رسم خرائط رحلة العميل: مسار المشتري في عالم رقمي

لقد غيّر الوباء تقريبًا كل ما نعرفه عن الأعمال التجارية ، وبغض النظر عما سيحدث بعد ذلك ، فمن المحتمل أن يكون مسار المشتري قد تغير إلى الأبد. لا داعي للذعر بعد - عندما يتعلق الأمر برسم خرائط رحلة العميل ، فمن المحتمل أنك لست بحاجة إلى التخلص من أدوات التنقل الحالية ، بل عليك تعديلها قليلاً.

لن يلتزم مستهلك اليوم بتكتيكات الرش والصلاة في الماضي. رغباتهم بسيطة: زودني بالخبرات التي أريدها وأحتاجها بشكل ملائم ضمن حدود ما يجعلني أشعر بالراحة. إنهم لا يشترون المنتجات فقط ، بل يشترون الشعور.

لسوء الحظ ، ترى الكثير من العلامات التجارية أن المستهلك ليس أكثر من علامة دولار. وفقًا لدراسة أجرتها مؤسسة Forrester ، سيؤدي التحسن بمقدار نقطة واحدة في درجة مؤشر Forrester CX إلى متوسط ​​إيرادات يبلغ 185 مليون دولار.

هل يجب أن تركز العلامات التجارية على التجربة بدلاً من ذلك؟ ماذا يفعل بائع التجزئة؟

فهم رحلة العميل عبر الإنترنت

نعم ، لقد تغير الزمن. حتى في فترة ما قبل الجائحة ، كان التسوق عبر الإنترنت قد بدأ يتفوق على الطوب وقذائف الهاون عندما يتعلق الأمر بالشراء ، بينما أكثر من نصف جميع مشتريات التجزئة في الولايات المتحدة تتأثر بالإعلانات الرقمية أو المجتمعات الاجتماعية أو ما شابه.

في الصين ، تبدو الإحصائيات مختلفة تمامًا ، وهي مؤشر جيد على المكان الذي سيأخذ فيه الجيل Z (أولئك الذين ولدوا بعد عام 1995) الاقتصاد الأمريكي عندما يحصلون على الاستقلال المالي.

وفقًا لـ Statista ، تتم أكثر من 50٪ من مبيعات التجزئة في الصين عبر الإنترنت ، وهو ما يمثل ما يقرب من 80٪ من جميع عمليات الشراء عبر الإنترنت على مستوى العالم .

مع نمو عمليات الشراء عبر الإنترنت ، سيصبح من الصعب تحديدها وفهمها.

التجارة الخطية هي الإستراتيجية المثالية لاكتساب العلامة التجارية عبر الإنترنت. يشرح 2PM هذا القانون على النحو التالي : "بالنسبة للعلامات التجارية الأكثر ملاءمة لاقتصاد التجزئة الحديث ، تتحد عمليات الوسائط والتجارة لتحسين الجمهور والتحويل. هذا هو المسار الفعال للنمو المستدام والاحتفاظ والربحية ".

كلما زادت سرعة انتقال العلامة التجارية لتصبح أقل اعتمادًا على نظام بيئي داخلي ، زاد ولاء العملاء وخفض تكلفة الاستحواذ. ومع ذلك ، فإن هذا يتطلب شيئًا العديد من العلامات التجارية القديمة ليست خبراء في القيام به: بناء مجتمع حقيقي والتفكير خارج نطاق العلامة التجارية.

رحلة المشتري مثالية: كيف يمكن للعلامات التجارية كسب مشترين جدد صافين قبل طرح المنتج بسنوات

تُعد Beauty brand Glossier مثالًا رائعًا على كيفية رسم خريطة لرحلة العميل عبر الإنترنت.

قبل سنوات من بيع Glossier لأحد المنتجات ، أطلقوا لأول مرة قيادة فكرية وموقع إرشادي ، Into The Gloss ، مما أدى إلى تكوين جمهور هائل من القراء الذين وثقوا بالموقع وتوصياتهم.

ثم - وبعد أن حصلوا على هذه الثقة العالية والتقارب - أطلق Glossier مع عرض منتج من الموقع المحبوب .

النقطة المهمة هي أنه في عصر الإنترنت الحديث ، تحتاج أولاً إلى جذب انتباه الجمهور وثقته من أجل إطلاق شيء ما بنجاح. بالطبع ، يمكنك أيضًا استخدام الوسائط المدفوعة في الأيام الأولى لبدء اكتساب العملاء ، لكن بناء الجمهور الحقيقي والمجتمع يتطلب محتوى - وحوارًا مستمرًا.

تفترض العديد من العلامات التجارية خطأً أن رحلة العميل عبر الإنترنت تبدأ بإعلان على شبكة التواصل الاجتماعي أو إعلان بحث مدفوع. لا ، تبدأ رحلة العميل عبر الإنترنت بمجموعة أصدقاء ذلك العميل وتوصياتهم. قانون التجارة الخطية وكلما حصلت على اليمين على هذا المخطط ، زادت احتمالية أن تكون علامتك التجارية التي يوصون بها.

