客户包容性势在必行：缩小体验差距的投资回报率
已发表: 2020-03-11长期以来，多样性和包容性一直是人力资源和招聘领域的前沿和中心话题。
以下是 Google 词典定义包容性的方式：
“将可能被排除或边缘化的人包括在内的做法或政策，例如身体或精神残疾的人和少数群体的成员。”
包容性在公司的人力资源和招聘职能中占有一席之地，这是有道理的。
但包容性也与客户体验有关，直到最近，这种联系只存在于我们如何思考和生活客户体验作为商业学科的实践、原则和概念的外围。
包容性曾经存在于 CX 的外围，但现在正在改变
过去主要是关于残疾人无障碍停车场和为客户建造坡道以及遵守法律和规定，现在远不止于此。
来自新闻和社交媒体的几乎每天都有的轶事让我们了解，当公司在如何为所有客户创造、管理和评估体验时是否拥抱包容精神时会是什么样子。
你有积极的故事。
例如，大通银行最近在华盛顿特区的聋哑学生学院附近开设了一家为聋哑客户服务的分行。
星巴克于 2018 年在同一街区开设了一家“手语店”，今年晚些时候将在那里开设一家 Mozzeria，全聋员工基地将使用美国手语 (ASL) 进行交流。
然后是不那么积极的故事。
在芝加哥，由于语言障碍，说西班牙语的客户被拒绝在附近的美国邮局接受服务。 这导致了当地的抗议和负面的客户体验。
如果邮局只是简单地张贴应该在每个邮局都有的标志——客户可以使用翻译应用程序扫描以获取他们的语言帮助的标志，那么整批消极情绪可能会被避免。 但在这个位置没有这样的迹象。 （与此同时，USPS 继续遭受财务损失。）
斯科特斯：大事件？
但是，最近可能比其他任何事情都更快地推动客户体验对话的包容性向前发展的重大事件是美国最高法院 2019 年决定不审理涉及多米诺比萨的数字客户体验案件。
一名盲人顾客无法在公司网站或智能手机应用程序上订购比萨饼，因此根据美国残疾人法案 (ADA) 起诉了达美乐比萨。 Domino's 辩称，他们不必让盲人客户可以访问他们的网站和智能手机应用程序。
下级法院此前曾作出有利于客户的裁决。 多米诺向最高法院提出上诉，希望推翻下级法院的裁决。 但最高法院通过了审理此案。
这意味着下级法院有利于客户的裁决，而达美乐必须让盲人客户可以访问他们的网站和智能手机应用程序，就像他们在物理位置上一样。 SCOTUS 决定不审理此案发出了一个重要信息，即在设计和提供面对面和在线服务方面的包容性。
没有公司愿意承担诉讼的时间、声誉风险和费用。 然而，仅在 2018 年，美国就有超过 2,200 起针对网站无法访问的公司提起的联邦诉讼，比 2017 年的 814 起大幅增加。
利润：请给我打电话！
在客户体验领域，包容性不仅仅是一件好事。 它有投资回报率。 Purple Tuesday 的创建者是一项总部位于英国的草根运动，旨在为残疾客户提供更好的零售体验，他们有一些数字：
“在整个英国……残疾人及其家人的消费能力价值 2490 亿英镑，并且以每年平均 14% 的速度增长。 在全球范围内，（金额）……相当于……2.25万亿英镑……”
相比之下，在美国，据说残疾成年人的可支配收入约为 4900 亿美元。
那不是零钱，朋友们。
因此，如果您没有提供所有客户都可以轻松购物和购买的场景，尤其是在日益数字化的世界中，那么您可能会将利润留给其他人抢购。
融合客户包容性和客户体验
对于许多公司的人力资源和招聘团队来说，包容性是一项成熟的业务需求。 那么，包容性思维、实践和业务方法如何才能融入公司最高层的客户体验思维呢？
这是一个较新的领域，可能需要一些探索。 以下是关于客户体验专业人员可以在哪里开始或在整个组织中合作的三个想法。
- 察觉。 与贵公司的多元化和包容性委员会合作。 认识大家。 尽你所能学习。 在委员会中做志愿者，共同计划项目，参加活动，并吸收团队中其他人的知识和专业知识。
- 发起与合作伙伴的对话。 与贵公司的客户咨询委员会、运营委员会和客户宣传团队联系。 开启关于包容性和客户体验的对话。 倾听反馈和轶事，然后开始填补空白。
- 开始考虑度量和指标。 多元化和包容性计划为员工计划和计划制定了措施、指标和基准。 但是，目前似乎没有用于系统评估客户包容性的治理框架、指标和衡量标准的示例。 这里有开辟道路的空间！
最后，专家们似乎同意，在客户体验中转向包容性思维方式就是挑战您自己对数字和物理世界中所有客户的体验的看法。
“归根结底，这取决于你的研究的包容性，你在设计中优先考虑谁，以及你如何为所有能力设计和实施技术，”麦肯锡公司的副合伙人 Marcy Katz Jacobs 说，前美国数字华盛顿特区退伍军人管理局的服务 “如果您与包容性的受众一起进行研究和测试，并有一个代表团队从事这项工作，您将获得更全面的结果。”
我们的客户体验专家有很多工作要做才能弄清楚。 但如果有机会把它做好，这项工作当然值得做。