危机定义品牌：您是在赢得客户还是在失去客户？
已发表: 2020-07-07“抱最好的希望，做最坏的准备”不仅适用于人，也适用于组织。 品牌危机管理允许品牌以符合品牌整体目标和声音的方式组织危机应对工作。 然后，如果危机来袭，可以迅速采取行动，而不会惊慌，也不会损害您的品牌声誉。
为确保您的信息反映您的意图，将危机应对与整体战略保持一致并注意当前的舆论趋势至关重要。
什么是危机管理？
危机管理是企业可以用来从品牌形象失败、自然灾害和其他重大事件中恢复的一套策略。
它通常包括公众承认问题、损害控制和补救措施。 理想情况下，品牌危机管理策略应该使企业度过艰难时期，并使他们在另一边变得更强大。
品牌危机管理：品牌做对的例子
危机管理的实施方式因行业而异。 一些企业可以换档并以其他方式无法适应危机。
例如，从店内购买转换为仅送货。 或者，通过更改库存项目和价格来满足相关需求。 对于零售商来说，这种适应性尤为重要，并且可能构成其危机管理战略的核心方面。
实施危机战略时要问的一些关键问题：
- 谁负责管理您的回复以及需要哪些支持成员
- 每个成员的职责是什么以及他们应该向谁报告
- 您需要定位哪些客户或平台
- 您将发送什么信息或您将采取的行动
在考虑危机策略时，最好看看大品牌如何应对潜在的品牌危机。 看看 Nike 和 Gucci 如何应对可能损害其品牌的重大事件。
耐克
耐克不得不迅速做出反应，因为他们的一只鞋子摔坏了，导致一名 NCAA 明星球员在一场广为人知的比赛中受伤。 这一事件在全国范围内被看到，并受到名人和媒体的评论。 它甚至导致库存减少 1.8%。
为了恢复，该品牌迅速发表了一份声明，表达了对玩家的关注，并表示正在努力查明原因。 这些努力包括访问事件现场，以及访问其在中国的制造商。
耐克没有让这个问题从记忆中消失，而是强调实施他们从调查中学到的东西。 他们还为受伤的球员设计了一双新的定制鞋，重新获得了他的忠诚度，并为他们的努力赢得了公众的赞誉。
古驰
时尚品牌 Gucci 经历了一场危机，因为它的一件毛衣在 Twitter 上被称为像黑脸一样。 为了应对危机，该品牌迅速采取行动，将该商品从销售点下架，并通过其 Twitter 帐户正式道歉。
此外，为了进一步控制损害并支持他们的奉献精神，该事件是一个学习时刻，该公司推出了几项多元化举措，包括创建一个顾问小组、全球奖学金计划，以及聘请一名多元化和包容性主管。
Gucci 采取的措施表明该品牌正在倾听客户的担忧，他们不仅想纠正错误，还想变得更好。 通过在应对措施中纳入长期变化，该品牌还表明，他们的反应不仅是为了消除危机，而且是为了在未来有所改善。
如何在品牌危机期间赢回客户
当危机发生时，您需要迅速做出反应，以尽量减少造成的损失并开始弥补任何损失。 这需要经过深思熟虑和有条不紊的步骤，以避免造成额外的伤害。
以下是您可以采取的一些重要步骤，以重新站稳脚跟并提高客户的忠诚度。
- 巩固您的危机计划：您应对危机的第一步应该是查看您的危机计划并确定它如何适用于当前情况。 假设您有一个记录良好的计划，您应该能够开始向您的响应团队汇报并按照定义实施程序。 如果您没有危机计划，请优先考虑现在制定的时间。 如果您开始没有回应，您的努力可能会与您的目标发生冲突，并且您可能会忽略重要方面。
- 实时监控您的品牌：实时监控您的品牌可以为您采取的任何行动提供即时反馈，并可以帮助您快速识别关注领域。 这两条信息都可以帮助您调整危机管理策略，以尽快满足不断变化的需求。 监控时，请确保您正在观看尽可能多的频道。 您应该注意行业和一般媒体可能在说什么，以及您的客户和竞争对手的反应如何。 为社交媒体和新闻源提及设置警报是一个不错的起点。 您还可以在 Google 和其他搜索引擎上设置提醒，以便在与您的品牌相关的搜索出现趋势时通知您。
- 确保客户感到安全和有保障：在危机中，客户通常会感到与组织一样处于危险之中。 在当前许多个人的工作、家庭和生命处于危险之中的危机中尤其如此。 因此，您应该采取措施让您的客户放心，并向他们表明您将他们的最大利益放在心上。 即使您无法像往常一样向客户提供服务和产品，您仍然可以花时间理解他们的担忧并建立关系。 例如，如果您的客户因预算紧张而取消服务，请提供暂停服务的选项。 通过允许他们避免重新设置帐户，您可以向他们保证，当他们再次需要您的服务时，您会在身边。
- 明智地选择你的谈话：在危机期间与客户的谈话很快就会变质。 虽然大多数人希望解决他们的挫折或担忧，但其他人只是想抱怨或表达他们的意见。 您需要非常小心如何处理这些情况，并确保您有一个统一的立场。
在处理这些转化时，您可能还会找到一个机会来强调您的品牌价值。 几个品牌坚定而毫无歉意地应对 COVID 危机。 例如，Steak-umm 发表了关于可信赖媒体来源的声明。 对于具有相似价值观的客户来说，这是赢得忠诚度和尊重。 但是，在采取这种策略时应该小心，因为它也会让你的客户付出代价。
风雨兼程
虽然有些品牌的反应速度比其他品牌快，但也许最重要的方面是确保您不会盲目工作。 您需要制定一个为危机管理设定框架的计划。
在此计划中，您定义角色和职责，但不一定定义人员。 这样，如果没有人可以提供帮助，您就有了可以帮助您度过难关的标准，甚至可能获得新客户。