Müşteri yolculuğu haritası: Dijital dünyada alıcının yolu

Pandemi, iş hakkında bildiğimiz neredeyse her şeyi değiştirdi ve sırada ne olursa olsun, alıcının yolu muhtemelen sonsuza dek değişti. Henüz paniğe kapılmayın – konu müşteri yolculuğu haritalaması olduğunda, muhtemelen mevcut navigasyon araçlarınızı çöpe atmanız gerekmez, bunun yerine onları biraz ayarlamanız gerekir.

Bugünün tüketicisi geçmişin sprey ve dua taktiklerine bağlı kalmayacak. Arzuları basittir: beni rahat hissettiren sınırlar içinde bana istediğim ve ihtiyaç duyduğum deneyimleri rahatça sağlar. Sadece ürün satın almıyorlar, bir duygu da satın alıyorlar.

Ne yazık ki, çok fazla marka tüketiciyi bir dolar işaretinden başka bir şey olarak görmüyor. Forrester tarafından yapılan bir araştırmaya göre, Forrester Müşteri Deneyimi Endeksi puanında bir puanlık bir iyileşme, ortalama 185 milyon dolarlık bir gelirle sonuçlanacak.

Markalar bunun yerine deneyime mi odaklanmalı? Bir perakendeci ne yapmalı?

Çevrimiçi müşteri yolculuğunu anlama

Evet, zaman değişti. Pandemi öncesinde bile, online alışveriş, satın alma söz konusu olduğunda tuğla ve harcı gölgede bırakmaya başlıyordu. ABD'deki tüm perakende satın alımların yarısından fazlası dijital reklamlardan, sosyal topluluklardan veya benzerlerinden etkileniyor.

Bununla birlikte, Çin'de istatistikler çok farklı görünüyor ve Z Kuşağının (1995'ten sonra doğanlar) mali bağımsızlık kazandıkça ABD ekonomisini nereye götüreceklerinin iyi bir göstergesi.

Statista'ya göre, Çin'deki perakende satışların %50'sinden fazlası çevrimiçi olarak gerçekleşiyor ve dünya genelinde tüm çevrimiçi satın almaların yaklaşık %80'ini oluşturuyor .

Çevrimiçi satın almalar arttıkça, bunun haritasını çıkarmak ve anlamak daha da zorlaşacak.

Doğrusal ticaret, ideal çevrimiçi marka edinme stratejisidir. Bu yasa 2PM tarafından şu şekilde açıklanıyor : "Modern perakende ekonomisine en uygun markalar için medya ve ticaret operasyonları, hedef kitle ve dönüşüm için optimize etmek üzere birleşiyor. Bu, sürdürülebilir büyüme, elde tutma ve kârlılık için verimli yoldur.”

Bir marka dahili bir ekosisteme daha az bağımlı olmaya ne kadar hızlı hareket ederse, müşteri sadakati o kadar yüksek ve satın alma maliyetleri o kadar düşük olur. Ancak bu, birçok eski markanın uzman olmadığı bir şeyi gerektirir: gerçek bir topluluk oluşturmak ve marka çerçevesinin dışında düşünmek.

Alıcının yolculuğu, mükemmelleştirildi: Markalar, bir ürün lansmanından yıllar önce nasıl net yeni alıcılar kazanabilir?

Beauty markası Glossier, çevrimiçi müşteri yolculuğunun nasıl haritalandırılacağına dair harika bir örnek.

Glossier bir ürün satmadan yıllar önce, ilk olarak Into The Gloss adlı bir düşünce liderliği ve nasıl yapılır sitesi başlattılar ve siteye ve tavsiyelerine güvenen büyük bir okuyucu kitlesi oluşturdular.

Ardından – ve ancak bu yüksek güven ve yakınlığa sahip olduktan sonra – Glossier, sevilen siteden bir ürün teklifiyle piyasaya çıktı .

Mesele şu ki, modern çevrimiçi çağda, bir şeyi başarılı bir şekilde başlatmak için önce bir kitlenin dikkatine ve güvenine sahip olmanız gerekiyor. Tabii ki, ilk günlerde müşteri kazanmak için ücretli medyayı da kullanabilirsiniz, ancak gerçek izleyici ve topluluk oluşturma, içerik ve sürekli diyalog gerektirir.

Birçok marka, çevrimiçi müşteri yolculuğunun bir sosyal medya veya ücretli arama ağı reklamıyla başladığını yanlış bir şekilde varsayıyor. Hayır, çevrimiçi müşteri yolculuğu, o müşterinin arkadaş grubu ve önerileriyle başlar. Doğrusal ticaret yasası ve bu çizelgede ne kadar sağa giderseniz, önerdikleri markanız o kadar olasıdır.

