Maparea călătoriei clienților: calea cumpărătorului într-o lume digitală

Pandemia a modificat aproape tot ce știm despre afaceri și, indiferent de ce urmează, calea cumpărătorului s-a schimbat probabil pentru totdeauna. Nu intrați în panică încă – când vine vorba de maparea călătoriei clienților, probabil că nu trebuie să aruncați instrumentele de navigare actuale, ci mai degrabă să le ajustați puțin.

Consumatorul de astăzi nu va respecta tacticile de pulverizare și rugăciune din trecut. Dorințele lor sunt simple: oferă-mi experiențele pe care le doresc și de care am nevoie în mod convenabil, în limitele a ceea ce mă face să mă simt confortabil. Ei nu doar cumpără produse, ci cumpără un sentiment.

Din păcate, mult prea multe mărci văd consumatorul ca doar un semn de dolar. Potrivit unui studiu Forrester, o îmbunătățire cu un punct a scorului Forrester CX Index va avea ca rezultat un venit mediu de 185 milioane USD.

Ar trebui mărcile să se concentreze în schimb pe experiență? Ce trebuie să facă un retailer?

Înțelegerea călătoriei online a clienților

Da, vremurile s-au schimbat. Chiar și înainte de pandemie, cumpărăturile online au început să eclipseze cărămidă și mortar atunci când era vorba de cumpărare, în timp ce mai mult de jumătate din toate achizițiile cu amănuntul din SUA sunt influențate de reclame digitale, comunități sociale sau altele asemenea.

În China, statisticile arată totuși foarte diferit și sunt un bun indicator al locului în care generația Z (cei născuți după 1995) va duce economia SUA pe măsură ce câștigă independență financiară.

Potrivit Statista, peste 50% din vânzările cu amănuntul din China au loc online , reprezentând aproape 80% din toate achizițiile online la nivel global .

Pe măsură ce achizițiile online cresc, acest lucru va deveni și mai dificil de mapat și de înțeles.

Comerțul liniar este strategia ideală de achiziție a mărcii online. Această lege este explicată de 2PM astfel : „pentru mărcile care sunt cele mai potrivite economiei moderne de retail, operațiunile media și comerț se combină pentru a optimiza audiența și conversia. Aceasta este calea eficientă pentru creșterea susținută, menținerea și profitabilitatea.”

Cu cât o marcă poate trece mai repede la a fi mai puțin dependentă de un ecosistem intern, cu atât este mai mare loialitatea clienților și scade costul de achiziție. Cu toate acestea, acest lucru necesită ceva ce multe mărci vechi nu sunt experți în ceea ce privește: construirea unei comunități adevărate și gândirea în afara cutiei mărcii.

Călătoria cumpărătorului, perfecționată: cum mărcile pot câștiga noi cumpărători cu ani înainte de lansarea unui produs

Brandul de frumusețe Glossier este un exemplu fantastic al modului de cartografiere a călătoriei online a clienților.

Cu ani înainte ca Glossier să vândă vreodată un produs, au lansat pentru prima dată un site de lider de gândire și instrucțiuni, Into The Gloss, formând un public masiv de cititori care au avut încredere în site și în recomandările lor.

Apoi – și numai după ce au avut această mare încredere și afinitate – Glossier s-a lansat cu o ofertă de produse de pe site-ul îndrăgit .

Ideea este că, în era online modernă, trebuie mai întâi să ai atenția și încrederea unui public pentru a lansa ceva cu succes. Desigur, puteți folosi și media plătită în primele zile pentru a începe să achiziționați clienți, dar adevărata audiență și construirea comunității necesită conținut – și un dialog constant.

Multe mărci presupun în mod fals că călătoria online a clienților începe cu o rețea de socializare sau un anunț de căutare plătit. Nu, călătoria online a clienților începe cu grupul de prieteni al clientului respectiv și cu recomandările acestuia. Legea comerțului liniar și cu cât ajungeți mai departe în dreapta pe acea diagramă, cu atât este mai probabil să vă recomande marca dvs.

Maparea călătoriei clienților: înțelegeți, apoi acționați

Cartografierea călătoriei clienților din comerțul electronic este dificilă – dar o simplă înțelegere vă poate ajuta să vă înțelegeți în jurul ei în timp ce vă planificați activitățile de marketing.

