CX Lecciones del mundo de los ciclistas

Con el Tour de Francia en pleno apogeo, uno casi podría olvidar que debajo de esta punta del iceberg deportiva y casi inalcanzable se encuentra un gran mundo de aficionados: los ciclistas de travesía.

La industria que con tanto entusiasmo se ha construido alrededor de las ruedas giratorias y la velocidad del rayo ha logrado ofrecer una experiencia de cliente (CX) sublime.

Lo que podemos aprender de los ciclistas: lecciones de CX

Algunos los maldicen, otros los admiran: cicloturistas. Un número cada vez mayor de entusiastas usan lycra o lana merino una o varias veces por semana y pedalean kilómetros, ya sea individualmente o en grupo. Yo incluido. No estamos apuntando a un podio; solo andamos en bicicleta por diversión, salud y contactos sociales.

Este hobby es conocido por su obsesión con el material. Independientemente del nivel, los verdaderos entusiastas compran las bicicletas, la ropa y los accesorios más caros. Pero las mayores innovaciones no se están produciendo actualmente en este 'hardware' visible, sino en los servicios digitales para este grupo objetivo.

Por medio de sensores, análisis de datos y tecnología 3D, esta industria de nicho crea experiencias que buscan los límites de las posibilidades tecnológicas, y ciertamente sabe cómo retener a muchos fanáticos.

Dos fabricantes son, sin duda tecnológicamente, los principales iniciadores: Zwift y Strava. Con Zwift, puedes andar en bicicleta en un mundo virtual. No al aire libre, sino dentro de un cicloentrenador, detrás de su monitor, computadora portátil o pantalla de televisión. Strava es una plataforma social en la que los usuarios comparten sus viajes en bicicleta, incluidos los datos de rendimiento, como la velocidad promedio, las distancias recorridas, los altímetros y los vatios en bicicleta.

Ambos servicios llevan el CX a nuevos niveles gracias al ingenio tecnológico. Otros sectores no solo pueden mirar con admiración, sino que también pueden aprender lecciones valiosas. Voy a enumerar cinco de estas lecciones.

Haz que el CX sea intrigante

Pocas experiencias son tan intrigantes como jugar un juego en un mundo 3D. Zwift entiende esto y ofrece un mundo completamente tridimensional en el que los usuarios pueden pedalear juntos o uno contra el otro. Este mundo se siente muy realista debido a la calidad relativamente alta de los gráficos y al respeto por las leyes de la física.

En primer lugar, Zwift consta de entornos variados, desde calles anchas en el centro de Londres hasta estrechos pasos de montaña con magníficas vistas panorámicas. Las condiciones climáticas cambian. Ve a otros usuarios en tiempo real en el mismo entorno. Zwift también tiene en cuenta la aerodinámica: en realidad es más ligero de pedalear y, de hecho, vas más rápido en un equipo, y realmente tienes que pedalear para andar cuesta arriba. Gracias a estos maravillosos gráficos combinados con esta 'sensación' realista, realmente te sientes como si estuvieras pedaleando a través de un paisaje variado con otros ciclistas.

Aprovecha los beneficios de la gamificación

La gamificación agrega un elemento de juego competitivo a la experiencia. Esto funciona porque las personas son competitivas por naturaleza y también crea un mecanismo de recompensa psicológica que une a las personas a su servicio.

Strava ha aprovechado un principio de gamificación muy efectivo: los llamados KOMs/QOMs (Rey/Reina de la Montaña). Los usuarios pueden dar de alta calles o partes de calles como un 'segmento'. Posteriormente, Strava lleva la cuenta de quién es más rápido en esa parte específica. Un enfoque muy simple, que convierte inmediatamente la red mundial de carreteras en una pista de carreras en la que los ciclistas pueden competir entre sí. Esto hace que muchos ciclistas sean fanáticos.

En Zwift, los deportistas de cualquier nivel pueden realizar carreras reales, lo que suele ser imposible para muchos de ellos ya que solo una pequeña parte tiene una licencia oficial de carreras. Los cursos se dividen en varios niveles, por lo que las diferencias son marginales. Posteriormente se crean las clasificaciones completas y recientemente se organizó el Campeonato holandés Zwift. Finalmente, los ciclistas pueden ahorrar para equipos de bicicletas virtuales muy costosos, simplemente recorriendo millas. Esta es una forma inteligente de vincular a los usuarios.

Abre tu plataforma tecnológica y busca colaboraciones

Tanto Strava como Zwift han facilitado que terceros accedan a sus servicios.

De esta manera agregan opciones para sus usuarios sin tener que invertir activamente en esto ellos mismos. Además, también aumentan su horizonte.