Müşteri yolculuğu haritalaması: Anlayın ve ardından harekete geçin

E-ticaret müşteri yolculuğunun haritasını çıkarmak zordur – ancak basit bir anlayış, pazarlama faaliyetlerinizi planlarken kafanızı bu yolculuğa sarmanıza yardımcı olabilir.

Unutmayın, bir topluluk oluşturmanız, ardından en iyi 100 müşterinizi ve çılgın hayranlarınızı bulmanız ve hedeflerine ulaşmalarına yardımcı olurken onlara övgülerinizi söylemeleri için bir platform vermeniz önemlidir.

Popüler Nasıl Dost Kazanılır ve İnsanları Etkiler bölümündeki derslere benzer şekilde, işin sırrı, insanlarla, müşterilerinizle ve ortaklarınızla gerçek ilişkiler kurmaktır. Bunu, onların söylediklerini dinleyerek, onları kendi yolculuklarında cesaretlendirerek, hedeflerine ulaşmalarına yardım ederek, dönüm noktalarını kutlayarak ve kederlerinde yanlarında oturarak yaparsınız.

En iyi e-ticaret çevrimiçi toplulukları, örneğin Glossier, Outdoor Voices ve AirBnB dahil olmak üzere bunu inanılmaz derecede iyi yapıyor.

Bir alıcının yolculuğunda üç ana aşama türü vardır:

1. Farkındalık

2. Dönüştürmek

3. Bağlılık

farkındalık aşaması

Bu aşamada, müşteri markanızı yeni yeni tanıyor veya bilmesi gerekenleri araştırıyor.

Ağızdan ağza tavsiyeler, herhangi bir çevrimiçi marka için satışların en büyük itici gücü olmaya devam ettiğinden, topluluk oluşturmanın önemli bir rol oynadığı yer burasıdır.

dönüştürme aşaması

Bu aşamada sitenizin müşteri deneyimi çok önemlidir. Müşteri bir satın alma işlemi yapmak için çevrimiçi bir topluluktan perakende/ticaret sitenize dönüştüğünde, bunu onlar için inanılmaz derecede kolaylaştırmanız gerekir.

Apple Pay, PayPal, Google Pay vb. dahil olmak üzere çeşitli ödeme araçlarını ve seçeneklerini kullanın. Ayrıca, satın almak için gereken tıklama sayısını en aza indirmek için elinizden geleni yapın.

Sadakat aşaması

Müşteri yolculuğu haritalamanızın her parçası, aşağıdakiler dahil, sadakat aşamasına ulaştığınızda devreye girer:

1. Çevrimiçi bir topluluğu sürdürmek
2. Paketleme ve teslimat
3. takip e-postaları
4. Müşteri servisi
5. Her bir temas noktasında markanızın tüm müşteri deneyimi

Bu müşteri şimdi size parasını verdi. Daha fazlasını istiyorsanız veya başkalarına tavsiye etmelerini istiyorsanız, hızlı sevkiyat, harika paketleme, mükemmel ve erişilebilir müşteri hizmetleri (sosyal medya dahil), ilgili e-postalar ve daha fazlasıyla buradan onları etkilemeniz gerekir.

Müşteri yolculuğu haritalamanın faydaları

Müşteri yolculuğunun haritasını çıkarmaya yönelik her şeyi düşünmeye başladığınızda, bunalıma girebilir ve buna değip değmediğini merak edebilirsiniz.

Bu.

Gerçek alıcının yolculuğunun her aşamasını anlamak, neyin işe yaradığı, neyin çalışmadığı ve uzun vadeli başarı elde etmek için neleri yeniden yapılandırmanız gerektiği dahil olmak üzere mevcut müşteri temas noktaları hakkında mükemmel bir fikir verir.

1. Pazarlama stratejinizi geliştirin: Müşterilere (ve potansiyel müşterilere) neyin çekici geldiğine odaklanarak, giden pazarlamaya büyük miktarda para harcamak yerine tüketicileri çekecek içerik türünü ikiye katlayabilir ve onları orada tutabilirsiniz.
2. Daha iyi müşteri hizmeti sunun: Müşteri yolculuğundaki sürtüşme noktalarını anlamak, alıcılarla proaktif bir şekilde etkileşim kurmanıza ve onları sohbet robotları, bilgi tabanı, e-posta, sosyal medya veya doğrudan bir hat gibi en iyi destek yollarına yönlendirmenize olanak tanır.
3. Müşteriyi elde tutma ve sadakati artırın: Bu gönderinin başında belirtildiği gibi, müşteri deneyimini iyileştirdiğiniz anda marka sadakatini de geliştirirsiniz, bu da kârlılığı artırır, bu da iyileşir… evet, bu konu düz bir döngüdür.

İş dünyasında başka ne değişirse değişsin, dijital burada kalacak. Müşteri yolculuğunu anlamak ve geliştirmek, bundan sonra herhangi bir organizasyonun başarısı için çok önemli olacaktır.