Pemetaan perjalanan pelanggan: Jalur pembeli di dunia digital

Pandemi telah mengubah hampir semua yang kita ketahui tentang bisnis, dan apa pun yang terjadi selanjutnya, jalur pembeli mungkin telah berubah selamanya. Jangan panik dulu – dalam hal pemetaan perjalanan pelanggan, Anda mungkin tidak perlu membuang alat navigasi Anda saat ini, tetapi lebih baik menyesuaikannya sedikit.

Konsumen hari ini tidak akan mematuhi taktik semprot dan berdoa di masa lalu. Keinginan mereka sederhana: berikan saya pengalaman yang saya inginkan dan butuhkan dengan nyaman dalam batas-batas apa yang membuat saya merasa nyaman. Mereka tidak hanya membeli produk, mereka juga membeli perasaan.

Sayangnya, terlalu banyak merek memandang konsumen tidak lebih dari tanda dolar. Menurut sebuah studi Forrester, peningkatan satu poin dalam skor Indeks CX Forrester akan menghasilkan pendapatan rata-rata $ 185 juta.

Haruskah merek fokus pada pengalaman saja? Apa yang harus dilakukan pengecer?

Memahami perjalanan pelanggan online

Ya, zaman telah berubah. Bahkan sebelum pandemi, belanja online mulai melampaui batu bata dan mortir dalam hal pembelian, sementara lebih dari setengah dari semua pembelian ritel di AS dipengaruhi oleh iklan digital, komunitas sosial, atau sejenisnya.

Namun, di Cina, statistik terlihat sangat berbeda, dan ini merupakan indikator yang baik tentang ke mana Generasi Z (mereka yang lahir setelah 1995) akan membawa ekonomi AS saat mereka memperoleh kemandirian finansial.

Menurut Statista, lebih dari 50% penjualan ritel di China terjadi secara online , terhitung hampir 80% dari semua pembelian online secara global .

Saat pembelian online tumbuh, ini akan menjadi lebih sulit untuk dipetakan dan dipahami.

Perdagangan linier adalah strategi akuisisi merek online yang ideal. Undang-undang ini dijelaskan oleh 2PM sebagai : “untuk merek yang paling sesuai dengan ekonomi ritel modern, operasi media dan perdagangan digabungkan untuk mengoptimalkan audiens dan konversi. Ini adalah jalur yang efisien untuk pertumbuhan, retensi, dan profitabilitas yang berkelanjutan.”

Semakin cepat suatu merek dapat beralih menjadi kurang bergantung pada ekosistem internal, semakin tinggi loyalitas pelanggan mereka dan semakin rendah biaya akuisisi mereka. Namun, ini membutuhkan sesuatu yang tidak dilakukan oleh banyak merek lawas: membangun komunitas sejati dan berpikir di luar kotak merek.

Perjalanan pembeli, disempurnakan: Bagaimana merek dapat memperoleh pembeli baru bersih bertahun-tahun sebelum peluncuran produk

Merek kecantikan Glossier adalah contoh fantastis tentang cara memetakan perjalanan pelanggan online.

Bertahun-tahun sebelum Glossier pernah menjual produk, mereka pertama kali meluncurkan situs kepemimpinan pemikiran dan petunjuk, Into The Gloss, membangun banyak pembaca yang memercayai situs dan rekomendasi mereka.

Kemudian – dan hanya setelah mereka memiliki kepercayaan dan afinitas yang tinggi – Glossier meluncurkan penawaran produk dari situs tercinta .

Intinya di era online modern, Anda harus terlebih dahulu memiliki perhatian dan kepercayaan audiens untuk meluncurkan sesuatu dengan sukses. Tentu saja, Anda juga dapat menggunakan media berbayar di masa-masa awal untuk mulai mendapatkan pelanggan, tetapi audiens yang benar dan pembangunan komunitas membutuhkan konten – dan dialog yang konstan.

Banyak merek salah berasumsi bahwa perjalanan pelanggan online dimulai dengan media sosial atau iklan pencarian berbayar. Tidak, perjalanan pelanggan online dimulai dengan kelompok teman pelanggan itu dan rekomendasi mereka. Hukum perdagangan linier dan semakin ke kanan yang Anda dapatkan pada bagan itu, semakin besar kemungkinan merek Anda yang mereka rekomendasikan.

Pemetaan perjalanan pelanggan: Pahami, lalu bertindak

Memetakan perjalanan pelanggan e-niaga itu sulit – tetapi pemahaman sederhana dapat membantu Anda memahaminya saat merencanakan aktivitas pemasaran.

