การทำแผนที่การเดินทางของลูกค้า: เส้นทางของผู้ซื้อในโลกดิจิทัล

การระบาดใหญ่ได้เปลี่ยนแปลงเกือบทุกอย่างที่เรารู้เกี่ยวกับธุรกิจ และไม่ว่าจะเกิดอะไรขึ้น เส้นทางของผู้ซื้ออาจเปลี่ยนไปตลอดกาล อย่าเพิ่งวิตกกังวล เมื่อพูดถึงการทำแผนที่การเดินทางของลูกค้า คุณไม่จำเป็นต้องทิ้งเครื่องมือนำทางปัจจุบันของคุณทิ้งไป แต่ควรปรับเปลี่ยนเล็กน้อย

ผู้บริโภคทุกวันนี้จะไม่ปฏิบัติตามกลวิธีสเปรย์และสวดมนต์ในอดีต ความปรารถนาของพวกเขานั้นเรียบง่าย: มอบประสบการณ์ที่ฉันต้องการและต้องการอย่างสะดวกภายในขอบเขตของสิ่งที่ทำให้ฉันรู้สึกสบายใจ พวกเขาไม่เพียงซื้อผลิตภัณฑ์เท่านั้น แต่ยังซื้อความรู้สึกอีกด้วย

น่าเสียดายที่แบรนด์จำนวนมากเกินไปมองว่าผู้บริโภคไม่เกินเครื่องหมายดอลลาร์ จากการศึกษาของ Forrester การปรับปรุงคะแนนดัชนี Forrester CX Index หนึ่งจุดจะส่งผลให้รายรับเฉลี่ย 185 ล้านเหรียญสหรัฐ

แบรนด์ควรเน้นที่ประสบการณ์แทนหรือไม่? ร้านค้าปลีกต้องทำอย่างไร?

ทำความเข้าใจเส้นทางของลูกค้าออนไลน์

ใช่เวลามีการเปลี่ยนแปลง แม้แต่ก่อนเกิดโรคระบาด การซื้อของออนไลน์ก็เริ่มคร่ำครวญเมื่อซื้อในขณะที่ มากกว่าครึ่งหนึ่งของการซื้อสินค้าปลีก ในสหรัฐอเมริกาได้รับอิทธิพลจากโฆษณาดิจิทัล ชุมชนโซเชียล หรือสิ่งที่คล้ายกัน

ในประเทศจีน สถิติดูแตกต่างออกไปมาก และเป็นตัวบ่งชี้ที่ดีว่า Generation Z (ผู้ที่เกิดหลังปี 1995) จะนำเศรษฐกิจสหรัฐฯ ไปสู่ความเป็นอิสระทางการเงินที่ใด

จากข้อมูลของ Statista พบว่ามากกว่า 50% ของการขายปลีกในจีนเกิดขึ้นทางออนไลน์ คิดเป็นเกือบ 80% ของการซื้อออนไลน์ทั้งหมดทั่ว โลก

เมื่อการซื้อออนไลน์เติบโตขึ้น การทำแผนที่และทำความเข้าใจยากขึ้น

การค้าเชิงเส้นเป็นกลยุทธ์การซื้อแบรนด์ออนไลน์ในอุดมคติ กฎหมายฉบับนี้อธิบาย โดย 2PM ว่า : “สำหรับแบรนด์ที่เหมาะสมที่สุดสำหรับเศรษฐกิจค้าปลีกสมัยใหม่ การดำเนินการด้านสื่อและการพาณิชย์จะรวมกันเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพสำหรับผู้ชมและการแปลง นี่คือเส้นทางที่มีประสิทธิภาพสำหรับการเติบโตอย่างยั่งยืน การรักษาลูกค้า และความสามารถในการทำกำไร”

ยิ่งแบรนด์สามารถย้ายไปสู่การพึ่งพาระบบนิเวศภายในน้อยลงได้เร็วเท่าใด ความภักดีของลูกค้าก็จะยิ่งสูงขึ้นและต้นทุนในการได้มาที่ต่ำลงเท่านั้น อย่างไรก็ตาม สิ่งนี้ต้องการบางสิ่งที่แบรนด์ดั้งเดิมจำนวนมากไม่ใช่ผู้เชี่ยวชาญในการทำ นั่นคือ การสร้างชุมชนที่แท้จริงและการคิดนอกกรอบของแบรนด์

