CX บทเรียนจากโลกของนักปั่นจักรยาน

ด้วยการแข่งขันตูร์เดอฟรองซ์แบบเต็มวง หลายคนอาจเกือบลืมไปว่าภายใต้ยอดภูเขาน้ำแข็งที่ดูสปอร์ตและแทบจะเอื้อมไม่ถึงนี้มีโลกกว้างใหญ่ของมือสมัครเล่น นั่นคือ นักปั่นจักรยานท่องเที่ยว

อุตสาหกรรมที่ได้รับการสร้างขึ้นอย่างกระตือรือร้นด้วยล้อหมุนและความเร็วที่ลดลง ได้จัดการเพื่อมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมแก่ลูกค้า (CX)

สิ่งที่เราเรียนรู้ได้จากนักปั่นจักรยาน: บทเรียนเรื่อง CX

บางคนสาปแช่งพวกเขา บางคนชื่นชมพวกเขา: นักปั่นจักรยานท่องเที่ยว ผู้ที่ชื่นชอบจำนวนมากขึ้นสวมไลคร่าหรือขนแกะเมอริโนสัปดาห์ละครั้งหรือหลายครั้งและเหยียบเป็นระยะทางหลายไมล์ไม่ว่าจะเดี่ยวหรือเป็นกลุ่ม รวมผมด้วย เราไม่ได้ตั้งเป้าที่จะขึ้นโพเดียม เราแค่ปั่นจักรยานเพื่อความสนุกสนาน สุขภาพ และการติดต่อทางสังคม

งานอดิเรกนี้ขึ้นชื่อเรื่องความหลงใหลในวัสดุ ผู้ที่ชื่นชอบอย่างแท้จริงจะซื้อจักรยาน เสื้อผ้า และเครื่องประดับที่แพงที่สุดโดยไม่คำนึงถึงระดับ แต่นวัตกรรมที่ยิ่งใหญ่ที่สุดในขณะนี้ไม่ได้เกิดขึ้นใน 'ฮาร์ดแวร์' ที่มองเห็นได้ แต่ในบริการดิจิทัลสำหรับกลุ่มเป้าหมายนี้

ด้วยเซ็นเซอร์ การวิเคราะห์ข้อมูล และเทคโนโลยี 3D อุตสาหกรรมเฉพาะกลุ่มนี้สร้างประสบการณ์ที่แสวงหาขอบเขตของความเป็นไปได้ทางเทคโนโลยี และรู้วิธีที่จะรักษาแฟน ๆ จำนวนมากอย่างแน่นอน

ผู้ผลิตสองรายคือผู้ริเริ่มหลักในด้านเทคโนโลยีอย่างแน่นอน: Zwift และ Strava ด้วย Zwift คุณสามารถปั่นจักรยานในโลกเสมือนจริงได้ ไม่อยู่กลางแจ้ง แต่อยู่ข้างในโดยเทรนเนอร์จักรยาน ด้านหลังจอภาพ แล็ปท็อปหรือหน้าจอทีวี Strava เป็นแพลตฟอร์มโซเชียลที่ผู้ใช้แชร์การปั่นจักรยาน รวมถึงข้อมูลประสิทธิภาพ เช่น ความเร็วเฉลี่ย ระยะทางที่ครอบคลุม เครื่องวัดความสูง และกำลังไฟในวงจร

บริการทั้งสองนำ CX ไปสู่ระดับใหม่ด้วยความเฉลียวฉลาดทางเทคโนโลยี ภาคส่วนอื่นๆ ไม่เพียงแต่มองดูด้วยความชื่นชมเท่านั้น แต่ยังสามารถเรียนรู้บทเรียนอันมีค่าจากมันด้วย ฉันจะแสดงรายการห้าบทเรียนเหล่านี้

ทำให้ CX น่าสนใจ

ประสบการณ์เพียงเล็กน้อยที่น่าสนใจพอๆ กับการเล่นเกมในโลก 3 มิติ Zwift เข้าใจสิ่งนี้ และนำเสนอโลกสามมิติที่ผู้ใช้สามารถหมุนเวียนกันหรือแข่งขันกันเองได้ โลกนี้ให้ความรู้สึกเหมือนจริงมากเนื่องจากคุณภาพของกราฟิกที่ค่อนข้างสูงและเคารพกฎของฟิสิกส์

