Customer Journey Mapping: Der Weg des Käufers in einer digitalen Welt

Die Pandemie hat fast alles verändert, was wir über das Geschäft wissen, und egal, was als nächstes kommt, der Weg des Käufers hat sich wahrscheinlich für immer geändert. Noch keine Panik – wenn es um Customer Journey Mapping geht, müssen Sie Ihre aktuellen Navigationstools wahrscheinlich nicht verwerfen, sondern ein wenig anpassen.

Der Verbraucher von heute hält sich nicht an die Sprüh- und Gebetstaktiken der Vergangenheit. Ihre Wünsche sind einfach: mir die Erfahrungen zu bieten, die ich will und brauche, bequem innerhalb der Grenzen dessen, was mir ein angenehmes Gefühl gibt. Sie kaufen nicht nur Produkte, sie kaufen ein Gefühl.

Leider betrachten viel zu viele Marken den Verbraucher nur als Dollarzeichen. Laut einer Studie von Forrester führt eine Verbesserung des Forrester CX Index-Scores um einen Punkt zu einem durchschnittlichen Umsatz von 185 Millionen US-Dollar.

Sollten sich Marken stattdessen auf das Erlebnis konzentrieren? Was muss ein Einzelhändler tun?

Die Online-Kundenreise verstehen

Ja, die Zeiten haben sich geändert. Sogar vor der Pandemie begann das Online-Shopping, den stationären Einkauf in den Schatten zu stellen, wenn es um den Einkauf ging Mehr als die Hälfte aller Einzelhandelskäufe in den USA werden durch digitale Anzeigen, soziale Gemeinschaften oder ähnliches beeinflusst.

In China sehen die Statistiken jedoch ganz anders aus und sie sind ein guter Indikator dafür, wohin die Generation Z (die nach 1995 Geborenen) die US-Wirtschaft führen wird, wenn sie finanzielle Unabhängigkeit erlangt.

Laut Statista erfolgen mehr als 50 % der Einzelhandelsverkäufe in China online , was fast 80 % aller Online-Käufe weltweit ausmacht .

Da die Online-Käufe zunehmen, wird es noch schwieriger, dies abzubilden und zu verstehen.

Linear Commerce ist die ideale Online-Markenakquisitionsstrategie. Dieses Gesetz wird von 2PM wie folgt erklärt : „Für die Marken, die am besten für die moderne Einzelhandelswirtschaft geeignet sind, werden Medien- und Handelsbetriebe kombiniert, um das Publikum und die Konversion zu optimieren. Dies ist der effiziente Weg für nachhaltiges Wachstum, Bindung und Rentabilität.“

Je schneller eine Marke dazu übergehen kann, weniger auf ein internes Ökosystem angewiesen zu sein, desto höher ist ihre Kundenbindung und desto niedriger sind ihre Anschaffungskosten. Dies erfordert jedoch etwas, worin viele alteingesessene Marken keine Experten sind: den Aufbau einer echten Community und das Denken über den Tellerrand hinaus.

Die Reise des Käufers, perfektioniert: Wie Marken schon Jahre vor einer Produkteinführung neue Käufer gewinnen können

Die Beauty-Marke Glossier ist ein fantastisches Beispiel dafür, wie man die Online-Kundenreise abbildet.

Jahre bevor Glossier jemals ein Produkt verkaufte, starteten sie zuerst eine Vordenker- und Anleitungs-Website, Into The Gloss, und bauten ein riesiges Publikum von Lesern auf, die der Website und ihren Empfehlungen vertrauten.

Dann – und erst nachdem sie dieses hohe Vertrauen und diese Affinität hatten – startete Glossier mit einem Produktangebot von der beliebten Website .

Der Punkt ist, dass Sie im modernen Online-Zeitalter zuerst die Aufmerksamkeit und das Vertrauen eines Publikums haben müssen, um etwas erfolgreich zu starten. Natürlich können Sie in der Anfangszeit auch Paid Media nutzen, um mit der Kundenakquise zu beginnen, aber echtes Publikums- und Community-Building erfordert Inhalte – und einen ständigen Dialog.

Viele Marken gehen fälschlicherweise davon aus, dass die Online-Kundenreise mit einer Social-Media- oder bezahlten Suchanzeige beginnt. Nein, die Online-Kundenreise beginnt mit dem Freundeskreis des Kunden und seinen Empfehlungen. Das Gesetz des linearen Handels und je weiter rechts Sie auf diesem Diagramm stehen, desto wahrscheinlicher ist es, dass Ihre Marke empfohlen wird.

