วิกฤตการณ์กำหนดตราสินค้า: คุณได้รับหรือสูญเสียลูกค้า?

“ความหวังในสิ่งที่ดีที่สุด เตรียมพร้อมสำหรับสิ่งที่เลวร้ายที่สุด” ไม่ใช่แค่กับคนเท่านั้น แต่ยังใช้กับองค์กรด้วย การจัดการวิกฤตของแบรนด์ช่วยให้แบรนด์จัดระเบียบความพยายามในการตอบสนองต่อวิกฤตในลักษณะที่สอดคล้องกับเป้าหมายโดยรวมและเสียงของแบรนด์ จากนั้น หากเกิดวิกฤตขึ้น การดำเนินการอย่างรวดเร็วสามารถทำได้โดยไม่ต้องตื่นตระหนกและไม่ทำให้ชื่อเสียงแบรนด์ของคุณเสื่อมเสีย

เพื่อให้แน่ใจว่าข้อความของคุณสะท้อนถึงเจตนารมณ์ของคุณ สิ่งสำคัญคือต้องปรับให้สอดคล้องกับกลยุทธ์โดยรวมและคำนึงถึงกระแสความคิดเห็นของประชาชนในปัจจุบัน

การจัดการวิกฤตคืออะไร?

การจัดการภาวะวิกฤตเป็นชุดของกลยุทธ์ที่ธุรกิจสามารถใช้เพื่อกู้คืนจากความล้มเหลวของภาพลักษณ์ของแบรนด์ ภัยธรรมชาติ และเหตุการณ์สำคัญอื่นๆ

โดยทั่วไปจะมีมาตรการเพื่อรับทราบปัญหาของสาธารณชน การควบคุมความเสียหาย และการแก้ไข ตามหลักการแล้ว กลยุทธ์การจัดการวิกฤตของแบรนด์ควรดึงธุรกิจผ่านช่วงเวลาที่ยากลำบากและช่วยให้พวกเขาแข็งแกร่งขึ้นในอีกด้านหนึ่ง

การจัดการวิกฤตแบรนด์: ตัวอย่างแบรนด์ที่ทำให้ถูกต้อง

วิธีดำเนินการจัดการวิกฤตการณ์อาจแตกต่างกันไปในแต่ละอุตสาหกรรม ธุรกิจบางแห่งสามารถเปลี่ยนเกียร์และปรับตัวให้เข้ากับวิกฤตในแบบที่ธุรกิจอื่นไม่สามารถทำได้

ตัวอย่างเช่น เปลี่ยนจากการซื้อสินค้าในร้านเป็นการจัดส่งเท่านั้น หรือโดยการเปลี่ยนแปลงรายการสต็อคและราคาเพื่อตอบสนองความต้องการที่เกี่ยวข้อง สำหรับผู้ค้าปลีก การปรับตัวประเภทนี้มีความสำคัญเป็นพิเศษ และอาจเป็นส่วนสำคัญของกลยุทธ์การจัดการวิกฤต

คำถามสำคัญบางข้อที่ควรถามเมื่อใช้กลยุทธ์วิกฤต:

• ใครเป็นผู้รับผิดชอบในการจัดการคำตอบของคุณและสมาชิกสนับสนุนอะไรบ้าง
• หน้าที่ความรับผิดชอบของสมาชิกแต่ละคนคืออะไรและควรรายงานให้ใครทราบ
• ลูกค้าหรือแพลตฟอร์มใดที่คุณต้องการกำหนดเป้าหมาย
• ข้อความที่คุณจะส่งหรือสิ่งที่คุณจะทำ

เมื่อพิจารณาถึงกลยุทธ์ในภาวะวิกฤต ควรพิจารณาว่าแบรนด์ใหญ่ตอบสนองต่อวิกฤตของแบรนด์ที่อาจเกิดขึ้นได้อย่างไร ขโมยของที่ Nike และ Gucci ตอบสนองต่อเหตุการณ์สำคัญที่อาจเป็นอันตรายต่อแบรนด์ของพวกเขา

Nike

Nike ต้องตอบสนองอย่างรวดเร็วเมื่อรองเท้าของพวกเขาหลุด ทำให้ผู้เล่น NCAA ชื่อดังได้รับบาดเจ็บระหว่างเกมที่มีการเผยแพร่อย่างดี เหตุการณ์ดังกล่าวถูกพบเห็นทั่วประเทศและแสดงความคิดเห็นโดยคนดังและสื่อ มันยังทำให้สต็อกลดลง 1.8%