Ține minte, este important să construiești o comunitate, apoi să-ți găsești cei mai buni 100 de clienți și fani entuziasmați și să le oferi o platformă pentru a-ți cânta laudele în timp ce îi ajuți să-și atingă obiectivele.

Similar cu lecțiile din popularul Cum să câștigi prieteni și să influențezi oamenii , secretul este să construiești relații reale cu oamenii – și cu clienții și partenerii tăi. Faceți asta ascultând ceea ce spun ei, încurajându-i în propria lor călătorie, ajutându-i să-și atingă obiectivele, sărbătorindu-și etapele de referință și stând alături de ei în durere.

Cele mai bune comunități online de comerț electronic fac acest lucru incredibil de bine, inclusiv Glossier, Outdoor Voices și AirBnB, de exemplu.

Există trei tipuri principale de etape în călătoria unui cumpărător:

1. Conștientizarea

2. Conversie

3. Loialitate

Etapa de conștientizare

În această etapă, clientul doar începe să vă cunoască marca sau caută ceea ce trebuie să știe.

Aici construirea comunității joacă un rol important, deoarece recomandările din gură în gură continuă să fie cel mai mare motor de vânzări pentru orice brand online.

Etapa de conversie

În această etapă, experiența clienților site-ului dvs. contează – foarte mult. Odată ce clientul s-a convertit dintr-o comunitate online la site-ul dvs. de vânzare cu amănuntul/comerț pentru a face o achiziție, trebuie să le faceți incredibil de ușor să facă acest lucru.

Utilizați diverse instrumente și opțiuni de plată, inclusiv Apple Pay, PayPal, Google Pay etc. De asemenea, faceți tot ce puteți pentru a minimiza numărul de clicuri necesare pentru achiziție.

Etapa de loialitate

Fiecare parte din maparea călătoriei tale a clienților intră în joc odată ce ajungi la stadiul de loialitate, inclusiv:

1. Menținerea unei comunități online
2. Ambalare si livrare
3. E-mailuri de urmărire
4. Serviciu clienți
5. Întreaga experiență client a mărcii dvs., în fiecare punct de contact

Acest client ți-a dat acum banii. Dacă doriți vreodată mai mult sau ca ei să recomande altora, trebuie să-i impresionați de aici încolo cu livrare rapidă, ambalare excelentă, servicii excelente și accesibile pentru clienți (inclusiv prin intermediul rețelelor sociale), e-mailuri relevante și multe altele.

Beneficiile cartografierii călătoriei clienților

Când începeți să luați în considerare tot ceea ce este implicat în maparea călătoriei clienților, s-ar putea să fiți copleșit și să vă întrebați dacă merită.

Este.

Înțelegerea fiecărei etape a călătoriei adevăratului cumpărător vă oferă o idee excelentă despre punctele actuale de contact ale clienților – inclusiv ce funcționează, ce nu funcționează și ce trebuie să reconfigurați pentru a obține succesul pe termen lung.

1. Îmbunătățiți-vă strategia de marketing: concentrându-vă pe ceea ce este atrăgător pentru clienți (și potențiali clienți), vă puteți dubla tipul de conținut care îi va atrage pe consumatori și îi va menține acolo, mai degrabă decât să cheltuiți sume mari de bani pe marketing extern.
2. Oferiți un serviciu mai bun pentru clienți: înțelegerea punctelor de frecare în călătoria clienților vă permite să implicați în mod proactiv cumpărătorii și să îi direcționați către cele mai bune căi de asistență, cum ar fi chatbot, baza de cunoștințe, e-mail, social sau o linie directă.
3. Creșteți fidelizarea și fidelizarea clienților: așa cum s-a menționat la începutul acestei postări, de îndată ce îmbunătățiți experiența clienților, îmbunătățiți loialitatea față de brand, ceea ce îmbunătățește rezultatele, ceea ce îmbunătățește... da, acest subiect este un cerc plat.

Indiferent de alte schimbări în afaceri, digitalul este aici pentru a rămâne. Înțelegerea și perfecționarea călătoriei clientului va fi crucială pentru succesul oricărei organizații de aici încolo.