客户旅程地图：数字世界中的买家路径

已发表: 2020-08-31

大流行几乎改变了我们对业务的了解，无论接下来发生什么，买家的路径可能已经永远改变。不要惊慌——当涉及到客户旅程地图时，您可能不需要扔掉当前的导航工具，而是稍微调整一下。

今天的消费者不会遵循过去的喷雾和祈祷策略。他们的愿望很简单：在让我感到舒适的范围内，方便地为我提供我想要和需要的体验。他们不仅在购买产品，而且在购买一种感觉。

不幸的是，太多品牌将消费者视为一个美元符号。根据 Forrester 的一项研究，Forrester CX 指数得分提高一个点将带来平均 1.85 亿美元的收入。

品牌应该专注于体验吗？零售商要做什么？

了解在线客户旅程

是的，时代变了。即使在大流行前，在线购物在购买方面也开始使实体店黯然失色，而美国超过一半的零售购买受到数字广告、社交社区等的影响。

然而，在中国，统计数据看起来非常不同，它们很好地表明了 Z 世代（1995 年后出生的人）在获得经济独立后将把美国经济带向何方。

据 Statista 称，中国超过50% 的零售额发生在网上，占全球所有网上购物的近 80% 。

好消息：
电子商务仍有很多未被认识的收入潜力。

坏消息：
电子商务客户旅程的绘制具有挑战性，亲和力和技术是两个主要驱动力。

随着在线购买的增长，这将变得更加难以映射和理解。

线性商务是理想的在线品牌获取策略。 2PM 将这条定律解释为：“对于最适合现代零售经济的品牌，媒体和商业运营相结合，以优化受众和转化。这是实现持续增长、留存和盈利的有效途径。”

一个品牌越快减少对内部生态系统的依赖，他们的客户忠诚度就越高，获取成本就越低。然而，这需要许多传统品牌不擅长做的事情：建立真正的社区并跳出品牌框框思考。

美容品牌 Glossier 是一个很好的例子，展示了如何绘制在线客户旅程。

在 Glossier 销售产品之前的几年，他们首先推出了一个思想领导力和操作指南网站 Into The Gloss，建立了大量信任该网站及其推荐的读者。

然后——只有在他们获得了如此高的信任和亲和力之后——Glossier 才推出了来自心爱网站的产品。

关键是，在现代网络时代，你首先需要获得观众的关注和信任，才能成功推出一些东西。当然，您也可以在早期使用付费媒体来开始获取客户，但真正的受众和社区建设需要内容——以及持续的对话。

许多品牌错误地认为在线客户旅程始于社交媒体或付费搜索广告。不，在线客户旅程始于该客户的朋友群及其推荐。线性商业法则以及您在该图表上越靠右，他们推荐您的品牌的可能性就越大。

绘制电子商务客户旅程图很困难——但简单的理解可以帮助您在计划营销活动时全神贯注。

请记住，重要的是您要建立一个社区，然后找到您的前 100 名客户和狂热的粉丝，并为他们提供一个平台，在您帮助他们实现目标时歌颂您。

与流行的如何赢得朋友和影响他人中的课程类似，秘诀在于与人以及您的客户和合作伙伴建立真正的关系。你可以通过倾听他们所说的话、在他们自己的旅程中鼓励他们、帮助他们实现目标、庆祝他们的里程碑以及与他们一起悲伤来做到这一点。

最好的电子商务在线社区在这方面做得非常好，例如 Glossier、Outdoor Voices 和 AirBnB。

在这个阶段，客户只是开始了解您的品牌，或研究他们需要了解的内容。

这就是社区建设发挥重要作用的地方，因为口碑推荐仍然是任何在线品牌销售的最大推动力。

在这个阶段，您网站的客户体验非常重要。一旦客户从在线社区转变为您的零售/商业网站进行购买，您需要让他们非常容易地进行购买。

使用各种支付工具和选项，包括 Apple Pay、PayPal、Google Pay 等。此外，尽你所能减少购买的点击次数。

一旦您达到忠诚度阶段，您的客户旅程地图的每一部分都会发挥作用，包括：

这个客户现在已经给了你他们的钱。如果您想要更多，或者让他们推荐给其他人，您需要从现在开始通过快速运输、优质包装、出色且易于访问的客户服务（包括通过社交媒体）、相关电子邮件等给他们留下深刻印象。

当您开始考虑绘制客户旅程的所有内容时，您可能会不知所措，并想知道这是否值得。

它是。

了解真正买家旅程的每个阶段，您可以很好地了解当前的客户接触点——包括哪些有效、哪些无效，以及您需要重新配置哪些以获得长期成功。

无论业务发生什么其他变化，数字化都将继续存在。从现在开始，了解和磨练客户旅程对于任何组织的成功都至关重要。