Cartographie du parcours client : le parcours de l'acheteur dans un monde numérique

La pandémie a modifié presque tout ce que nous savons sur les affaires, et peu importe ce qui vient ensuite, le chemin de l'acheteur a probablement changé pour toujours. Ne paniquez pas tout de suite - en ce qui concerne la cartographie du parcours client, vous n'avez probablement pas besoin de jeter vos outils de navigation actuels, mais plutôt de les ajuster un peu.

Le consommateur d'aujourd'hui ne respectera pas les tactiques de pulvérisation et de prière du passé. Leurs désirs sont simples : me fournir les expériences que je veux et dont j'ai besoin de manière pratique dans les limites de ce qui me fait me sentir à l'aise. Ils n'achètent pas seulement des produits, ils achètent un sentiment.

Malheureusement, beaucoup trop de marques considèrent le consommateur comme rien de plus qu'un signe dollar. Selon une étude Forrester, une amélioration d'un point du score Forrester CX Index se traduira par un revenu moyen de 185 millions de dollars.

Les marques devraient-elles plutôt se concentrer sur l'expérience ? Qu'est-ce qu'un détaillant doit faire ?

Comprendre le parcours client en ligne

Oui, les temps ont changé. Même avant la pandémie, les achats en ligne commençaient à éclipser la brique et le mortier en matière d'achat, tandis que plus de la moitié de tous les achats au détail aux États-Unis sont influencés par les publicités numériques, les communautés sociales, etc.

En Chine, les statistiques semblent très différentes, cependant, et elles sont un bon indicateur de l'endroit où la génération Z (ceux nés après 1995) mènera l'économie américaine à mesure qu'ils acquerront leur indépendance financière.

Selon Statista, plus de 50 % des ventes au détail en Chine se font en ligne , ce qui représente près de 80 % de tous les achats en ligne dans le monde .

À mesure que les achats en ligne augmentent, cela deviendra encore plus difficile à cartographier et à comprendre.

Le commerce linéaire est la stratégie idéale d'acquisition de marque en ligne. Cette loi est expliquée par 2PM comme suit : « pour les marques les plus adaptées à l'économie de détail moderne, les opérations médias et commerce se combinent pour optimiser l'audience et la conversion. C'est la voie efficace pour une croissance, une rétention et une rentabilité soutenues. »

Plus une marque peut devenir rapidement moins dépendante d'un écosystème interne, plus sa clientèle est fidèle et son coût d'acquisition réduit. Cependant, cela nécessite quelque chose que de nombreuses marques traditionnelles ne savent pas faire : créer une véritable communauté et sortir des sentiers battus.

Perfectionnement du parcours de l'acheteur : comment les marques peuvent gagner de nouveaux acheteurs nets des années avant le lancement d'un produit

La marque de beauté Glossier est un exemple fantastique de la façon de cartographier le parcours client en ligne.

Des années avant que Glossier ne vende un produit, ils ont d'abord lancé un site de leadership éclairé et de conseils pratiques, Into The Gloss, constituant un public massif de lecteurs qui ont fait confiance au site et à leurs recommandations.

Puis - et seulement après avoir eu cette confiance et cette affinité élevées - Glossier s'est lancé avec une offre de produits du site bien-aimé .

Le fait est qu'à l'ère moderne en ligne, vous devez d'abord avoir l'attention et la confiance d'un public afin de lancer quelque chose avec succès. Bien sûr, vous pouvez également utiliser les médias payants au début pour commencer à acquérir des clients, mais la création d'un véritable public et d'une communauté nécessite du contenu - et un dialogue constant.

De nombreuses marques supposent à tort que le parcours client en ligne commence par un média social ou une annonce de recherche payante. Non, le parcours client en ligne commence avec le groupe d'amis de ce client et ses recommandations. La loi du commerce linéaire et plus vous êtes à droite sur ce graphique, plus il est probable que ce soit votre marque qu'ils recommandent.

