聊天机器人：营销的未来？

机器人的兴起正在我们周围发生，现在。 但不要害怕——这不是终结者系列严酷地预测的反乌托邦未来（至少，现在还没有）。 您与机器人的下一次互动更有可能是当有人以聊天机器人的名义回答您的客户服务问题时。

什么是聊天机器人？

根据 chatbots.org 的说法，会话代理（通常称为聊天机器人）是“一种软件程序，可以解释和响应用户以普通自然语言发表的陈述。 它将计算语言学技术与互联网上的通信相结合”。

（这听起来有点像机器人写的，所以更简单地说，它是人们可以对话交互的软件。）

聊天机器人在响应之前根据解释和识别用户所说内容的算法处理用户的问题或请求，推断他们的意思和/或想要什么，并根据此信息确定一系列适当的响应。

我们都与聊天机器人进行过互动——可能有时我们甚至没有意识到这一点。 他们模仿人类语言以促进与真人对话或互动的能力一直在提高。 目前，聊天机器人最常用于客户服务，承担传统上由一线支持和一般查询等人员承担的工作。 它们已经在许多消息应用程序中使用，例如 WhatsApp、Facebook Messenger 和 Viber。

它们变得越来越流行的部分原因是设置它们要容易得多 - 不再需要高级开发人员或其他技术技能。 例如，您可以在 FB Messenger 中创建聊天机器人，并且有些网站允许（尽管非常基本）使用拖放块和“如果那么”逻辑创建聊天机器人。

为什么聊天机器人很重要？

我们生活在一个消费者和客户迅速期待信息的时代。 这种对速度的需求导致组织转向机器人技术和语音搜索。 虽然这项技术仍然相对较新，但它的改进速度非常快。 自然语言处理、机器学习和语义理解等不同人工智能的组合都可用于聊天机器人技术。

聊天机器人技术改善了人们与他们想要访问的服务之间的交互，增强了客户体验。 它们还为公司提供了通过降低客户服务成本来改善客户参与流程和业务效率的机会。

然而，人为因素仍然是必要的。 机器人还没有准备好简单地打开并自行工作——我们仍然需要配置、定义和优化聊天机器人的系统和流程。

那么，如果您正在考虑将聊天机器人技术应用到您的业务中，您需要考虑哪些事项？

聊天机器人的优缺点

优点

与偶尔需要吃饭、睡觉或上厕所的讨厌的工作人员不同，聊天机器人总是可用的。 聊天机器人使用良好且响应迅速的客户服务为问题提供一致的答案。 客户满意度通常会提高，因为人们可以快速获得他们想要的答案。 缺乏人为因素导致劳动力成本降低。 它们可用于多种目的。

缺点

虽然技术一直在改进，但有时机器人只能提供有限数量的响应。 如果人们无法获得他们寻求的答案，可能会导致沮丧（如果有人不得不向 Alexa 或 Siri 询问 5 次相同的问题，您可能对此很熟悉）。 虽然我们已经讨论了聊天机器人的成本效益，但更复杂的仍然很昂贵。

如何使用聊天机器人

了解客户提出的问题并测试和优化您的聊天机器人非常重要，这样他们的回答才有意义并能够回答这些问题。 这是关键，因为如果聊天机器人无法回答问题，他们可能会像被呼叫中心搁置一样令人沮丧。

创建一个对话式工作流程，监控它的工作方式并在使用得越多时对其进行调整。

我们的建议是还要明确您的客户正在与机器人交谈。 最好是在前面，而不是试图假装客户正在与一个真实的人交谈。

信息机器人

信息机器人将用户连接到数据以提供问题的答案，并可以提供有关广泛主题的基本信息。 人们可能最熟悉的常见用途是回答有关天气、体育或新闻问题的机器人。

信息机器人的一个很好的例子是 Facebook Messenger 的 Kayak，它回答问题以便为用户制定有效的旅行计划。 它可以使用 Kayak 庞大的旅行选项数据库搜索数以千计的航班、酒店、活动和其他选项。

实用程序（或任务）机器人

任务机器人使流程自动化并改善用户体验。 这种类型的机器人可以执行超出回答简单问题的各种功能。

通讯和消息传递应用程序 Slack 是利用“Slackbot”形式的任务机器人技术的服务的一个很好的例子。 除了能够理解和回答输入到 Slack 中的问题外，Slackbot 还具有个别企业可以配置的查询（例如，在 Eastside Co，它会在被问到时提醒我们 WiFi 密码，并告诉员工使用不好的语言。（我们还设置了它，因此如果有人在 12 月之前谈论圣诞节，他们会被提醒现在还不是圣诞节。）它还集成了电子邮件、日历、共享公司驱动器和社交网络。

任务机器人的其他示例包括 Domino 的聊天机器人 ('Dom')，它能够记住并重新订购客户以前的订单。 聊天机器人能够跟踪从厨房到客户家中的食品订单并估计交货时间。 它可以通过 FB messenger、作为 Amazon Alexa Skill 以及通过 SMS 使用。

中国的微信消息平台集成了数百个实用程序机器人来完成令人难以置信的任务量。 该系统可用于支付账单、预约医生、订购食物和转账。

结论 - 聊天机器人适合你吗？

很明显，聊天机器人在商业世界中的用途越来越大，随着人工智能和机器学习的进步，它们只会变得越来越普遍。 与任何其他营销策略一样，您需要考虑聊天机器人是否适合您的企业和客户。 请记住，起点是机器人的目的：它需要提供解决方案并帮助您的客户，因此在您决定将机器人添加到您的业务之前，请先问问自己实施机器人是否会履行此角色。 我们已经为客户推荐了实时聊天系统，所以如果您需要任何建议或营销支持，请给我们留言，我们会回复您。*

*这将是一个人类。