顧客の包括性が不可欠：経験のギャップを埋めるROI
公開: 2020-03-11多様性と包括性は、長い間、人材と採用の世界の中心的なトピックでした。
Google辞書が包括性を定義する方法は次のとおりです。
「身体的または精神的障害のある人やマイノリティグループのメンバーなど、他の方法で排除または疎外される可能性のある人を含めるという慣行または方針。」
インクルーシブネスは、企業の人材と採用機能において確立された基盤を持っていることは理にかなっています。
しかし、包括性は、最近まで、ビジネス分野としての顧客体験の実践、原則、および概念について私たちがどのように考え、生きるかの周辺にのみ存在していた顧客体験とも関係があります。
包括性は以前はCXの周辺に存在していましたが、現在は変化しています
以前は主に障害者が利用できる駐車場と顧客のためのスロープの建設、および法律と義務の遵守に関するものでしたが、今ではそれ以上のものになっています。
ニュースやソーシャルメディアからのほぼ毎日の逸話は、企業がすべての顧客のエクスペリエンスを作成、管理、評価する方法に包括性の精神を取り入れているかどうかにかかわらず、どのように見えるかを私たちに教えてくれました。
あなたには前向きな話があります。
たとえば、Chase Bankは最近、ワシントンDCの聴覚障害者向けの大学の近くに、聴覚障害者向けの支店を開設しました。
スターバックスは2018年に同じ近所に「手話店」をオープンし、今年後半には、聴覚障害者の従業員ベースがアメリカ手話（ASL）でコミュニケーションをとるモッツェリアがオープンします。
そして、それほど前向きではない話があります。
シカゴでは、スペイン語を話す顧客は、言語の壁のために近所の米国の郵便局でサービスを受けることを拒否されました。 それは地元の抗議と否定的な顧客体験につながりました。
郵便局がすべての郵便局にあるはずの標識、つまり顧客が翻訳アプリでスキャンして自分の言語で助けを得ることができる標識を単に掲示していれば、否定性のバッチ全体が回避された可能性があります。 しかし、この場所にはそのような兆候はありませんでした。 （その間、USPSは財政的に苦しみ続けます。）
SCOTUS：ビッグイベント？
しかし、最近、顧客体験の会話への包括性を他の何よりも早く前進させた可能性のある大きな出来事は、ドミノ・ピザが関与するデジタル顧客体験の事例を聞かないという米国最高裁判所による2019年の決定です。
目の見えない顧客は、会社のWebサイトまたはスマートフォンアプリでピザを注文できなかったときに、アメリカ障害者法（ADA）に基づいてドミノピザを訴えました。 ドミノは、目の不自由な顧客が自分のWebサイトやスマートフォンアプリにアクセスできるようにする必要はないと主張しました。
下級裁判所は以前、顧客に有利な判決を下していました。 ドミノは、下級裁判所の判決を覆すことを望んで、最高裁判所に上訴した。 しかし、最高裁判所は事件の審理に合格した。
つまり、顧客を支持する下級裁判所の判決は有効であり、Dominoは、物理的な場所の場合と同じように、目の不自由な顧客がWebサイトとスマートフォンアプリにアクセスできるようにする必要があります。 事件を聞かないというSCOTUSの決定は、対面およびオンラインの両方でサービスの設計と提供における包括性についての大きなメッセージを送ります。
訴訟の時間、評判のリスク、および費用を経験することを望んでいる企業はありません。 それでも、2018年だけでアクセスできないWebサイトを持っている企業に対して、2,200件を超える連邦訴訟が米国で提起されました。これは2017年の814件から大幅に増加しています。
利益：電話をかけてください！
包括性は、カスタマーエクスペリエンスの世界で行うのに良いことだけではありません。 それにはROIがあります。 障害を持つ顧客の小売体験を向上させるための英国を拠点とする草の根キャンペーンであるPurpleTuesdayの作成者には、次のような数字があります。
「英国全体で…障害者とその家族の個人消費力は2490億ポンドの価値があり、年間平均14％増加しています。 世界中で、（金額）…は…2.25兆ポンドに相当します。…」
比較すると、米国では、障害のある成人の可処分所得は約4,900億ドルと言われています。
それはポケットチェンジではありません、友達。
したがって、特にますますデジタル化する世界で、すべての顧客が簡単に買い物や購入ができるシナリオを提供していない場合は、おそらく他の誰かが手に入れるために利益を残していることになります。
顧客の包括性と顧客体験の統合
包括性は、多くの企業の人事および採用チームにとって不可欠な成熟したビジネスです。 では、包括的な考え方、実践、およびビジネスアプローチを、企業の最高レベルでの顧客体験の考え方にどのように織り込むことができるでしょうか。
これは新しい領域であり、探索が必要になる場合があります。 ここでは、カスタマーエクスペリエンスの専門家が組織全体で開始または提携できる場所に関する3つのアイデアを紹介します。
- 気づいてください。 あなたの会社のダイバーシティおよびインクルージョン委員会と提携してください。 みんなに会いましょう。 あなたができるすべてを学びます。 委員会のボランティア、プロジェクトの共同計画、イベントへの参加、グループ内の他の人々の知識と専門知識の吸収。
- パートナーとの会話を開始します。 あなたの会社の顧客諮問委員会、運用委員会、および顧客擁護チームと一緒になってください。 包括性と顧客体験についての会話を開きます。 フィードバックや逸話を聞いてから、ギャップを埋め始めます。
- 指標と指標について考え始めます。 ダイバーシティおよびインクルーシブネスプログラムには、従業員プログラムおよびイニシアチブの測定値、測定基準、およびベンチマークがあります。 しかし、現時点では、顧客の包括性を体系的に評価するためのガバナンスフレームワーク、メトリック、および測定の例はないようです。 ここにはトレイルを燃やす余地があります！
結局、専門家は、顧客体験の包括的な考え方に移行することは、デジタルおよび物理的な世界のすべての顧客にとって体験がどのように見えるかについてのあなた自身の認識に挑戦することであることに同意しているようです。
「最終的には、研究がどれほど包括的であるか、設計で誰を優先するか、すべての能力のテクノロジーをどのように設計および実装するかによって決まります」と、マッキンゼー・アンド・カンパニーのアソシエイトパートナーで元米国デジタルのマーシーカッツジェイコブスは述べています。ワシントンDCの退役軍人省でのサービス「包括的な聴衆と一緒に調査とテストを行い、代表チームに作業を任せれば、より全体的な結果が得られます。」
私たちカスタマーエクスペリエンスのプロは、それを理解するためにやるべきことがたくさんあります。 しかし、それを正しく行う機会を考えると、その仕事は確かにやりがいがあります。