Krisis mendefinisikan merek: Apakah Anda mendapatkan atau kehilangan pelanggan?
Diterbitkan: 2020-07-07“Berharap yang terbaik, bersiaplah untuk yang terburuk” tidak hanya berlaku untuk orang, tetapi juga untuk organisasi. Manajemen krisis merek memungkinkan merek untuk mengatur upaya respons krisis dengan cara yang selaras dengan tujuan dan suara merek secara keseluruhan. Kemudian, jika krisis melanda, tindakan cepat dapat diambil tanpa panik dan tanpa merusak reputasi merek Anda.
Untuk memastikan bahwa pesan Anda mencerminkan niat Anda, sangat penting untuk menyelaraskan respons krisis dengan strategi keseluruhan dan memperhatikan arus opini publik saat ini.
Apa itu manajemen krisis?
Manajemen krisis adalah serangkaian strategi yang dapat digunakan bisnis untuk pulih dari kegagalan citra merek, bencana alam, dan insiden besar lainnya.
Ini biasanya mencakup langkah-langkah untuk pengakuan publik atas masalah, pengendalian kerusakan, dan remediasi. Idealnya, strategi manajemen krisis merek harus menarik bisnis melalui masa-masa sulit dan memungkinkan mereka untuk muncul lebih kuat di sisi lain.
Manajemen krisis merek: Contoh merek yang melakukannya dengan benar
Bagaimana manajemen krisis dilakukan dapat sangat bervariasi menurut industri. Beberapa bisnis dapat mengubah persneling dan beradaptasi dengan krisis dengan cara yang tidak dapat dilakukan oleh orang lain.
Misalnya, beralih dari pembelian di toko ke pengiriman saja. Atau, dengan mengubah stok barang dan harga untuk memenuhi permintaan yang relevan. Untuk pengecer, jenis kemampuan beradaptasi ini sangat penting, dan dapat membentuk aspek sentral dari strategi manajemen krisis mereka.
Beberapa pertanyaan penting untuk ditanyakan ketika menerapkan strategi krisis:
- Siapa yang bertanggung jawab untuk mengelola tanggapan Anda dan anggota dukungan apa yang dibutuhkan
- Apa tanggung jawab masing-masing anggota dan kepada siapa mereka harus melapor
- Pelanggan atau platform apa yang perlu Anda targetkan
- Pesan apa yang akan Anda kirim atau tindakan yang akan Anda ambil
Saat mempertimbangkan strategi krisis, ada baiknya untuk melihat bagaimana merek besar merespons potensi krisis merek. Lihat bagaimana Nike dan Gucci menanggapi peristiwa besar yang bisa merusak merek mereka.
nike
Nike harus merespons dengan cepat ketika salah satu sepatu mereka terlepas, menyebabkan pemain bintang NCAA terluka selama pertandingan yang dipublikasikan dengan baik. Insiden itu terlihat secara nasional dan dikomentari oleh selebriti dan media. Bahkan menyebabkan penurunan saham 1,8%.
Untuk memulihkan, merek tersebut dengan cepat mengeluarkan pernyataan yang menyatakan keprihatinan terhadap pemain dan menyatakan bahwa upaya telah dilakukan untuk mengidentifikasi penyebabnya. Upaya tersebut antara lain mengunjungi lokasi kejadian, serta mengunjungi pabriknya di China.
Alih-alih membiarkan masalah itu hilang dari ingatan, Nike menerapkan apa yang mereka pelajari dari penyelidikan mereka. Mereka juga menciptakan sepasang sepatu kustom baru untuk pemain yang cedera, mendapatkan kembali kesetiaannya dan mendapatkan pujian publik darinya atas upaya mereka.
Gucci
Merek fashion Gucci mengalami krisis ketika salah satu sweaternya disebut-sebut di Twitter karena menyerupai wajah hitam. Untuk mengelola krisis, merek bertindak cepat, menghapus item dari titik penjualan dan mengeluarkan permintaan maaf resmi melalui akun Twitter mereka.
Selain itu, untuk memberikan pengendalian kerusakan lebih lanjut dan mendukung dedikasi mereka bahwa insiden tersebut menjadi momen pembelajaran, perusahaan meluncurkan beberapa inisiatif keragaman, termasuk membuat panel penasihat, program beasiswa global, dan mempekerjakan direktur keragaman dan inklusi.
Langkah-langkah yang diambil Gucci menunjukkan bahwa merek tersebut mendengarkan kekhawatiran pelanggan dan bahwa mereka tidak hanya ingin memperbaiki kesalahan, mereka juga ingin menjadi lebih baik. Dengan memasukkan perubahan jangka panjang dalam tanggapannya, merek tersebut juga menunjukkan reaksi mereka tidak hanya untuk menghilangkan krisis, tetapi untuk meningkatkan di masa depan.
