数字生态系统：通过评估提升 CX、UX 和战略
已发表: 2020-06-22消费者比以往任何时候都更依赖数字渠道来浏览和购买，特别是因为当地经济已经关闭或受到就地庇护法令的影响。
因此，品牌必须更深入地了解其整个数字生态系统，以提供购物者渴望的无缝客户体验。
首先要做的事情：什么是数字生态系统？
受自然生态系统的启发，数字生态系统是一个由信息技术资源组成的互联网络，可以作为一个整体发挥作用。 由客户、合作伙伴、应用程序、供应商、第三方服务提供商甚至竞争对手组成，数字生态系统促进用户之间高效和有效的沟通和整合，以实现互惠互利的目的，例如教育和创新。
数字生态系统具有适应性、可扩展性和可持续性，鼓励系统成员之间的协作。
数字生态系统的好处包括：
- 改进的业务流程
- 成本和开支减少
- 识别新的收入来源
- 更快地实施和采用技术
- 为客户提供更好的体验
数字生态系统评估：推动数字化转型
关于您面向公众的数字资产的一些问题：
- 从您的网站和移动应用程序到社交媒体供稿和 YouTube，它们如何相互连接？
- 用户如何搜索信息和访问内容？
- 而且，这些渠道如何不仅与同类别的其他公司竞争，而且如何与消费者日常生活中的其他比较体验竞争？
请记住，消费者越来越不可能将一种购物体验与他们每天拥有的所有其他体验区分开来。
例如，我们都习惯于评估我们预订机票或预订晚餐的体验，然后将这些体验与在线预约医生的难易程度进行比较。 在消费者心目中，这些体验的分类方式相同。
因此，了解一个品牌的数字足迹是什么样子、它的表现如何一致以及它是否可以通过这些不同的渠道提供相同类型的客户体验——以当今客户的需求方式——是至关重要的。
需要检查整个数字客户旅程，从意识和考虑到销售，甚至更进一步到持续服务和额外购买。
这就是数字生态系统评估的用武之地。
数字生态系统评估是检查品牌是否准备好在每个时刻（甚至是微时刻）提供相关性的有效方法，跨越数字客户旅程的每个阶段。 通过这种深入的调查，品牌可以深入了解现有的优先事项和痛点，以识别相关角色并定义适当的用例。
一旦完成，审计人员就可以从客户的角度对数字工具、渠道和资源进行压力测试。 然后，他们可以严格分析竞争对手，看看体验如何比较。 此外，评估应寻找跨类别和行业的一流经验，以作为基准。
借助数字生态系统评估的结果，组织可以采取具体建议采取行动，以改进决策并帮助制定正确的目标以实现真正的数字化转型。
克服障碍：你的客户指望你——这应该是完成工作的动力
评估的最大挑战？ 许多组织可能会陷入“我已经知道这一切”的陷阱，或者对公司某个领域的考虑比其他领域更重，无论是 IT、营销还是业务。
数字生态系统评估将所有这些放在一边，并像科学家一样检查证据。 客户并不关心品牌的业务挑战——他们只想要无摩擦、一致且引人入胜的体验。 数字生态系统评估可以以客观、公正的方式突出需要做什么。
当然，公司内部的人会发现很难走出自己的舒适区并承认其他人可能会以不同的方式做事。 另一方面，由第三方完成的数字生态系统评估可以从客户的角度考虑问题。
例如，消费品品牌可能没有意识到他们的许多目标购物者现在开始在 YouTube 上观看，因为他们希望看到人们拆箱并使用该产品。 或者他们可能直接去亚马逊而不是在谷歌上搜索，然后查看最近的评论。 数字生态系统评估可以发现这些重要见解，以便品牌能够就其未来的 CX 和 UX 工作做出更好的决策。
了解您的客户和竞争
品牌还需要检查可能不是直接竞争对手但提供可比体验的竞争对手和公司。 对于保险公司而言，检查移动电话运营商在数字领域所做的工作可能很重要。 大多数人发现购买手机计划和保险有很多未知数，这两个行业都需要阐明不同选择的好处并为人们提供选择。
毫无疑问，2020 年的事件极大地改变了世界。 客户旅程现在通常是完全数字化的，企业必须尽快启用支持数字 CX 的流程。
例如，有相当大的连锁餐厅在几天之内就支持了在线订购，而他们以前只有堂食的选择。 在这些不确定的时期，这种数字化转型的能力可能是目前许多公司维持业务的原因。
以汽车行业为例。 不能再试驾汽车是什么意思？ 当经销商像在加拿大和美国一些州一样关闭，但客户仍然需要购买汽车、维修汽车或在租约到期后还车时，会有什么后果？ 品牌的数字生态系统可以在这些时代对企业的成败产生重大影响。
最重要的是，对于任何想要在当今体验经济中竞争的品牌来说，数字化转型现在都是赌注。
数字生态系统评估不仅可以帮助企业竞争，还可以让组织更快、更成功地实现数字化成熟。 结果可以改善跨数字渠道的端到端客户体验，这在当今的气候下是必须的，明天将继续如此。