련된 이미지 대신 찰과상, 땀에 젖은 얼굴 및 고통. 이러한 방식으로 브랜드는 고유한 아이덴티티를 생성하고 플랫폼은 유대감을 강화합니다.

즈위프트는 커뮤니티 구축에도 적극 나서고 있다. Facebook과 같은 플랫폼에서 스스로 조직하는 클럽의 그룹 타기를 용이하게 합니다. 또한 사용자는 사이클링 중에 서로 채팅하고 가상으로 서로를 응원할 수 있습니다. 또한 다른 브랜드에 광범위한 Zwift 커뮤니티 내에서 커뮤니티를 형성할 수 있는 기회를 제공합니다. 따라서 자전거 부품 또는 스포츠 의류 제조업체는 매주 또는 매일 반복되는 경주와 그룹 훈련을 조직할 수 있습니다.

영감의 원천

모든 대상 그룹이 사이클링 부문만큼 헌신적인 것은 아닙니다. 그러나 이 지부의 노력은 영감의 원천이 됩니다. 개방형 플랫폼, 협업 및 게임화 요소를 통해 CX를 새로운 차원으로 높이고 대상 그룹을 지속 가능하게 묶을 수 있습니다.