เส้นทางของผู้ซื้อที่สมบูรณ์แบบ: วิธีที่แบรนด์จะได้รับผู้ซื้อสุทธิก่อนเปิดตัวผลิตภัณฑ์หลายปี

Glossier แบรนด์ความงามเป็นตัวอย่างที่ยอดเยี่ยมของการทำแผนที่เส้นทางของลูกค้าออนไลน์

หลายปีก่อนที่ Glossier จะขายผลิตภัณฑ์ใด ๆ พวกเขาได้เปิดตัวไซต์ผู้นำทางความคิดและ How-to เป็นครั้งแรก Into The Gloss ซึ่ง สร้างผู้ชมจำนวนมากของผู้อ่านที่เชื่อถือไซต์และคำแนะนำของพวกเขา

จากนั้น - และหลังจากที่พวกเขามีความไว้วางใจและความสัมพันธ์สูงเท่านั้น - Glossier ได้เปิดตัวพร้อมกับผลิตภัณฑ์ที่นำเสนอจากเว็บไซต์อันเป็นที่รัก

ประเด็นก็คือในยุคออนไลน์ยุคใหม่ คุณต้องมีความสนใจและไว้วางใจจากผู้ชมก่อนจึงจะสามารถเปิดตัวบางสิ่งได้สำเร็จ แน่นอน คุณยังสามารถใช้สื่อแบบชำระเงินในช่วงแรกๆ เพื่อเริ่มหาลูกค้าได้ แต่ผู้ชมที่แท้จริงและการสร้างชุมชนนั้นต้องการเนื้อหา – และบทสนทนาที่ต่อเนื่อง

หลายแบรนด์เข้าใจผิดคิดว่าเส้นทางของลูกค้าออนไลน์เริ่มต้นด้วยโซเชียลมีเดียหรือโฆษณาบนการค้นหาที่เสียค่าใช้จ่าย ไม่ เส้นทางของลูกค้าออนไลน์เริ่มต้นด้วยกลุ่มเพื่อนของลูกค้าและคำแนะนำของพวกเขา กฎของการค้าเชิงเส้นและยิ่งคุณได้รับในแผนภูมินั้นไปทางขวามากเท่าไร โอกาสที่แบรนด์ของคุณจะแนะนำก็จะยิ่งมากขึ้นเท่านั้น

การทำแผนที่การเดินทางของลูกค้า: ทำความเข้าใจ แล้วลงมือทำ

การทำแผนที่เส้นทางของลูกค้าอีคอมเมิร์ซนั้นยาก – แต่ความเข้าใจง่ายๆ สามารถช่วยให้คุณเข้าใจได้ในขณะวางแผนกิจกรรมทางการตลาด

โปรดจำไว้ว่า เป็นสิ่งสำคัญที่คุณจะต้องสร้างชุมชน จากนั้นค้นหาลูกค้า 100 อันดับแรกและแฟนๆ ที่คลั่งไคล้ และให้แพลตฟอร์มพวกเขาในการร้องเพลงสรรเสริญเมื่อคุณช่วยให้พวกเขาบรรลุเป้าหมาย

คล้ายกับบทเรียนในหัวข้อ How to Win Friends and Influence People ยอดนิยม ความลับคือการสร้างความสัมพันธ์ที่แท้จริงกับผู้คน – รวมถึงลูกค้าและคู่ค้าของคุณ คุณทำได้โดยการฟังสิ่งที่พวกเขาพูด ให้กำลังใจพวกเขาในการเดินทาง ช่วยพวกเขาให้บรรลุเป้าหมาย เฉลิมฉลองเหตุการณ์สำคัญของพวกเขา และนั่งกับพวกเขาในความเศร้าโศก

ชุมชนออนไลน์อีคอมเมิร์ซที่ดีที่สุดทำสิ่งนี้ได้ดีอย่างไม่น่าเชื่อ เช่น Glossier, Outdoor Voices และ AirBnB

มีสามประเภทหลักของขั้นตอนในเส้นทางของผู้ซื้อ:

1. การรับรู้

2. การแปลง

3. ความภักดี

เวทีการรับรู้

ในขั้นตอนนี้ ลูกค้าเพียงแค่ทำความรู้จักกับแบรนด์ของคุณ หรือค้นหาสิ่งที่พวกเขาจำเป็นต้องรู้

นี่คือจุดที่การสร้างชุมชนมีบทบาทสำคัญ เนื่องจากคำแนะนำแบบปากต่อปากยังคงเป็นตัวขับเคลื่อนยอดขายที่ใหญ่ที่สุดสำหรับแบรนด์ออนไลน์ใดๆ

