カスタマージャーニーマッピング：デジタル世界における購入者の道

パンデミックは私たちがビジネスについて知っているほとんどすべてを変えました、そして次に何が起こっても、買い手の道はおそらく永遠に変わりました。 まだ慌てる必要はありません。カスタマージャーニーマッピングに関しては、現在のナビゲーションツールを捨てる必要はなく、少し調整する必要があります。

今日の消費者は、過去のスプレーと祈りの戦術に従わないでしょう。 彼らの欲求は単純です：私が快適に感じるものの範囲内で、私が望む、そして必要とする経験を私に便利に提供してください。 彼らは製品を買うだけでなく、感情を買うのです。

残念ながら、あまりにも多くのブランドが消費者をドル記号に過ぎないと見なしています。 Forresterの調査によると、Forrester CX Indexスコアが1ポイント向上すると、平均で1億8,500万ドルの収益が得られます。

ブランドは代わりに体験に焦点を当てるべきですか？ 小売業者は何をしますか？

オンラインカスタマージャーニーを理解する

はい、時代は変わりました。 パンデミック前でさえ、オンラインショッピングは購入に関しては実店舗を凌駕し始めていましたが、 米国での小売購入の半分以上は、デジタル広告やソーシャルコミュニティなどの影響を受けています。

ただし、中国では統計が大きく異なり、Z世代（1995年以降に生まれた世代）が経済的自立を獲得する際に米国経済をどこに導くかを示す良い指標になります。

Statistaによると、中国での小売売上高の50％以上がオンラインで発生しており、世界中のすべてのオンライン購入の80％近くを占めています。

オンラインでの購入が増えるにつれ、これをマッピングして理解することはさらに難しくなります。

リニアコマースは理想的なオンラインブランド獲得戦略です。 この法則は、2PMによって次のように説明されています。「現代の小売経済に最も適したブランドの場合、メディアとコマースの運用を組み合わせて、オーディエンスとコンバージョンを最適化します。 これは、持続的な成長、維持、および収益性のための効率的なパスです。」

ブランドが内部エコシステムへの依存度を下げるのが早ければ早いほど、顧客の忠誠心が高まり、買収コストが低くなります。 ただし、これには、多くのレガシーブランドが専門家ではないこと、つまり真のコミュニティを構築し、ブランドボックスの外で考えることが必要です。

完成したバイヤーの旅：製品発売の何年も前にブランドが純新規バイヤーを獲得する方法

美容ブランドのGlossierは、オンラインカスタマージャーニーをマッピングする方法の素晴らしい例です。

Glossierが製品を販売する何年も前に、彼らは最初にソートリーダーシップとハウツーサイトであるInto The Glossを立ち上げ、サイトとその推奨事項を信頼する読者の大勢の聴衆を集めました。

それから、そして彼らがこの高い信頼と親和性を持って初めて、Glossierは最愛のサイトから提供された製品で立ち上げました。

重要なのは、現代のオンライン時代では、何かを成功させるためには、まず聴衆の注意と信頼を得る必要があるということです。 もちろん、初期の段階で有料メディアを使用して顧客の獲得を開始することもできますが、真のオーディエンスとコミュニティの構築にはコンテンツと継続的な対話が必要です。

多くのブランドは、オンラインカスタマージャーニーがソーシャルメディアまたは有料検索広告から始まると誤って想定しています。 いいえ、オンラインカスタマージャーニーは、その顧客の友人グループとその推奨事項から始まります。 線形商取引の法則と、そのチャートの右側に行くほど、彼らが推奨するブランドである可能性が高くなります。

カスタマージャーニーマッピング：理解してから行動する

eコマースのカスタマージャーニーをマッピングすることは困難ですが、簡単に理解することで、マーケティング活動を計画する際に頭を悩ませることができます。

コミュニティを構築し、上位100人の顧客と熱狂的なファンを見つけて、彼らが目標を達成するのを支援するときに賞賛を歌うためのプラットフォームを提供することが重要であることを忘れないでください。

人気のある「友達を獲得して人々に影響を与える方法」のレッスンと同様に、秘密は人々、そしてあなたの顧客やパートナーとの本当の関係を築くことです。 あなたは彼らの言うことを聞き、彼ら自身の旅で彼らを励まし、彼らが彼らの目標を達成するのを助け、彼らのマイルストーンを祝い、そして彼らの悲しみの中で彼らと一緒に座ることによってそれをします。

Glossier、Outdoor Voices、AirBnBなど、最高のeコマースオンラインコミュニティはこれを信じられないほどうまくやっています。

購入者の旅には、主に3つのタイプの段階があります。

1. 意識

2. 会話

3. 忠誠心

意識の段階

この段階では、顧客はあなたのブランドを知っているか、彼らが知る必要があることを研究しているだけです。

これは、口コミの推奨がオンラインブランドの売上の最大の推進力であり続けるため、コミュニティの構築が重要な役割を果たす場所です。

変換段階

この段階では、サイトのカスタマーエクスペリエンスが重要になります。 顧客がオンラインコミュニティから小売/コマースサイトに変換して購入した後は、非常に簡単に購入できるようにする必要があります。

Apple Pay、PayPal、Google Payなど、さまざまな支払いツールとオプションを使用します。また、購入にかかるクリック数を最小限に抑えるためにできることを実行します。

忠誠の段階

ロイヤルティステージに到達すると、カスタマージャーニーマッピングのすべての部分が機能します。

1. オンラインコミュニティの維持
2. 梱包と配送
3. フォローアップメール
4. 顧客サービス
5. すべてのタッチポイントにわたる、ブランドの全体的なカスタマーエクスペリエンス

この顧客はあなたに彼らのお金を与えました。 もっと多くのことをしたい場合、または他の人に勧めたい場合は、これから先、迅速な配送、優れたパッケージ、優れたアクセス可能なカスタマーサービス（ソーシャルメディア経由を含む）、関連する電子メールなどで彼らを感動させる必要があります。

カスタマージャーニーマッピングのメリット

カスタマージャーニーのマッピングに必要なすべてのことを検討し始めると、圧倒されて、それが価値があるかどうか疑問に思うかもしれません。

です。

実際の購入者の旅の各フェーズを理解することで、現在の顧客との接点について優れたアイデアを得ることができます。これには、機能しているもの、機能していないもの、長期的な成功を達成するために再構成する必要があるものなどが含まれます。

1. マーケティング戦略の改善：顧客（および潜在的な顧客）にとって魅力的なものに焦点を当てることで、アウトバウンドマーケティングに莫大な金額を費やすのではなく、消費者を引き付け、そこに留めておくコンテンツの種類を倍増できます。
2. より良いカスタマーサービスを提供する：カスタマージャーニーの摩擦点を理解することで、購入者を積極的に関与させ、チャットボット、ナレッジベース、電子メール、ソーシャル、直通電話などのサポートのための最良の手段に顧客を導くことができます。
3. 顧客維持とロイヤルティの向上：この投稿の冒頭で述べたように、カスタマーエクスペリエンスを向上させるとすぐに、ブランドロイヤルティが向上し、収益が向上します。そうです、このトピックはフラットサークルです。

ビジネスで他に何が変わっても、デジタルはここにとどまります。 カスタマージャーニーを理解し、磨きをかけることは、これからの組織の成功にとって非常に重要です。