อย่างแรกเลย Zwift ประกอบด้วยสภาพแวดล้อมที่หลากหลาย ตั้งแต่ถนนกว้างในใจกลางกรุงลอนดอน ไปจนถึงทางผ่านภูเขาแคบๆ พร้อมทัศนียภาพอันงดงามตระการตา สภาพอากาศเปลี่ยนแปลง คุณเห็นผู้ใช้รายอื่นแบบเรียลไทม์ในสภาพแวดล้อมเดียวกัน Zwift ยังคำนึงถึงแอโรไดนามิกด้วย: อันที่จริงแล้วมันเบากว่าในการเหยียบและคุณไปเป็นทีมได้เร็วกว่าและคุณต้องเหยียบเพื่อปั่นขึ้นเนิน ด้วยกราฟิกที่ยอดเยี่ยมเหล่านี้รวมกับ 'ความรู้สึก' ที่เหมือนจริงนี้ คุณจะรู้สึกราวกับว่าคุณกำลังขี่จักรยานผ่านภูมิประเทศที่หลากหลายร่วมกับนักปั่นจักรยานคนอื่นๆ

ใช้ประโยชน์จาก gamification

Gamification กำลังเพิ่มองค์ประกอบเกมการแข่งขันให้กับประสบการณ์ สิ่งนี้ได้ผลเนื่องจากผู้คนมีความสามารถในการแข่งขันตามธรรมชาติ และยังสร้างกลไกการให้รางวัลทางจิตวิทยาที่ผูกมัดผู้คนกับบริการของคุณ

Strava ได้ใช้หลักการ gamification ที่มีประสิทธิภาพมาก: KOMs/QOMs (King/Queen of the Mountain) ที่เรียกว่า ผู้ใช้สามารถเกณฑ์ถนนหรือบางส่วนของถนนเป็น 'ส่วน' ต่อมา Strava จะเก็บคะแนนว่าใครเร็วที่สุดในส่วนนั้น แนวทางง่ายๆ ที่จะเปลี่ยนเครือข่ายถนนทั่วโลกให้กลายเป็นสนามแข่งที่นักปั่นสามารถแข่งขันกันเองได้ในทันที ทำให้นักปั่นจักรยานหลายคนคลั่งไคล้

ใน Zwift นักกีฬาทุกระดับสามารถวนรอบการแข่งขันจริงได้ ซึ่งมักจะเป็นไปไม่ได้สำหรับพวกเขาหลายคน เนื่องจากมีเพียงส่วนเล็ก ๆ เท่านั้นที่มีใบอนุญาตการแข่งรถอย่างเป็นทางการ หลักสูตรแบ่งออกเป็นหลายระดับ ดังนั้นความแตกต่างจึงเป็นส่วนเพิ่ม การจัดอันดับแบบเต็มจะถูกสร้างขึ้นหลังจากนั้น และการแข่งขัน Dutch Championship Zwift ก็เพิ่งจัดขึ้นเมื่อเร็วๆ นี้ สุดท้าย นักปั่นจักรยานสามารถประหยัดค่าอุปกรณ์จักรยานเสมือนจริงที่มีราคาแพงมากได้ เพียงแค่ปั่นจักรยานเป็นไมล์ นี่เป็นวิธีที่ชาญฉลาดในการผูกมัดผู้ใช้

เปิดแพลตฟอร์มเทคโนโลยีของคุณและแสวงหาความร่วมมือ

ทั้ง Strava และ Zwift ช่วยให้บุคคลที่สามเข้าถึงบริการของตนได้ง่าย

ด้วยวิธีนี้พวกเขาจึงเพิ่มตัวเลือกให้กับผู้ใช้โดยไม่ต้องลงทุนด้วยตนเอง ยิ่งกว่านั้นพวกเขายังเพิ่มขอบฟ้าอีกด้วย