Ingat, penting bagi Anda untuk membangun komunitas, kemudian menemukan 100 pelanggan teratas dan penggemar yang mengoceh, dan memberi mereka platform untuk menyanyikan pujian Anda saat Anda membantu mereka mencapai tujuan mereka.

Mirip dengan pelajaran dalam Cara Mendapatkan Teman dan Mempengaruhi Orang yang populer, rahasianya adalah membangun hubungan nyata dengan orang-orang – dan pelanggan serta mitra Anda. Anda melakukannya dengan mendengarkan apa yang mereka katakan, mendorong mereka dalam perjalanan mereka sendiri, membantu mereka mencapai tujuan mereka, merayakan pencapaian mereka, dan duduk bersama mereka dalam kesedihan mereka.

Komunitas online e-niaga terbaik melakukan ini dengan sangat baik, termasuk Glossier, Outdoor Voices, dan AirBnB, misalnya.

Ada tiga jenis tahapan utama dalam perjalanan pembeli:

1. Kesadaran

2. Konversi

3. Loyalitas

Tahap kesadaran

Pada tahap ini, pelanggan baru mengenal merek Anda, atau meneliti apa yang perlu mereka ketahui.

Di sinilah pembangunan komunitas memainkan peran penting, karena rekomendasi dari mulut ke mulut terus menjadi pendorong penjualan terbesar untuk merek online mana pun.

Tahap konversi

Pada tahap ini, pengalaman pelanggan situs Anda sangat penting. Setelah pelanggan berkonversi dari komunitas online ke situs ritel/niaga Anda untuk melakukan pembelian, Anda harus membuatnya sangat mudah bagi mereka untuk melakukannya.

Gunakan berbagai alat dan opsi pembayaran termasuk Apple Pay, PayPal, Google Pay, dll. Juga, lakukan apa yang Anda bisa untuk meminimalkan jumlah klik yang diperlukan untuk membeli.

Tahap kesetiaan

Setiap bagian dari pemetaan perjalanan pelanggan Anda berperan setelah Anda mencapai tahap loyalitas, termasuk:

1. Memelihara komunitas online
2. Pengemasan dan pengiriman
3. Email tindak lanjut
4. Pelayanan pelanggan
5. Seluruh pengalaman pelanggan merek Anda, di setiap titik kontak

Pelanggan ini sekarang telah memberi Anda uang mereka. Jika Anda menginginkan lebih, atau agar mereka merekomendasikannya kepada orang lain, Anda perlu membuat mereka terkesan mulai sekarang dengan pengiriman cepat, pengemasan yang bagus, layanan pelanggan yang sangat baik dan mudah diakses (termasuk melalui media sosial), email yang relevan, dan banyak lagi.

Manfaat pemetaan perjalanan pelanggan

Ketika Anda mulai mempertimbangkan segala sesuatu yang masuk ke dalam pemetaan perjalanan pelanggan, Anda mungkin menjadi kewalahan dan bertanya-tanya apakah itu sepadan.

Dia.

Memahami setiap fase perjalanan pembeli sebenarnya memberi Anda ide bagus tentang titik kontak pelanggan saat ini – termasuk apa yang berhasil, apa yang tidak berhasil, dan apa yang perlu Anda konfigurasi ulang untuk mencapai kesuksesan jangka panjang.

1. Tingkatkan strategi pemasaran Anda: Dengan berfokus pada apa yang menarik bagi pelanggan (dan calon pelanggan), Anda dapat melipatgandakan jenis konten yang akan menarik konsumen, dan mempertahankannya, daripada menghabiskan banyak uang untuk pemasaran keluar.
2. Memberikan layanan pelanggan yang lebih baik: Memahami titik gesekan dalam perjalanan pelanggan memungkinkan Anda untuk secara proaktif melibatkan pembeli dan mengarahkan mereka ke cara terbaik untuk mendapatkan dukungan, seperti chatbots, basis pengetahuan, email, sosial, atau saluran langsung.
3. Tingkatkan retensi dan loyalitas pelanggan: Seperti disebutkan di awal posting ini, segera setelah Anda meningkatkan pengalaman pelanggan, Anda meningkatkan loyalitas merek, yang meningkatkan laba, yang meningkatkan… ya, topik ini adalah lingkaran datar.

Apa pun perubahan lain dalam bisnis, digital tetap ada. Memahami dan mengasah perjalanan pelanggan akan sangat penting bagi keberhasilan organisasi mana pun mulai dari sekarang.