ขั้นตอนการแปลง

ในขั้นตอนนี้ ประสบการณ์ของลูกค้าในเว็บไซต์ของคุณมีความสำคัญมาก เมื่อลูกค้าได้เปลี่ยนจากชุมชนออนไลน์เป็นไซต์ค้าปลีก/การค้าของคุณเพื่อซื้อสินค้า คุณต้องทำให้พวกเขาทำได้ง่ายอย่างไม่น่าเชื่อ

ใช้เครื่องมือและตัวเลือกการชำระเงินที่หลากหลาย เช่น Apple Pay, PayPal, Google Pay เป็นต้น นอกจากนี้ ทำสิ่งที่คุณสามารถทำได้เพื่อลดจำนวนคลิกที่ใช้ในการซื้อ

เวทีแห่งความภักดี

การทำแผนที่การเดินทางของลูกค้าทุกชิ้นจะมีผลเมื่อคุณไปถึงระดับความภักดี ซึ่งรวมถึง:

1. การรักษาชุมชนออนไลน์
2. บรรจุภัณฑ์และการจัดส่ง
3. อีเมลติดตามผล
4. บริการลูกค้า
5. ประสบการณ์ลูกค้าทั้งหมดของแบรนด์ของคุณในทุกจุดสัมผัส

ลูกค้ารายนี้ได้มอบเงินให้คุณแล้ว หากคุณต้องการมากกว่านี้หรือให้พวกเขาแนะนำให้คนอื่น ๆ คุณต้องสร้างความประทับใจให้พวกเขาจากนี้ไปด้วยการจัดส่งที่รวดเร็ว บรรจุภัณฑ์ที่ยอดเยี่ยม การบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมและเข้าถึงได้ (รวมถึงผ่านโซเชียลมีเดีย) อีเมลที่เกี่ยวข้องและอื่น ๆ

ประโยชน์ของการทำแผนที่การเดินทางของลูกค้า

เมื่อคุณเริ่มพิจารณาทุกอย่างที่เกี่ยวข้องกับการทำแผนที่การเดินทางของลูกค้า คุณอาจรู้สึกหนักใจและสงสัยว่ามันคุ้มค่าหรือไม่

มันคือ.

การทำความเข้าใจแต่ละขั้นตอนของเส้นทางของผู้ซื้อจริงๆ จะทำให้คุณมีแนวคิดที่ยอดเยี่ยมเกี่ยวกับจุดติดต่อของลูกค้าในปัจจุบัน – รวมถึงสิ่งที่ใช้ได้ผล สิ่งที่ไม่ได้ผล และสิ่งที่คุณต้องกำหนดค่าใหม่เพื่อให้ประสบความสำเร็จในระยะยาว

1. ปรับปรุงกลยุทธ์ทางการตลาดของคุณ: โดยการมุ่งเน้นไปที่สิ่งที่ดึงดูดใจลูกค้า (และผู้ที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้า) คุณสามารถเพิ่มเป็นสองเท่าในประเภทของเนื้อหาที่จะดึงดูดผู้บริโภคเข้ามาและเก็บไว้ที่นั่น แทนที่จะใช้เงินจำนวนมหาศาลไปกับการตลาดภายนอก
2. มอบการบริการลูกค้าที่ดียิ่งขึ้น: การ ทำความเข้าใจจุดเสียดทานในการเดินทางของลูกค้าช่วยให้คุณมีส่วนร่วมกับผู้ซื้อในเชิงรุกและนำพวกเขาไปยังลู่ทางที่ดีที่สุดสำหรับการสนับสนุน เช่น แชทบ็อต ฐานความรู้ อีเมล โซเชียล หรือสายตรง
3. เพิ่มการรักษาลูกค้าและความภักดี: ตามที่ระบุไว้ในตอนต้นของโพสต์นี้ ทันทีที่คุณปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า คุณจะปรับปรุงความภักดีของแบรนด์ ซึ่งปรับปรุงบรรทัดล่าง ซึ่งปรับปรุง...ใช่ หัวข้อนี้เป็นวงกลมแบน

ไม่ว่าธุรกิจจะเปลี่ยนไปอย่างไร ดิจิทัลก็ยังคงอยู่ การทำความเข้าใจและสร้างเสริมเส้นทางของลูกค้าจะมีความสำคัญต่อความสำเร็จขององค์กรใดๆ จากนี้เป็นต้นไป