Bagaimana memenangkan kembali pelanggan Anda selama krisis merek
Ketika krisis terjadi, Anda perlu bereaksi cepat untuk meminimalkan kerusakan yang disebabkan dan mulai mengganti kerugian. Ini membutuhkan langkah-langkah yang disengaja dan metodis untuk menghindari menyebabkan kerugian tambahan.
Berikut adalah beberapa langkah penting yang dapat Anda ambil untuk merebut kembali pijakan Anda dan meningkatkan loyalitas pelanggan Anda.
- Perkuat rencana krisis Anda: Langkah pertama Anda dalam menanggapi krisis adalah dengan melihat rencana krisis Anda dan menentukan bagaimana penerapannya pada situasi saat ini. Dengan asumsi Anda memiliki rencana yang terdokumentasi dengan baik, Anda harus dapat memulai pembekalan tim respons Anda dan menerapkan prosedur seperti yang ditentukan. Jika Anda tidak memiliki rencana krisis, prioritaskan waktu untuk membuatnya sekarang. Jika Anda mulai merespons tanpa, upaya Anda cenderung bertentangan dengan tujuan Anda dan Anda mungkin mengabaikan aspek-aspek penting.
- Pantau merek Anda secara real-time: Memantau merek Anda secara real-time memberikan umpan balik langsung pada setiap tindakan yang Anda ambil dan dapat membantu Anda dengan cepat mengidentifikasi area yang menjadi perhatian. Kedua informasi tersebut dapat membantu Anda menyesuaikan strategi manajemen krisis untuk memenuhi kebutuhan yang berkembang secepat mungkin. Saat memantau, pastikan Anda menonton saluran sebanyak mungkin. Anda harus memperhatikan apa yang mungkin dikatakan industri dan media umum, serta bagaimana pelanggan dan pesaing Anda merespons. Mengatur peringatan untuk media sosial dan penyebutan umpan berita adalah tempat yang baik untuk memulai. Anda juga dapat mengatur lansiran di Google dan mesin telusur lainnya untuk memberi tahu Anda saat penelusuran yang terkait dengan merek Anda sedang tren.
- Pastikan klien merasa aman dan terlindungi: Dalam krisis, pelanggan sering kali merasa sama bahayanya dengan organisasi. Hal ini terutama berlaku dalam krisis saat ini di mana pekerjaan, rumah, dan kehidupan banyak individu terancam. Karena itu, Anda harus mengambil langkah-langkah untuk meyakinkan pelanggan Anda dan menunjukkan kepada mereka bahwa Anda memiliki kepentingan terbaik mereka. Bahkan jika Anda tidak dapat memberikan layanan dan produk kepada pelanggan seperti biasanya, Anda masih dapat meluangkan waktu untuk berempati dengan kekhawatiran mereka dan membangun hubungan. Misalnya, jika Anda memiliki pelanggan yang membatalkan layanan karena anggaran terbatas, tawarkan opsi untuk menjeda layanan. Dengan mengizinkan mereka untuk menghindari keharusan mengatur ulang akun, Anda meyakinkan mereka bahwa Anda akan ada saat mereka membutuhkan layanan Anda lagi.
- Pilih percakapan Anda dengan bijak: Percakapan dengan pelanggan selama krisis dapat dengan cepat berubah menjadi masam. Sementara kebanyakan orang ingin frustrasi atau kekhawatiran mereka diatasi, yang lain hanya ingin mengeluh atau mengungkapkan pendapat mereka. Anda harus sangat berhati-hati tentang bagaimana Anda menangani skenario ini dan memastikan bahwa Anda memiliki sikap yang seragam.
Dalam menangani konversi ini, Anda juga dapat menemukan peluang untuk menekankan nilai-nilai merek Anda. Beberapa merek dengan tegas dan tidak menyesal memberikan pendapat mereka tentang krisis COVID. Misalnya, Steak-umm mengeluarkan pernyataan tentang sumber media yang dapat dipercaya. Untuk pelanggan dengan nilai yang sama, ini adalah memenangkan loyalitas dan rasa hormat. Namun, Anda harus berhati-hati saat mengambil taktik ini karena dapat merugikan pelanggan Anda juga.
Melewati badai
Sementara beberapa merek adalah penanggap yang lebih cepat daripada yang lain, mungkin aspek yang paling penting adalah memastikan bahwa Anda tidak bekerja membabi buta. Anda perlu memiliki rencana yang menetapkan kerangka kerja untuk manajemen krisis.
Dalam rencana ini, Anda menentukan peran dan tanggung jawab, tetapi tidak harus orang-orangnya. Dengan cara ini, jika satu orang tidak tersedia untuk membantu, Anda memiliki standar yang dapat membantu Anda bertahan dalam situasi tersebut, dan bahkan mungkin mendapatkan pelanggan baru.