ตัวอย่างเช่น Strava ได้จัดให้มี API ที่มีประสิทธิภาพ ซึ่งช่วยให้นักพัฒนาสามารถเข้าถึงข้อมูลการเดินทางทั้งหมดที่แชร์โดยผู้ใช้ได้อย่างง่ายดาย นี่คือการพิสูจน์ความสำเร็จ บุคคลที่สามได้พัฒนาปลั๊กอินหลายสิบตัวสำหรับ Strava ที่เพิ่มฟังก์ชันการทำงานทุกประเภท ซึ่งจะเป็นการยกระดับประสบการณ์ผู้ใช้อย่างสมบูรณ์

ตัวอย่างคือ Relive.cc บริการที่สร้างภาพเคลื่อนไหววิดีโอ 3 มิติของรถที่เพิ่มลงใน Strava StravistiX เป็นปลั๊กอินสำหรับผู้คลั่งไคล้ข้อมูลจริงที่ช่วยเสริมผลลัพธ์บน Strava ผ่านกราฟประสิทธิภาพมากมาย และด้วย Storyteller นักปั่นจักรยานสามารถมอบเรื่องราวต่างๆ ที่ประกอบด้วยรูปถ่าย วิดีโอ และข้อความ และสามารถแบ่งปันการผจญภัยของพวกเขากับคนทั้งโลกได้ด้วยวิธีนี้

Strava ยังเชื่อมต่อกับคอมพิวเตอร์รอบเพียงพอ ความจริงที่ว่าแอพมือถือนั้นมีฟังก์ชั่นดังกล่าวไม่ได้หยุดผู้ผลิตจากการเปิดประตูกว้างสำหรับ 'คู่แข่ง' ในสาขานี้ สามารถแชร์การขี่เสมือนจริงผ่าน Zwift ผ่าน Strava ได้ นี่เป็นการเคลื่อนไหวที่ชาญฉลาด เนื่องจาก Strava ได้สร้างเหตุผลในการใช้แพลตฟอร์มในช่วงฤดูหนาวและในสภาพอากาศที่ไม่เอื้ออำนวย

สำหรับการบูรณาการ Zwift เลือกใช้แนวทางที่แตกต่างออกไปบ้าง แน่นอนว่าสามารถแชร์การขี่ผ่านเว็บไซต์อย่าง Strava ได้ แต่ตัวเลือกการรวมของ Zwift นั้นมุ่งไปที่การเชื่อมต่ออุปกรณ์ฝึกจักรยานอัจฉริยะเป็นหลัก ซึ่งเป็นอุปกรณ์ที่ผู้ใช้สามารถแขวนจักรยานไว้ภายในอาคารได้ ผู้ฝึกสอนเหล่านี้ลงทะเบียนด้านต่างๆ เช่น ความเร็วและจำนวนรอบ แต่ยังปรับเปลี่ยนความต้านทานแบบเรียลไทม์ในระหว่างการปีนขึ้นและลง โมเดลที่หรูหรายังให้ความรู้สึกสั่นสะเทือนของการปั่นจักรยานบนทางลูกรังหรือก้อนหินปูถนน สิ่งนี้จะเพิ่มความสมจริงและทำให้ประสบการณ์เพิ่มขึ้น

Zwift ให้การสนับสนุนสำหรับผู้ฝึกสอนปั่นจักรยานจากผู้ผลิตทุกประเภท ตั้งแต่ขนาดเล็กไปจนถึงขนาดใหญ่ และตั้งแต่เทรนเนอร์ทั่วไปไปจนถึงรุ่นที่ทันสมัยที่สุด สิ่งนี้ไม่เพียงเพิ่มระดับความสมจริง แต่ยังเพิ่มฐานผู้ใช้ที่มีศักยภาพด้วย

ทำให้ 'ไม่สามารถเข้าถึงได้' เข้าถึงได้

เทคโนโลยีสามารถเห็นได้ชัดถึงจินตนาการที่ไม่สามารถบรรลุได้ของกลุ่มเป้าหมายของคุณ Strava ให้คุณเปรียบเทียบการแสดงของคุณอย่างละเอียดกับนักบิดมืออาชีพ

