Картирование пути клиента: путь покупателя в цифровом мире

Пандемия изменила почти все, что мы знаем о бизнесе, и что бы ни случилось дальше, путь покупателя, вероятно, изменился навсегда. Пока не паникуйте — когда дело доходит до карт пути клиента, вам, скорее всего, не нужно выбрасывать свои текущие инструменты навигации, а лучше немного их подкорректировать.

Сегодняшний потребитель не будет придерживаться тактики «распыляй и молись», применявшейся в прошлом. Их желания просты: предоставить мне опыт, который я хочу и в котором нуждаюсь, удобным образом в пределах того, что заставляет меня чувствовать себя комфортно. Они покупают не только продукты, они покупают чувства.

К сожалению, слишком многие бренды рассматривают потребителя не более чем как знак доллара. Согласно исследованию Forrester, улучшение рейтинга Forrester CX Index на один пункт приведет к среднему доходу в размере 185 миллионов долларов.

Должны ли бренды вместо этого сосредоточиться на опыте? Что делать ритейлеру?

Понимание пути клиента в Интернете

Да, времена изменились. Даже до пандемии онлайн-покупки начали затмевать кирпич и раствор, когда дело дошло до покупок, в то время как более половины всех розничных покупок в США совершаются с помощью цифровой рекламы, социальных сообществ и т.п.

Однако в Китае статистические данные выглядят совсем по-другому, и они являются хорошим индикатором того, куда поколение Z (те, кто родился после 1995 года) поведет экономику США по мере обретения финансовой независимости.

По данным Statista, более 50% розничных продаж в Китае осуществляются через Интернет , что составляет почти 80% всех онлайн-покупок в мире .

По мере роста онлайн-покупок это станет еще труднее отображать и понимать.

Линейная коммерция — идеальная стратегия приобретения бренда в Интернете. Этот закон объясняется 2PM следующим образом : «Для брендов, наиболее подходящих для современной экономики розничной торговли, медиа- и коммерческие операции объединяются для оптимизации аудитории и конверсии. Это эффективный путь для устойчивого роста, удержания и прибыльности».

Чем быстрее бренд сможет стать менее зависимым от внутренней экосистемы, тем выше его лояльность клиентов и ниже стоимость приобретения. Однако для этого требуется то, в чем многие унаследованные бренды не являются экспертами: создание настоящего сообщества и нестандартное мышление.

Усовершенствованный путь покупателя: как бренды могут привлечь новых покупателей за годы до запуска продукта

Косметический бренд Glossier — прекрасный пример того, как составить карту пути клиента в Интернете.

За несколько лет до того, как Glossier продала продукт, они впервые запустили передовой и практический сайт Into The Gloss, собрав огромную аудиторию читателей, которые доверяли сайту и их рекомендациям.

Затем — и только после того, как у них появилось это высокое доверие и близость — Glossier запустила предложение продукта с любимого сайта .

Дело в том, что в современную онлайн-эру вам нужно сначала завоевать внимание и доверие аудитории, чтобы что-то успешно запустить. Конечно, вы также можете использовать платные медиа в первые дни, чтобы начать привлекать клиентов, но для создания настоящей аудитории и сообщества требуется контент и постоянный диалог.

Многие бренды ошибочно полагают, что путешествие онлайн-покупателя начинается с социальных сетей или платной поисковой рекламы. Нет, путь клиента в Интернете начинается с группы друзей этого клиента и их рекомендаций. Закон линейной коммерции, и чем правее вы находитесь на этой диаграмме, тем больше вероятность того, что они порекомендуют именно ваш бренд.

Картирование пути клиента: поймите, затем действуйте

Составить карту пути клиента электронной коммерции сложно, но простое понимание может помочь вам разобраться в этом при планировании маркетинговой деятельности.

Помните, что важно создать сообщество, а затем найти 100 лучших клиентов и восторженных поклонников и предоставить им платформу, чтобы они могли восхвалять вас, помогая им в достижении их целей.

Подобно урокам из популярной книги « Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей », секрет заключается в том, чтобы строить настоящие отношения с людьми, а также с вашими клиентами и партнерами. Вы делаете это, слушая, что они говорят, поощряя их в их собственном путешествии, помогая им достичь своих целей, отмечая их вехи и сидя с ними в их горе.

Лучшие онлайн-сообщества электронной коммерции делают это невероятно хорошо, включая, например, Glossier, Outdoor Voices и AirBnB.

Путь покупателя состоит из трех основных типов этапов:

1. Осведомленность

2. Преобразование

3. Верность

Стадия осознания

На этом этапе клиент только знакомится с вашим брендом или исследует то, что ему нужно знать.

Именно здесь создание сообщества играет важную роль, поскольку рекомендации из уст в уста продолжают оставаться самым большим двигателем продаж для любого онлайн-бренда.

Этап конверсии

На этом этапе клиентский опыт вашего сайта имеет большое значение. После того, как покупатель перешел из интернет-сообщества на ваш розничный/коммерческий сайт, чтобы совершить покупку, вам нужно сделать так, чтобы ему было невероятно легко это сделать.

Используйте различные инструменты и варианты оплаты, включая Apple Pay, PayPal, Google Pay и т. д. Кроме того, делайте все возможное, чтобы свести к минимуму количество кликов, необходимых для совершения покупки.

Стадия лояльности

Когда вы достигаете этапа лояльности, в игру вступает каждая часть вашей карты пути клиента, в том числе:

1. Ведение интернет-сообщества
2. Упаковка и доставка
3. Последующие электронные письма
4. Обслуживание клиентов
5. Весь клиентский опыт вашего бренда во всех точках соприкосновения

Этот клиент теперь дал вам свои деньги. Если вы когда-нибудь захотите больше или чтобы они рекомендовали другим, вам нужно произвести на них впечатление быстрой доставкой, отличной упаковкой, отличным и доступным обслуживанием клиентов (в том числе через социальные сети), релевантными электронными письмами и многим другим.

Преимущества карты пути клиента

Когда вы начнете рассматривать все, что входит в картографирование пути клиента, вы можете быть ошеломлены и задаться вопросом, а стоит ли оно того.

Это.

Понимание каждого этапа пути реального покупателя дает вам отличное представление о текущих точках взаимодействия с клиентами, включая то, что работает, что не работает, и что вам нужно перенастроить для достижения долгосрочного успеха.

1. Улучшите свою маркетинговую стратегию. Сосредоточив внимание на том, что нравится клиентам (и потенциальным клиентам), вы можете удвоить ставку на тип контента, который привлечет потребителей и удержит их там, вместо того, чтобы тратить огромные суммы денег на исходящий маркетинг.
2. Улучшение обслуживания клиентов. Понимание проблемных моментов на пути клиента позволяет вам активно привлекать покупателей и направлять их к лучшим средствам поддержки, таким как чат-боты, база знаний, электронная почта, социальные сети или прямая линия.
3. Повышайте удержание и лояльность клиентов: как отмечалось в начале этого поста, как только вы улучшаете качество обслуживания клиентов, вы повышаете лояльность к бренду, что увеличивает прибыль, что улучшает… да, эта тема представляет собой плоский круг.

Независимо от того, что еще изменится в бизнесе, цифровые технологии никуда не денутся. Понимание и оттачивание пути клиента будет иметь решающее значение для успеха любой организации с этого момента.