Mapowanie podróży klienta: ścieżka kupującego w cyfrowym świecie

Pandemia zmieniła prawie wszystko, co wiemy o biznesie, i bez względu na to, co będzie dalej, ścieżka kupującego prawdopodobnie zmieniła się na zawsze. Nie panikuj jeszcze – jeśli chodzi o mapowanie podróży klienta, prawdopodobnie nie musisz wyrzucać swoich obecnych narzędzi nawigacyjnych, ale raczej je nieco dostosować.

Dzisiejszy konsument nie będzie trzymał się dawnych taktyk spryskiwania i modlenia się. Ich pragnienia są proste: zapewnij mi doświadczenia, których chcę i potrzebuję wygodnie w granicach tego, co sprawia, że ​​czuję się komfortowo. Nie tylko kupują produkty, kupują uczucie.

Niestety, zbyt wiele marek postrzega konsumenta jako znak dolara. Według badania przeprowadzonego przez firmę Forrester, jednopunktowa poprawa wyniku indeksu Forrester CX przyniesie średni przychód 185 mln USD.

Czy marki powinny zamiast tego skoncentrować się na doświadczeniu? Co ma robić sprzedawca?

Zrozumienie ścieżki klienta online

Tak, czasy się zmieniły. Nawet przed pandemią zakupy online zaczęły przyćmiewać tradycyjne zakupy, podczas gdy na ponad połowę wszystkich zakupów detalicznych w USA mają wpływ reklamy cyfrowe, społeczności społecznościowe lub tym podobne.

W Chinach statystyki wyglądają jednak zupełnie inaczej i są dobrym wskaźnikiem tego, gdzie pokolenie Z (urodzone po 1995 r.) zajmie amerykańską gospodarkę, gdy uzyska niezależność finansową.

Według Statista ponad 50% sprzedaży detalicznej w Chinach odbywa się online , co stanowi prawie 80% wszystkich zakupów online na całym świecie .

Wraz ze wzrostem zakupów online stanie się to jeszcze trudniejsze do zmapowania i zrozumienia.

Handel liniowy to idealna strategia pozyskiwania marki online. To prawo zostało wyjaśnione przez 2PM w następujący sposób : „w przypadku marek, które najlepiej pasują do nowoczesnej gospodarki detalicznej, operacje medialne i handlowe łączą się, aby zoptymalizować liczbę odbiorców i konwersję. To skuteczna ścieżka trwałego wzrostu, utrzymania i rentowności”.

Im szybciej marka może przejść do mniej zależnej od wewnętrznego ekosystemu, tym większa będzie lojalność jej klientów i niższy koszt pozyskania. Wymaga to jednak czegoś, w czym wiele starszych marek nie jest ekspertami: budowania prawdziwej społeczności i myślenia poza ramami marki.

Droga kupującego doprowadzona do perfekcji: jak marki mogą pozyskać nowych nabywców na wiele lat przed wprowadzeniem produktu na rynek

Marka kosmetyczna Glossier jest fantastycznym przykładem tego, jak zmapować podróż klienta online.

Wiele lat przed tym, jak Glossier kiedykolwiek sprzedał produkt, po raz pierwszy uruchomili witrynę z instrukcjami i poradnikami, Into The Gloss, zdobywając ogromną publiczność czytelników, którzy zaufali witrynie i jej rekomendacjom.

Wtedy – i dopiero po tym, jak cieszyli się tak dużym zaufaniem i sympatią – Glossier wystartował z ofertą produktów z ukochanej witryny .

Chodzi o to, że we współczesnej erze online, aby coś pomyślnie uruchomić, trzeba najpierw zwrócić na siebie uwagę i zaufanie odbiorców. Oczywiście możesz również korzystać z płatnych mediów na początku, aby zacząć pozyskiwać klientów, ale prawdziwe budowanie odbiorców i społeczności wymaga treści – i ciągłego dialogu.

Wiele marek błędnie zakłada, że ​​podróż klienta online zaczyna się od reklamy w mediach społecznościowych lub w płatnych wynikach wyszukiwania. Nie, podróż klienta online zaczyna się od grupy znajomych tego klienta i ich rekomendacji. Prawo handlu liniowego i im dalej na prawo znajdziesz się na tym wykresie, tym większe prawdopodobieństwo, że polecają Twoją markę.

