客戶旅程地圖：數字世界中的買家路徑

已發表: 2020-08-31

大流行幾乎改變了我們對業務的了解，無論接下來發生什麼，買家的路徑可能已經永遠改變。不要驚慌——當涉及到客戶旅程地圖時，您可能不需要扔掉當前的導航工具，而是稍微調整一下。

今天的消費者不會遵循過去的噴霧和祈禱策略。他們的願望很簡單：在讓我感到舒適的範圍內，方便地為我提供我想要和需要的體驗。他們不僅在購買產品，而且在購買一種感覺。

不幸的是，太多品牌將消費者視為一個美元符號。根據 Forrester 的一項研究，Forrester CX 指數得分提高一個點將帶來平均 1.85 億美元的收入。

品牌應該專注於體驗嗎？零售商要做什麼？

了解在線客戶旅程

是的，時代變了。即使在大流行前，在線購物在購買方面也開始使實體店黯然失色，而美國超過一半的零售購買受到數字廣告、社交社區等的影響。

然而，在中國，統計數據看起來非常不同，它們很好地表明了 Z 世代（1995 年後出生的人）在獲得經濟獨立後將把美國經濟帶向何方。

據 Statista 稱，中國超過50% 的零售額發生在網上，佔全球所有網上購物的近 80% 。

好消息：
電子商務仍有很多未被認識的收入潛力。

壞消息：
電子商務客戶旅程的繪製具有挑戰性，親和力和技術是兩個主要驅動力。

隨著在線購買的增長，這將變得更加難以映射和理解。

線性商務是理想的在線品牌獲取策略。 2PM 將這條定律解釋為：“對於最適合現代零售經濟的品牌，媒體和商業運營相結合，以優化受眾和轉化。這是實現持續增長、留存和盈利的有效途徑。”

一個品牌越快減少對內部生態系統的依賴，他們的客戶忠誠度就越高，獲取成本就越低。然而，這需要許多傳統品牌不擅長做的事情：建立真正的社區並跳出品牌框框思考。

美容品牌 Glossier 是一個很好的例子，展示瞭如何繪製在線客戶旅程。

在 Glossier 銷售產品之前的幾年，他們首先推出了一個思想領導力和操作指南網站 Into The Gloss，建立了大量信任該網站及其推薦的讀者。

然後——只有在他們獲得瞭如此高的信任和親和力之後——Glossier 才推出了來自心愛網站的產品。

關鍵是，在現代網絡時代，你首先需要獲得觀眾的關注和信任，才能成功推出一些東西。當然，您也可以在早期使用付費媒體來開始獲取客戶，但真正的受眾和社區建設需要內容——以及持續的對話。

許多品牌錯誤地認為在線客戶旅程始於社交媒體或付費搜索廣告。不，在線客戶旅程始於該客戶的朋友群及其推薦。線性商業法則以及您在該圖表上越靠右，他們推薦您的品牌的可能性就越大。

繪製電子商務客戶旅程圖很困難——但簡單的理解可以幫助您在計劃營銷活動時全神貫注。

請記住，重要的是您要建立一個社區，然後找到您的前 100 名客戶和狂熱的粉絲，並為他們提供一個平台，在您幫助他們實現目標時歌頌您。

與流行的如何贏得朋友和影響他人中的課程類似，秘訣在於與人以及您的客戶和合作夥伴建立真正的關係。你可以通過傾聽他們所說的話、在他們自己的旅程中鼓勵他們、幫助他們實現目標、慶祝他們的里程碑以及與他們一起悲傷來做到這一點。

最好的電子商務在線社區在這方面做得非常好，例如 Glossier、Outdoor Voices 和 AirBnB。

在這個階段，客戶只是開始了解您的品牌，或研究他們需要了解的內容。

這就是社區建設發揮重要作用的地方，因為口碑推薦仍然是任何在線品牌銷售的最大推動力。

在這個階段，您網站的客戶體驗非常重要。一旦客戶從在線社區轉變為您的零售/商業網站進行購買，您需要讓他們非常容易地進行購買。

使用各種支付工具和選項，包括 Apple Pay、PayPal、Google Pay 等。此外，盡你所能減少購買的點擊次數。

一旦您達到忠誠度階段，您的客戶旅程地圖的每一部分都會發揮作用，包括：

這個客戶現在已經給了你他們的錢。如果您想要更多，或者讓他們推薦給其他人，您需要從現在開始通過快速運輸、優質包裝、出色且易於訪問的客戶服務（包括通過社交媒體）、相關電子郵件等給他們留下深刻印象。

當您開始考慮繪製客戶旅程的所有內容時，您可能會不知所措，並想知道這是否值得。

它是。

了解真正買家旅程的每個階段，您可以很好地了解當前的客戶接觸點——包括哪些有效、哪些無效，以及您需要重新配置哪些以獲得長期成功。

無論業務發生什麼其他變化，數字化都將繼續存在。從現在開始，了解和磨練客戶旅程對於任何組織的成功都至關重要。