เพื่อฟื้นฟูแบรนด์อย่างรวดเร็วได้ออกแถลงการณ์แสดงความห่วงใยต่อผู้เล่นและระบุว่ากำลังพยายามหาสาเหตุ ความพยายามเหล่านี้รวมถึงการไปเยี่ยมชมที่เกิดเหตุ ตลอดจนเยี่ยมชมผู้ผลิตในประเทศจีน

แทนที่จะปล่อยให้ปัญหาหลุดมือไปจากความทรงจำ Nike กลับใช้สิ่งที่พวกเขาเรียนรู้จากการสืบสวนสอบสวน พวกเขายังได้สร้างรองเท้าคู่ใหม่สำหรับผู้เล่นที่ได้รับบาดเจ็บ ฟื้นความภักดีของเขา และได้รับคำชมจากสาธารณชนสำหรับความพยายามของพวกเขา

กุชชี่

แบรนด์แฟชั่น Gucci ประสบวิกฤติเมื่อสเวตเตอร์ตัวหนึ่งถูกเรียกบน Twitter ว่ามีลักษณะคล้ายหน้าดำ เพื่อจัดการกับวิกฤตนี้ แบรนด์จึงดำเนินการอย่างรวดเร็ว โดยนำสินค้าออกจากจุดขายและออกคำขอโทษอย่างเป็นทางการผ่านบัญชี Twitter ของตน

นอกจากนี้ เพื่อควบคุมความเสียหายเพิ่มเติมและสำรองการอุทิศตนให้กับเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นเป็นช่วงเวลาแห่งการเรียนรู้ บริษัทได้เปิดตัวความคิดริเริ่มที่หลากหลาย รวมถึงการสร้างคณะที่ปรึกษา โครงการทุนการศึกษาระดับโลก และการว่าจ้างผู้อำนวยการด้านความหลากหลายและการรวม

ขั้นตอนที่ Gucci ทำแสดงให้เห็นว่าแบรนด์รับฟังข้อกังวลของลูกค้า และพวกเขาไม่เพียงต้องการแก้ไขข้อผิดพลาดเท่านั้น แต่ยังต้องการทำให้ดีขึ้นอีกด้วย การรวมการเปลี่ยนแปลงในระยะยาวในการตอบสนอง แบรนด์ยังแสดงให้เห็นว่าปฏิกิริยาของพวกเขาไม่ได้เป็นเพียงการทำให้วิกฤตหายไปเท่านั้น แต่ยังต้องปรับปรุงในอนาคตอีกด้วย

วิธีเอาชนะใจลูกค้าในช่วงวิกฤตของแบรนด์

เมื่อเกิดวิกฤติ คุณต้องตอบสนองอย่างรวดเร็วเพื่อลดความเสียหายที่เกิดขึ้นและเริ่มชดใช้ความเสียหายใดๆ ต้องใช้ขั้นตอนอย่างรอบคอบและเป็นระบบเพื่อหลีกเลี่ยงการก่อให้เกิดอันตรายเพิ่มเติม

ต่อไปนี้คือขั้นตอนสำคัญสองสามขั้นตอนที่คุณสามารถทำได้เพื่อเรียกคืนฐานรากและเพิ่มความภักดีของลูกค้า