رسم خرائط رحلة العميل: افهم ، ثم تصرف

يعد تخطيط رحلة عميل التجارة الإلكترونية أمرًا صعبًا - لكن الفهم البسيط يمكن أن يساعدك على الالتفاف حولها وأنت تخطط لأنشطتك التسويقية.

تذكر أنه من المهم أن تبني مجتمعًا ، ثم تجد أفضل 100 عميل لديك ومعجبين مهذبين ، ومنحهم منصة لتغني بمديحك وأنت تساعدهم على تحقيق أهدافهم.

على غرار الدروس في How to Win Friends and Influence People الشهيرة ، فإن السر يكمن في بناء علاقات حقيقية مع الناس - وعملائك وشركائك. يمكنك القيام بذلك من خلال الاستماع إلى ما يقولونه ، وتشجيعهم في رحلتهم الخاصة ، ومساعدتهم على تحقيق أهدافهم ، والاحتفال بمعالمهم ، والجلوس معهم في حزنهم.

تقوم أفضل مجتمعات التجارة الإلكترونية عبر الإنترنت بهذا بشكل جيد للغاية ، بما في ذلك Glossier و Outdoor Voices و AirBnB ، على سبيل المثال.

هناك ثلاثة أنواع رئيسية من المراحل في رحلة المشتري:

1. وعي

2. تحويل

3. وفاء

مرحلة الوعي

في هذه المرحلة ، يتعرف العميل فقط على علامتك التجارية ، أو يبحث عما يحتاج إلى معرفته.

هذا هو المكان الذي يلعب فيه بناء المجتمع دورًا مهمًا ، حيث تستمر التوصيات الشفوية في كونها المحرك الأكبر للمبيعات لأي علامة تجارية عبر الإنترنت.

مرحلة التحويل

في هذه المرحلة ، تجربة العملاء لموقعك مهمة - كثيرًا. بمجرد تحويل العميل من مجتمع عبر الإنترنت إلى موقع البيع بالتجزئة / التجارة الخاص بك لإجراء عملية شراء ، فإنك تحتاج إلى تسهيل القيام بذلك بشكل لا يصدق.

استخدم أدوات وخيارات دفع متنوعة بما في ذلك Apple Pay و PayPal و Google Pay وما إلى ذلك ، وافعل ما بوسعك لتقليل عدد النقرات التي يتطلبها الشراء.

مرحلة الولاء

يتم تشغيل كل جزء من تخطيط رحلة العميل بمجرد وصولك إلى مرحلة الولاء ، بما في ذلك:

1. الحفاظ على مجتمع على الإنترنت
2. التعبئة والتغليف والتسليم
3. متابعة رسائل البريد الإلكتروني
4. خدمة الزبائن
5. تجربة العملاء الكاملة لعلامتك التجارية عبر كل نقطة اتصال

لقد أعطاك هذا العميل أمواله الآن. إذا كنت تريد المزيد منه في أي وقت ، أو ليوصوا الآخرين به ، فأنت بحاجة إلى إقناعهم من الآن فصاعدًا من خلال الشحن السريع والتعبئة الرائعة وخدمة العملاء الممتازة التي يمكن الوصول إليها (بما في ذلك عبر وسائل التواصل الاجتماعي) ورسائل البريد الإلكتروني ذات الصلة والمزيد.

فوائد تخطيط رحلة العميل

عندما تبدأ في التفكير في كل ما يتعلق برسم خريطة رحلة العميل ، قد تشعر بالارتباك وتتساءل عما إذا كان الأمر يستحق ذلك.

أنه.

يمنحك فهم كل مرحلة من مراحل رحلة المشتري الحقيقي فكرة ممتازة عن نقاط اتصال العملاء الحاليين - بما في ذلك ما ينجح وما لا يعمل وما تحتاج إلى إعادة تهيئته لتحقيق النجاح على المدى الطويل.

1. تحسين إستراتيجيتك التسويقية: من خلال التركيز على ما يجذب العملاء (والعملاء المحتملين) ، يمكنك مضاعفة نوع المحتوى الذي سيجذب المستهلكين ، ويبقيهم هناك ، بدلاً من إنفاق مبالغ طائلة من المال على التسويق الخارجي.
2. تقديم خدمة عملاء أفضل: يتيح لك فهم نقاط الاحتكاك في رحلة العميل إشراك المشترين بشكل استباقي وتوجيههم إلى أفضل السبل للدعم ، مثل روبوتات الدردشة أو قاعدة المعرفة أو البريد الإلكتروني أو التواصل الاجتماعي أو الخط المباشر.
3. تعزيز الاحتفاظ بالعملاء وولائهم: كما لوحظ في بداية هذا المنشور ، بمجرد تحسين تجربة العميل ، يمكنك تحسين ولاء العلامة التجارية ، مما يؤدي إلى تحسين النتائج النهائية ، مما يؤدي إلى تحسين ... نعم ، هذا الموضوع عبارة عن دائرة مسطحة.

بغض النظر عن التغييرات الأخرى في الأعمال التجارية ، فإن التكنولوجيا الرقمية موجودة لتبقى. سيكون فهم وشحذ رحلة العميل أمرًا حاسمًا لنجاح أي مؤسسة من الآن فصاعدًا.