Mapowanie podróży klienta: zrozum, a następnie działaj

Zmapowanie podróży klienta w e-commerce jest trudne – ale proste zrozumienie może pomóc Ci się nad tym zastanowić podczas planowania działań marketingowych.

Pamiętaj, że ważne jest, abyś zbudował społeczność, a następnie znalazł swoich 100 najlepszych klientów i entuzjastycznych fanów oraz dał im platformę do wyśpiewania pochwał, gdy pomożesz im osiągnąć ich cele.

Podobnie jak w przypadku lekcji z popularnego Jak zdobywać przyjaciół i wpływać na ludzi , sekret polega na budowaniu prawdziwych relacji z ludźmi – oraz z klientami i partnerami. Robisz to, słuchając tego, co mówią, zachęcając ich do własnej podróży, pomagając im osiągnąć cele, świętując ich kamienie milowe i siedząc z nimi w smutku.

Najlepsze społeczności internetowe e-commerce robią to niesamowicie dobrze, w tym na przykład Glossier, Outdoor Voices i AirBnB.

Na ścieżce kupującego można wyróżnić trzy główne typy etapów:

1. Świadomość

2. Konwersja

3. Lojalność

Etap świadomości

Na tym etapie klient dopiero poznaje Twoją markę lub bada to, co powinien wiedzieć.

W tym miejscu budowanie społeczności odgrywa ważną rolę, ponieważ rekomendacje szeptane nadal są największym motorem sprzedaży każdej marki online.

Etap konwersji

Na tym etapie doświadczenie klienta w Twojej witrynie ma duże znaczenie. Gdy klient przekształci się ze społeczności internetowej w Twoją witrynę handlową/handlową, aby dokonać zakupu, musisz sprawić, by było to dla niego niezwykle łatwe.

Korzystaj z różnych narzędzi i opcji płatności, w tym Apple Pay, PayPal, Google Pay itp. Zrób też, co możesz, aby zminimalizować liczbę kliknięć potrzebnych do zakupu.

Etap lojalności

Każdy element mapowania podróży klienta wchodzi w grę, gdy osiągniesz etap lojalności, w tym:

1. Utrzymywanie społeczności internetowej
2. Pakowanie i dostawa
3. Dalsze e-maile
4. Obsługa klienta
5. Całe doświadczenie klienta Twojej marki, w każdym punkcie kontaktu

Ten klient dał Ci teraz swoje pieniądze. Jeśli kiedykolwiek zechcesz go więcej lub polecisz innym, musisz zaimponować im od teraz szybką wysyłką, świetnym opakowaniem, doskonałą i przystępną obsługą klienta (w tym za pośrednictwem mediów społecznościowych), odpowiednimi e-mailami i nie tylko.

Korzyści z mapowania podróży klienta

Kiedy zaczniesz rozważać wszystko, co składa się na mapowanie podróży klienta, możesz poczuć się przytłoczony i zastanawiać się, czy warto.

To jest.

Zrozumienie każdego etapu prawdziwej podróży kupującego daje doskonałe wyobrażenie o aktualnych punktach kontaktu z klientem — w tym o tym, co działa, co nie działa i co należy ponownie skonfigurować, aby osiągnąć długoterminowy sukces.

1. Popraw swoją strategię marketingową: Koncentrując się na tym, co jest atrakcyjne dla klientów (i potencjalnych klientów), możesz podwoić rodzaj treści, które przyciągną i zatrzymają konsumentów, zamiast wydawać ogromne sumy pieniędzy na marketing wychodzący.
2. Zapewnij lepszą obsługę klienta: Zrozumienie punktów tarcia na ścieżce klienta pozwala aktywnie angażować kupujących i kierować ich do najlepszych dróg wsparcia, takich jak chatboty, baza wiedzy, poczta e-mail, sieć społecznościowa lub linia bezpośrednia.
3. Zwiększ retencję i lojalność klientów: jak zauważono na początku tego postu, gdy tylko poprawisz wrażenia klientów, zwiększysz lojalność wobec marki, co poprawia wyniki finansowe, co poprawia… tak, ten temat to płaski okrąg.

Bez względu na to, co jeszcze zmieni się w biznesie, technologia cyfrowa zostanie z nami. Zrozumienie i doskonalenie ścieżki klienta będzie miało kluczowe znaczenie dla sukcesu każdej organizacji od tej pory.