1. ทำให้แผนวิกฤตของคุณแข็งแกร่งขึ้น: ขั้นตอนแรกในการตอบสนองต่อวิกฤตของคุณคือการพิจารณาแผนวิกฤตของคุณและพิจารณาว่าแผนนั้นนำไปใช้กับสถานการณ์ปัจจุบันอย่างไร สมมติว่าคุณมีแผนที่ได้รับการจัดทำเป็นเอกสารอย่างดี คุณควรจะสามารถเริ่มต้นการซักถามทีมเผชิญเหตุและดำเนินการตามขั้นตอนตามที่กำหนดไว้ได้ ถ้าคุณไม่มีแผนวิกฤต ให้จัดลำดับความสำคัญของเวลาเพื่อทำแผนตอนนี้ หากคุณเริ่มตอบสนองโดยที่ไม่ได้รับ ความพยายามของคุณอาจขัดแย้งกับเป้าหมายของคุณและคุณอาจมองข้ามแง่มุมที่สำคัญไป
2. ตรวจสอบแบรนด์ของคุณแบบเรียลไทม์: การ ตรวจสอบแบรนด์ของคุณในแบบเรียลไทม์จะให้ข้อเสนอแนะในทันทีเกี่ยวกับการดำเนินการใดๆ ที่คุณทำ และสามารถช่วยให้คุณระบุประเด็นที่น่ากังวลได้อย่างรวดเร็ว ข้อมูลทั้งสองส่วนสามารถช่วยคุณปรับกลยุทธ์การจัดการวิกฤตของคุณให้ตรงกับความต้องการที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วที่สุด เมื่อตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณกำลังรับชมช่องต่างๆ ให้มากที่สุด คุณควรให้ความสนใจกับสิ่งที่อุตสาหกรรมและสื่อทั่วไปอาจพูดถึง รวมถึงการตอบสนองของลูกค้าและการแข่งขันของคุณ การตั้งค่าการแจ้งเตือนสำหรับโซเชียลมีเดียและการกล่าวถึงฟีดข่าวเป็นจุดเริ่มต้นที่ดี คุณยังสามารถตั้งค่าการแจ้งเตือนบน Google และเครื่องมือค้นหาอื่นๆ เพื่อแจ้งให้คุณทราบเมื่อการค้นหาที่เกี่ยวข้องกับแบรนด์ของคุณกำลังเป็นที่นิยม
3. สร้าง ความมั่นใจว่าลูกค้าจะรู้สึกปลอดภัยและมั่นคง: ในภาวะวิกฤต ลูกค้ามักจะรู้สึกเหมือนอยู่ในอันตรายเช่นเดียวกับองค์กร โดยเฉพาะอย่างยิ่งในวิกฤตการณ์ปัจจุบันที่งาน บ้าน และชีวิตของผู้คนจำนวนมากตกอยู่ในความเสี่ยง ด้วยเหตุนี้ คุณควรดำเนินการเพื่อสร้างความมั่นใจให้กับลูกค้าและแสดงให้พวกเขาเห็นว่าคุณมีความสนใจสูงสุดจากลูกค้า แม้ว่าคุณจะไม่สามารถให้บริการและผลิตภัณฑ์แก่ลูกค้าได้ตามปกติ คุณยังสามารถใช้เวลาในการเอาใจใส่กับข้อกังวลของพวกเขาและสร้างความสัมพันธ์ ตัวอย่างเช่น หากคุณมีลูกค้าที่ยกเลิกบริการเนื่องจากงบประมาณที่จำกัด ให้เสนอตัวเลือกเพื่อหยุดบริการชั่วคราวแทน การอนุญาตให้พวกเขาไม่ต้องตั้งค่าบัญชีใหม่ เป็นการให้ความมั่นใจกับพวกเขาว่าคุณจะอยู่ใกล้ ๆ เมื่อพวกเขาต้องการบริการของคุณอีกครั้ง
4. เลือกการสนทนาของคุณอย่างชาญฉลาด: การสนทนากับลูกค้าในช่วงวิกฤตอาจทำให้คุณไม่พอใจได้อย่างรวดเร็ว ในขณะที่คนส่วนใหญ่ต้องการจัดการกับความคับข้องใจหรือข้อกังวล แต่คนอื่นต้องการบ่นหรือแสดงความคิดเห็น คุณต้องระวังให้มากเกี่ยวกับวิธีจัดการกับสถานการณ์เหล่านี้ และต้องแน่ใจว่าคุณมีจุดยืนที่สม่ำเสมอ

ในการจัดการกับ Conversion เหล่านี้ คุณอาจพบโอกาสในการเน้นย้ำคุณค่าของแบรนด์ของคุณ หลายแบรนด์ยึดมั่นและไม่ย่อท้อต่อวิกฤตโควิด-19 ตัวอย่างเช่น สเต็กอุ้มออกแถลงการณ์เกี่ยวกับแหล่งข่าวที่น่าเชื่อถือ สำหรับลูกค้าที่มีค่านิยมเดียวกัน นี่คือการได้รับความภักดีและความเคารพ อย่างไรก็ตาม คุณควรระมัดระวังในการใช้กลยุทธ์นี้เพราะอาจทำให้ลูกค้าเสียค่าใช้จ่ายเช่นกัน

รับมือพายุ

แม้ว่าบางยี่ห้อจะตอบสนองได้เร็วกว่าแบรนด์อื่นๆ แต่สิ่งที่สำคัญที่สุดคือการทำให้แน่ใจว่าคุณไม่ได้ทำงานโดยสุ่มสี่สุ่มห้า คุณต้องมีแผนที่วางกรอบสำหรับการจัดการวิกฤต

ในแผนนี้ คุณกำหนดบทบาทและความรับผิดชอบ แต่ไม่จำเป็นต้องเป็นบุคคล ด้วยวิธีนี้ ถ้าไม่มีใครพร้อมให้ความช่วยเหลือ คุณมีมาตรฐานที่สามารถช่วยให้คุณเอาตัวรอดจากสถานการณ์ และอาจถึงขั้นได้ลูกค้าใหม่

ต้องการทราบว่าลูกค้าของคุณรู้สึกอย่างไรกับแบรนด์ของคุณ?
เราสามารถช่วย.