Cartographie du parcours client : Comprendre, puis agir

Il est difficile de cartographier le parcours client du commerce électronique, mais une simple compréhension peut vous aider à vous y retrouver lorsque vous planifiez vos activités de marketing.

N'oubliez pas qu'il est important que vous construisiez une communauté, puis que vous trouviez vos 100 meilleurs clients et fans enthousiastes, et que vous leur donniez une plate-forme pour chanter vos louanges tout en les aidant à atteindre leurs objectifs.

Semblable aux leçons du populaire Comment se faire des amis et influencer les gens , le secret consiste à établir de vraies relations avec les gens - et vos clients et partenaires. Vous le faites en écoutant ce qu'ils disent, en les encourageant dans leur propre cheminement, en les aidant à atteindre leurs objectifs, en célébrant leurs jalons et en vous asseyant avec eux dans leur deuil.

Les meilleures communautés en ligne de commerce électronique le font incroyablement bien, notamment Glossier, Outdoor Voices et AirBnB, par exemple.

Il existe trois principaux types d'étapes dans le parcours d'un acheteur :

1. Conscience

2. Conversion

3. Fidélité

L'étape de la prise de conscience

À ce stade, le client apprend à connaître votre marque ou recherche ce qu'il a besoin de savoir.

C'est là que le développement de la communauté joue un rôle important, car les recommandations de bouche à oreille continuent d'être le principal moteur de ventes pour toute marque en ligne.

L'étape de reconversion

À ce stade, l'expérience client de votre site compte - beaucoup. Une fois que le client est passé d'une communauté en ligne à votre site de vente au détail/commerce pour effectuer un achat, vous devez lui faciliter la tâche.

Utilisez divers outils et options de paiement, notamment Apple Pay, PayPal, Google Pay, etc. Faites également ce que vous pouvez pour minimiser le nombre de clics nécessaires à l'achat.

L'étape de la fidélité

Chaque élément de la cartographie de votre parcours client entre en jeu une fois que vous atteignez l'étape de fidélité, notamment :

1. Entretenir une communauté en ligne
2. Emballage et livraison
3. E-mails de suivi
4. Service Clients
5. L'intégralité de l'expérience client de votre marque, à travers chaque point de contact

Ce client vous a maintenant donné son argent. Si jamais vous en voulez plus, ou pour qu'ils le recommandent à d'autres, vous devez les impressionner à partir de maintenant avec une expédition rapide, un excellent emballage, un service client excellent et accessible (y compris via les médias sociaux), des e-mails pertinents, et plus encore.

Les avantages de la cartographie du parcours client

Lorsque vous commencez à considérer tout ce qui entre dans la cartographie du parcours client, vous pouvez être submergé et vous demander si cela en vaut la peine.

Il est.

Comprendre chaque phase du véritable parcours de l'acheteur vous donne une excellente idée des points de contact actuels avec les clients, y compris ce qui fonctionne, ce qui ne fonctionne pas et ce que vous devez reconfigurer pour atteindre un succès à long terme.

1. Améliorez votre stratégie marketing : en vous concentrant sur ce qui attire les clients (et les clients potentiels), vous pouvez doubler le type de contenu qui attirera les consommateurs et les y maintiendra, plutôt que de dépenser d'énormes sommes d'argent en marketing sortant.
2. Offrir un meilleur service client : comprendre les points de friction dans le parcours client vous permet d'engager de manière proactive les acheteurs et de les diriger vers les meilleures voies d'assistance, comme les chatbots, la base de connaissances, les e-mails, les réseaux sociaux ou une ligne directe.
3. Boostez la fidélisation et la fidélité des clients : comme indiqué au début de cet article, dès que vous améliorez l'expérience client, vous améliorez la fidélité à la marque, ce qui améliore les résultats, ce qui améliore... oui, ce sujet est un cercle plat.

Peu importe ce qui change dans les affaires, le numérique est là pour rester. Comprendre et perfectionner le parcours client sera désormais crucial pour le succès de toute organisation.