Strava, por ejemplo, ha puesto a disposición una potente API, que brinda a los desarrolladores un fácil acceso a todos los datos de viaje compartidos por los usuarios. Esto está resultando exitoso. Mientras tanto, terceros han desarrollado docenas de complementos para Strava que agregan todo tipo de funcionalidades, mejorando así la experiencia completa del usuario.

Un ejemplo es Relive.cc, un servicio que crea una animación de video en 3D de un viaje que se agrega a Strava. StravistiX es un complemento para fanáticos de los datos reales que enriquece los resultados en Strava a través de numerosos gráficos de rendimiento. Y con Storyteller, los ciclistas pueden dotar a sus recorridos de historias que incluyen fotografías, video y texto, y de esta manera pueden compartir sus aventuras con el resto del mundo.

Strava también se conecta a amplios ciclocomputadores. El hecho de que la propia aplicación móvil proporcione dicha funcionalidad no ha impedido que los productores abran la puerta de par en par a los "competidores" en este campo. Los viajes virtuales a través de Zwift también se pueden compartir a través de Strava. Este es un movimiento inteligente, ya que Strava también genera una razón para usar la plataforma durante el invierno y en condiciones climáticas adversas.

Con respecto a la integración, Zwift optó por un enfoque algo diferente. Sin duda, los viajes se pueden compartir a través de sitios web como Strava, pero las opciones de integración de Zwift están dirigidas principalmente a conectar cicloentrenadores inteligentes, que son equipos en los que los usuarios pueden colgar su bicicleta para poder andar en bicicleta en interiores. Estos rodillos registran aspectos como la velocidad y el número de revoluciones, pero también modifican la resistencia en tiempo real durante las subidas y bajadas. Los modelos lujosos incluso ofrecen la sensación vibrante de andar en bicicleta por caminos de grava o adoquines. Esto aumenta aún más el realismo y, por lo tanto, la experiencia.

Zwift brinda soporte para cicloentrenadores de todo tipo de fabricantes, desde pequeños hasta grandes y desde simples entrenadores hasta los modelos más avanzados. Esto no solo aumenta el realismo, sino que también aumenta la base de usuarios potenciales.

Hacer accesible lo 'inalcanzable'

La tecnología aparentemente puede realizar las fantasías inalcanzables de su grupo objetivo. Strava te permite comparar tu rendimiento en detalle con el de los ciclistas profesionales.

Pero el enfoque de Zwift es aún más emocionante, ya que regularmente facilita un viaje con un ciclista profesional real. En Zwift, los ciclistas tienen una buena oportunidad de andar en bicicleta al volante de Laurens ten Dam o tal vez Puck Moonen. Los equipos de ciclismo y los ciclistas profesionales individuales organizan con frecuencia carreras o 'viajes sociales' en los que cualquiera puede participar.

La plataforma crea un puente imaginario entre los ciclistas profesionales, para muchos casi intocables, y el deporte de masas, que es una experiencia a la que los usuarios regresarán con gusto. Las partes involucradas también se benefician, ya que es una buena manera para que los equipos profesionales (¡y sus patrocinadores!) retengan fanáticos.

Facilitar el 'sentimiento de unión'

Además de ser una plataforma para registrar tus actuaciones ciclistas, Strava también es una red social. Los ciclistas pueden unirse a clubes virtuales, con sus propios foros de discusión y listas de clasificación de rendimiento. El servicio agregó recientemente una funcionalidad de blog, para que las personas puedan adornar sus viajes compartidos con texto e imágenes.

Strava apoya este sentido de comunidad con campañas de marketing que responden a esta unión. Un buen ejemplo es su campaña Athletes Unfiltered de 2017, en la que la marca llama a sus usuarios a mostrar principalmente una versión cruda y sin filtros de la realidad. Así que abrasiones, rostros sudorosos y sufrimiento, en lugar de las imágenes pulidas que se encuentran en otras redes sociales. La marca de esta manera crea una identidad propia y la plataforma fortalece el sentimiento de unión.

Zwift también ha abordado con astucia el establecimiento de comunidades. Facilita paseos en grupo de clubes que se organizan en plataformas como Facebook. Además, los usuarios pueden chatear entre ellos durante el ciclismo y animarse virtualmente. También brinda a otras marcas la oportunidad de formar comunidades dentro de la extensa comunidad de Zwift. Los fabricantes de piezas de bicicleta o de ropa deportiva pueden, por lo tanto, organizar carreras y entrenamientos en grupo semanales o incluso diarios.

Fuente de inspiración

No todos los grupos objetivo son tan dedicados como el sector del ciclismo. Pero los esfuerzos de esta rama, sin embargo, constituyen una fuente de inspiración. Con una plataforma abierta, colaboraciones y elementos de gamificación, puede elevar el CX a nuevas alturas y vincular de manera sostenible al grupo objetivo.