Customer Journey Mapping: Verstehen, dann handeln

Die E-Commerce-Kundenreise abzubilden ist schwierig – aber ein einfaches Verständnis kann Ihnen helfen, sich bei der Planung Ihrer Marketingaktivitäten darauf einzulassen.

Denken Sie daran, dass es wichtig ist, dass Sie eine Community aufbauen, dann Ihre Top-100-Kunden und begeisterten Fans finden und ihnen eine Plattform bieten, auf der sie Ihr Lob singen können, während Sie ihnen helfen, ihre Ziele zu erreichen.

Ähnlich wie bei den Lektionen im beliebten How to Win Friends and Influence People besteht das Geheimnis darin, echte Beziehungen zu Menschen aufzubauen – und zu Ihren Kunden und Partnern. Sie tun dies, indem Sie ihnen zuhören, sie auf ihrem eigenen Weg ermutigen, ihnen helfen, ihre Ziele zu erreichen, ihre Meilensteine ​​​​feiern und in ihrer Trauer bei ihnen sitzen.

Die besten E-Commerce-Online-Communities machen das unglaublich gut, darunter beispielsweise Glossier, Outdoor Voices und AirBnB.

Es gibt drei Haupttypen von Phasen in der Reise eines Käufers:

1. Das Bewusstsein

2. Wandlung

3. Loyalität

Die Bewusstseinsphase

In dieser Phase lernt der Kunde Ihre Marke gerade kennen oder recherchiert, was er wissen muss.

Hier spielt der Aufbau von Communitys eine wichtige Rolle, da Mundpropaganda nach wie vor der größte Umsatztreiber für jede Online-Marke ist.

Die Konversionsphase

In dieser Phase ist das Kundenerlebnis Ihrer Website von großer Bedeutung. Sobald der Kunde von einer Online-Community zu Ihrer Einzelhandels-/Commerce-Website gewechselt ist, um einen Kauf zu tätigen, müssen Sie es ihm unglaublich einfach machen, dies zu tun.

Verwenden Sie verschiedene Zahlungstools und -optionen, darunter Apple Pay, PayPal, Google Pay usw. Tun Sie auch, was Sie können, um die Anzahl der Klicks zu minimieren, die für den Kauf erforderlich sind.

Die Loyalitätsphase

Jeder Teil Ihres Customer Journey Mappings kommt ins Spiel, sobald Sie die Loyalitätsphase erreicht haben, einschließlich:

1. Pflege einer Online-Community
2. Verpackung und Lieferung
3. Follow-up-E-Mails
4. Kundendienst
5. Das gesamte Kundenerlebnis Ihrer Marke, über jeden einzelnen Berührungspunkt hinweg

Dieser Kunde hat Ihnen jetzt sein Geld gegeben. Wenn Sie jemals mehr davon wollen oder sie anderen empfehlen möchten, müssen Sie sie von nun an mit schnellem Versand, großartiger Verpackung, exzellentem und zugänglichem Kundenservice (auch über soziale Medien), relevanten E-Mails und mehr beeindrucken.

Die Vorteile des Customer Journey Mappings

Wenn Sie anfangen, über alles nachzudenken, was zur Abbildung der Customer Journey gehört, werden Sie vielleicht überfordert und fragen sich, ob es das wert ist.

Es ist.

Wenn Sie jede Phase der echten Käuferreise verstehen, erhalten Sie eine hervorragende Vorstellung von aktuellen Kundenkontaktpunkten – einschließlich dessen, was funktioniert, was nicht funktioniert und was Sie neu konfigurieren müssen, um langfristigen Erfolg zu erzielen.

1. Verbessern Sie Ihre Marketingstrategie: Indem Sie sich auf das konzentrieren, was Kunden (und potenzielle Kunden) anspricht, können Sie die Art von Inhalten verdoppeln, die Verbraucher anziehen und dort halten, anstatt riesige Summen für Outbound-Marketing auszugeben.
2. Bieten Sie besseren Kundenservice: Wenn Sie Reibungspunkte in der Customer Journey verstehen, können Sie Käufer proaktiv ansprechen und sie auf die besten Wege für Support leiten, wie Chatbots, Wissensdatenbank, E-Mail, soziale Netzwerke oder eine direkte Verbindung.
3. Steigern Sie die Kundenbindung und -loyalität: Wie zu Beginn dieses Beitrags erwähnt, verbessern Sie die Markenloyalität, sobald Sie das Kundenerlebnis verbessern, was das Endergebnis verbessert, was sich verbessert ... ja, dieses Thema ist ein flacher Kreis.

Egal, was sich sonst noch im Geschäft ändert, digital ist hier, um zu bleiben. Das Verstehen und Verfeinern der Customer Journey wird von nun an entscheidend für den Erfolg eines jeden Unternehmens sein.