Mappatura del percorso del cliente: il percorso dell'acquirente in un mondo digitale

La pandemia ha alterato quasi tutto ciò che sappiamo sugli affari e, indipendentemente da ciò che verrà dopo, il percorso dell'acquirente è probabilmente cambiato per sempre. Non farti prendere dal panico ancora: quando si tratta di mappare il percorso del cliente, probabilmente non è necessario eliminare i tuoi attuali strumenti di navigazione, ma piuttosto adattarli un po'.

Il consumatore di oggi non si atterrà alle tattiche spray e pregare del passato. I loro desideri sono semplici: fornirmi le esperienze che desidero e di cui ho bisogno comodamente entro i confini di ciò che mi fa sentire a mio agio. Non stanno solo comprando prodotti, stanno comprando una sensazione.

Sfortunatamente, troppi marchi vedono il consumatore come nient'altro che un simbolo del dollaro. Secondo uno studio Forrester, un miglioramento di un punto nel punteggio del Forrester CX Index si tradurrà in una media di $ 185 milioni di entrate.

I marchi dovrebbero invece concentrarsi sull'esperienza? Cosa deve fare un rivenditore?

Comprendere il percorso del cliente online

Sì, i tempi sono cambiati. Anche prima della pandemia, lo shopping online stava iniziando a eclissare mattoni e malta quando si trattava di acquistare, mentre più della metà di tutti gli acquisti al dettaglio negli Stati Uniti sono influenzati da annunci digitali, comunità sociali o simili.

In Cina, le statistiche sembrano molto diverse, tuttavia, e sono un buon indicatore di dove la Generazione Z (i nati dopo il 1995) porterà l'economia statunitense man mano che otterranno l'indipendenza finanziaria.

Secondo Statista, oltre il 50% delle vendite al dettaglio in Cina avviene online , rappresentando quasi l' 80% di tutti gli acquisti online a livello globale .

Con la crescita degli acquisti online, questo diventerà ancora più difficile da mappare e comprendere.

Il commercio lineare è la strategia di acquisizione del marchio online ideale. Questa legge è spiegata da 14:00 come : “per i marchi più adatti alla moderna economia al dettaglio, le operazioni dei media e del commercio si combinano per ottimizzare l'audience e la conversione. Questo è il percorso efficiente per crescita, fidelizzazione e redditività sostenute”.

Più rapidamente un marchio può passare a dipendere meno da un ecosistema interno, maggiore sarà la fedeltà dei clienti e minori i costi di acquisizione. Tuttavia, ciò richiede qualcosa in cui molti marchi legacy non sono esperti nel fare: costruire una vera comunità e pensare al di fuori degli schemi del marchio.

Il percorso dell'acquirente, perfezionato: come i marchi possono acquisire nuovi acquirenti netti anni prima del lancio di un prodotto

Il marchio di bellezza Glossier è un fantastico esempio di come mappare il percorso del cliente online.

Anni prima che Glossier vendesse un prodotto, lanciarono per la prima volta un sito di leadership di pensiero e istruzioni, Into The Gloss, costruendo un vasto pubblico di lettori che si fidavano del sito e dei loro consigli.

Poi - e solo dopo che hanno avuto questa alta fiducia e affinità - Glossier ha lanciato un'offerta di prodotti dall'amato sito .

Il punto è che nella moderna era online, devi prima avere l'attenzione e la fiducia del pubblico per lanciare qualcosa con successo. Naturalmente, puoi anche utilizzare i media a pagamento all'inizio per iniziare ad acquisire clienti, ma la creazione di un vero pubblico e di una community richiede contenuti e un dialogo costante.

Molti marchi presumono erroneamente che il percorso del cliente online inizi con un social media o un annuncio di ricerca a pagamento. No, il percorso del cliente online inizia con il gruppo di amici di quel cliente e i suoi consigli. La legge del commercio lineare e più ti sposti a destra su quel grafico, più è probabile che sia il tuo marchio che ti consigliano.

