如何将潜在客户转变为终身客户：网络研讨会录音

已发表: 2015-11-11

想把潜在客户变成客户，把客户变成终身客户吗？您可以使用电子邮件制定客户获取计划。通过购物车放弃电子邮件、首次客户欢迎系列、赢回活动等，您可以触发营销传播以获得最大影响。

我们与 Rejoiner 的 Mike Arsenault 联手举办了一场关于如何优化所有这些电子邮件机会并制定强大的客户获取计划的客座网络研讨会。

没有机会参加网络研讨会？别担心——我们记录了整个过程！

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由于有成千上万的注册人，我们没有足够的时间在网络研讨会的问答部分回答所有问题。幸运的是，迈克慷慨解囊，愿意回答我们在博客上遗漏的所有问题。

看看 RFM 模型

RFM 代表新近、频率和货币。它是一个模型，通过查看他们最近购买的时间（新近度）、购买的频率（频率）和花费的金额（货币）来量化哪些客户是您应该关注营销工作的客户。它基于这样一个原则，即您 80% 的业务来自 20% 的客户。

对于这种规模的客户列表，电子表格可能会变得有点不守规矩！那时，您应该有一个 CRM 工具或内部自定义解决方案来帮助您实时计算这些分数。

客户的当前价值是他们迄今为止创造的价值。在零售中，这可以表示为客户自第一次购买以来产生的总利润或收入。这是当今客户健康的衡量标准——您现在最有价值的客户是谁？而且，哪些客户没有那么有价值？当前值是使用 (F) 频率和 (M) 货币分数计算的。

潜在价值代表客户的未来价值，如果他们继续成为客户的话。潜在价值是 (R) 新近度的函数。由于最近购买的客户更有可能再次购买，这代表了很高的潜在价值。

坚持测试是当您有意从活动中排除潜在客户或客户的随机样本以衡量当他们没有接触任何营销时会发生什么。营销活动完成后，您将未接受营销的组的活动与接受营销的组的活动进行比较。

坚持测试非常适合回答诸如“此活动是否值得运行？”之类的问题。或者“我们是否通过向他们营销来创造更有价值的客户？” 我们已经看到这样的情况，即支持组（没有接受任何营销）比那些接受了营销活动的客户产生更多的利润。

警告：坚持测试可能会让你在营销团队中不受欢迎。产生大量打开、点击和转化的活动可能会花费公司资金。坚持测试证明这是否属实。

任何测试的持续时间取决于足够的样本大小和在有效条件（季节性、工作日/周末、流量来源）下运行测试。

对于购物车放弃测试，30-60 天或 2 个“商业周期”是一个非常标准的测试。如果您的潜在客户放弃他们的购物车并且在 60 天内没有回来，您几乎可以肯定他们不会在 90 或 120 天内回来购买。如果您的销售周期异常长，您可能需要进行调整并运行更长时间的测试。

至少，我建议您在购物车被放弃后的一小时内发送第一封电子邮件，如果可能的话，更早（约 30 分钟）。第一封电子邮件应该完全专注于客户服务，并为客户提供多种支持渠道来回答他们的问题。在尽可能多的地方贴上您的免费电话号码，并明确表示如果客户回复电子邮件，他们将收到真人的回复。

如果您使用的是多阶段系列，我们通常建议您在放弃后大约 24 小时内发送第二封电子邮件，并在大约 3-5 天后发送第三封电子邮件。

如果客户放弃购物车，您不应该训练他们期待折扣，因此我不建议从您的购物车放弃电子邮件中的折扣开始。谨慎行事！

但是，您可以运行坚持测试，看看提供折扣是否确实会显着增加那些确实获得折扣的人的购买量。使用该数据来确定是否值得提供折扣。智能频次上限还可以防止过去放弃并使用折扣的客户将来收到电子邮件。

赢回活动旨在“赢回”休眠的订阅者或客户，并提醒他们为什么要听取您的意见、与您互动以及向您购买。在零售业，赢回活动是在购买延迟期间触发的。诀窍是弄清楚第一次到第二次购买的平均延迟时间是多少。一旦您了解“平均”购买延迟是什么样的，您就可以在您知道它们将产生最大影响时触发您的赢回活动。

一旦潜在客户的 RFM 分数降至您客户群的 20% 以下，您就应该停止为潜在客户开展赢回活动。正是在这一点上，您应该质疑该客户是否值得您集中精力。

这取决于错误的程度！如果是小事，不建议发邮件。您不想对其进行比实际情况更重要的事情。但是，对于更大的错误（例如连续发送同一封电子邮件 7 次），发送道歉电子邮件可能是个好主意。 Litmus 有一个关于“如何从电子邮件营销错误中恢复”的很好的指南。

Mike 在他的演讲“电子商务的数据驱动生命周期电子邮件”中回答了这些问题以及更多问题。查看幻灯片和录音，了解有关如何将潜在客户转变为终身客户的更多有用信息。

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