แต่แนวทางของ Zwift นั้นน่าตื่นเต้นยิ่งกว่าเดิม เพราะมันอำนวยความสะดวกในการขับขี่กับนักขี่มืออาชีพตัวจริงอยู่เสมอ ในเมือง Zwift นักปั่นจักรยานมีโอกาสที่ดีในการขี่จักรยานหลังพวงมาลัยของ Laurens ten Dam หรือบางที Puck Moonen ทีมปั่นจักรยานและนักปั่นมืออาชีพแต่ละรายมักจัดการแข่งขันหรือ 'การขี่โซเชียล' ซึ่งทุกคนสามารถเข้าร่วมได้

แพลตฟอร์มดังกล่าวสร้างสะพานเชื่อมจินตภาพระหว่างผู้ขับขี่มืออาชีพที่แทบจะไม่มีใครแตะต้องได้และกีฬามวลชนกว้างซึ่งเป็นประสบการณ์ที่ผู้ใช้ยินดีที่จะกลับมา ฝ่ายที่เกี่ยวข้องก็มีกำไรเช่นกัน เนื่องจากเป็นวิธีที่ดีสำหรับทีมงานมืออาชีพ (และสปอนเซอร์ของพวกเขา!) ในการรักษาแฟน ๆ

อำนวยความสะดวก 'ความรู้สึกสามัคคี'

นอกเหนือจากการเป็นแพลตฟอร์มสำหรับบันทึกการแสดงรอบของคุณแล้ว Strava ยังเป็นเครือข่ายโซเชียลอีกด้วย นักปั่นจักรยานสามารถเข้าร่วมคลับเสมือนจริง โดยมีกระดานสนทนาและรายการจัดอันดับผลงานของตนเอง บริการนี้เพิ่งเพิ่มฟังก์ชันการทำงานของบล็อก เพื่อให้ผู้คนสามารถตกแต่งการเดินทางร่วมกันของพวกเขาด้วยข้อความและรูปภาพ

Strava สนับสนุนความรู้สึกของชุมชนด้วยแคมเปญการตลาดที่ตอบสนองต่อการอยู่ร่วมกันนี้ ตัวอย่างที่ดีคือแคมเปญ Athletes Unfiltered จากปี 2017 ซึ่งแบรนด์เรียกร้องให้ผู้ใช้แสดงความเป็นจริงในเวอร์ชันดิบที่ไม่มีการกรองเป็นหลัก ดังนั้น รอยถลอก ใบหน้าที่ขับเหงื่อ และความทุกข์ทรมาน แทนที่จะเป็นภาพที่ขัดเกลาที่พบในโซเชียลมีเดียอื่นๆ แบรนด์ในลักษณะนี้สร้างเอกลักษณ์ของตัวเองและแพลตฟอร์มเสริมสร้างความรู้สึกของความสามัคคี

Zwift ยังได้จัดการกับการจัดตั้งชุมชนอย่างชาญฉลาด มันอำนวยความสะดวกในการขี่กลุ่มของคลับที่จัดระเบียบตัวเองบนแพลตฟอร์มเช่น Facebook ผู้ใช้สามารถพูดคุยกันระหว่างขี่จักรยานและให้กำลังใจซึ่งกันและกันได้ นอกจากนี้ยังให้โอกาสแบรนด์อื่นๆ ในการสร้างชุมชนภายในชุมชน Zwift ที่กว้างขวาง ผู้ผลิตชิ้นส่วนจักรยานหรือชุดกีฬาจึงสามารถจัดการแข่งขันและการฝึกแบบกลุ่มเป็นรายสัปดาห์หรือรายวันได้

ที่มาของแรงบันดาลใจ

ไม่ใช่ทุกกลุ่มเป้าหมายที่ทุ่มเทเท่าภาคการปั่นจักรยาน แต่ความพยายามของสาขานี้ยังคงเป็นที่มาของแรงบันดาลใจ ด้วยแพลตฟอร์มแบบเปิด การทำงานร่วมกัน และองค์ประกอบ gamification คุณสามารถยกระดับ CX ให้สูงขึ้นและผูกมัดกลุ่มเป้าหมายได้อย่างยั่งยืน