Mappatura del percorso del cliente: capisci, quindi agisci

Mappare il percorso del cliente e-commerce è difficile, ma una semplice comprensione può aiutarti a capirlo mentre pianifichi le tue attività di marketing.

Ricorda, è importante creare una community, quindi trovare i tuoi primi 100 clienti e fan entusiasti e offrire loro una piattaforma per cantare le tue lodi mentre li aiuti a raggiungere i loro obiettivi.

Simile alle lezioni del popolare How to Win Friends and Influence People , il segreto è costruire relazioni reali con le persone e i tuoi clienti e partner. Lo fai ascoltando ciò che dicono, incoraggiandoli nel loro viaggio, aiutandoli a raggiungere i loro obiettivi, celebrando le loro pietre miliari e sedendoti con loro nel loro dolore.

Le migliori comunità di e-commerce online lo fanno incredibilmente bene, inclusi Glossier, Outdoor Voices e AirBnB, ad esempio.

Esistono tre tipi principali di fasi nel percorso di un acquirente:

1. Consapevolezza

2. Conversione

3. Lealtà

La fase della consapevolezza

In questa fase, il cliente sta solo imparando a conoscere il tuo marchio o ricercando ciò che deve sapere.

È qui che la costruzione della comunità gioca un ruolo importante, poiché i consigli del passaparola continuano a essere il principale motore di vendita per qualsiasi marchio online.

La fase di conversione

In questa fase, l'esperienza del cliente del tuo sito è molto importante. Una volta che il cliente si è convertito da una comunità online al tuo sito di vendita al dettaglio/commercio per effettuare un acquisto, devi renderlo incredibilmente facile per loro farlo.

Utilizza vari strumenti e opzioni di pagamento tra cui Apple Pay, PayPal, Google Pay, ecc. Inoltre, fai il possibile per ridurre al minimo il numero di clic necessari per l'acquisto.

La fase della fedeltà

Ogni parte della mappatura del percorso del cliente entra in gioco una volta raggiunta la fase di fidelizzazione, tra cui:

1. Mantenere una comunità online
2. Imballaggio e consegna
3. E-mail di follow-up
4. Assistenza clienti
5. L'intera esperienza del cliente del tuo marchio, attraverso ogni singolo punto di contatto

Questo cliente ora ti ha dato i suoi soldi. Se vuoi di più, o che raccomandino ad altri, devi impressionarli d'ora in poi con spedizione veloce, ottimo imballaggio, servizio clienti eccellente e accessibile (incluso tramite i social media), e-mail pertinenti e altro ancora.

I vantaggi della mappatura del percorso del cliente

Quando inizi a considerare tutto ciò che serve per mappare il percorso del cliente, potresti essere sopraffatto e chiederti se ne vale la pena.

È.

Comprendere ogni fase del percorso del vero acquirente ti dà un'idea eccellente degli attuali punti di contatto con i clienti, inclusi cosa funziona, cosa non funziona e cosa devi riconfigurare per ottenere un successo a lungo termine.

1. Migliora la tua strategia di marketing: concentrandoti su ciò che attira i clienti (e potenziali clienti), puoi raddoppiare il tipo di contenuto che attirerà i consumatori e mantenerli lì, piuttosto che spendere ingenti somme di denaro per il marketing in uscita.
2. Offri un servizio clienti migliore: la comprensione dei punti di attrito nel percorso del cliente ti consente di coinvolgere in modo proattivo gli acquirenti e indirizzarli verso le migliori vie di supporto, come chatbot, knowledge base, e-mail, social o una linea diretta.
3. Aumenta la fidelizzazione e la fidelizzazione dei clienti: come notato all'inizio di questo post, non appena migliori l'esperienza del cliente, migliori la fedeltà al marchio, il che migliora i profitti, il che migliora... sì, questo argomento è un cerchio piatto.

Non importa cos'altro cambia nel mondo degli affari, il digitale è qui per restare. La comprensione e l'affinamento del percorso del cliente saranno cruciali per il successo di qualsiasi organizzazione d'ora in poi.