تحدد أزمة العلامات التجارية: هل تربح عملاء أم تخسرهم؟

"الأمل في الأفضل ، والاستعداد للأسوأ" لا ينطبق فقط على الأشخاص ، بل ينطبق أيضًا على المنظمات. تتيح إدارة أزمات العلامة التجارية للعلامات التجارية تنظيم جهود الاستجابة للأزمات بطريقة تتماشى مع الأهداف العامة للعلامة التجارية وصوتها. بعد ذلك ، في حالة حدوث أزمة ، يمكن اتخاذ إجراء سريع دون خوف ودون تشويه سمعة علامتك التجارية.

للتأكد من أن رسائلك تعكس نواياك ، فمن الأهمية بمكان مواءمة الاستجابة للأزمات مع الإستراتيجية العامة وأن تضع في اعتبارك المد والجزر الحالي للرأي العام.

ما هي إدارة الأزمات؟

إدارة الأزمات عبارة عن مجموعة من الاستراتيجيات التي يمكن للشركات استخدامها للتعافي من فشل صورة العلامة التجارية والكوارث الطبيعية والحوادث الكبرى الأخرى.

وعادة ما يتضمن تدابير للإقرار العام بالقضايا ، والسيطرة على الضرر ، والمعالجة. من الناحية المثالية ، يجب أن تجتذب استراتيجية إدارة أزمات العلامة التجارية الشركة خلال الأوقات الصعبة وتمكنها من الظهور بشكل أقوى على الجانب الآخر.

إدارة أزمات العلامة التجارية: أمثلة على العلامات التجارية التي تفهمها بالشكل الصحيح

يمكن أن تختلف طريقة إدارة الأزمات بشكل كبير حسب الصناعة. يمكن لبعض الشركات تغيير مسارها والتكيف مع الأزمات بطريقة لا يستطيع الآخرون القيام بها.

على سبيل المثال ، التبديل من عمليات الشراء في المتجر إلى التسليم فقط. أو عن طريق تغيير عناصر المخزون والأسعار لتلبية الطلبات ذات الصلة. بالنسبة لتجار التجزئة ، يعد هذا النوع من القدرة على التكيف مهمًا بشكل خاص ، وقد يشكل جانبًا مركزيًا في إستراتيجية إدارة الأزمات الخاصة بهم.

بعض الأسئلة المهمة التي يجب طرحها عند تنفيذ إستراتيجية الأزمات:

• من هو المسؤول عن إدارة استجابتك وما هو أعضاء الدعم اللازمين
• ما هي مسؤوليات كل عضو ومن يجب أن يقدم تقاريره
• ما العملاء أو المنصات التي تحتاج إلى استهدافها
• ما هي الرسالة التي سترسلها أو الإجراءات التي ستتخذها

عند التفكير في استراتيجية الأزمة ، من الجيد إلقاء نظرة على كيفية استجابة العلامات التجارية الكبرى لأزمة العلامات التجارية المحتملة. اكتشف كيف استجابت Nike و Gucci للأحداث الكبرى التي كان من الممكن أن تضر بعلامتهما التجارية.

نايك

كان على Nike أن ترد بسرعة عندما انهار أحد أحذيتهم ، مما تسبب في إصابة أحد نجوم NCAA خلال مباراة حظيت بتغطية إعلامية جيدة. وشوهد الحادث على الصعيد الوطني وعلق عليه مشاهير ووسائل إعلام على حد سواء. بل إنه أدى إلى انخفاض المخزون بنسبة 1.8٪.

للتعافي ، أصدرت العلامة التجارية بسرعة بيانًا أعربت فيه عن القلق للاعب وذكرت أنه تم بذل جهود لتحديد السبب. وشملت هذه الجهود زيارة موقع الحادث ، وكذلك زيارة الشركات المصنعة لها في الصين.

بدلاً من ترك المشكلة تفلت من الذاكرة ، حرصت شركة Nike على تنفيذ ما تعلموه من تحقيقهم. كما ابتكروا زوجًا جديدًا من الأحذية مخصصًا للاعب المصاب ، واستعادوا ولائه وكسبوا منه الثناء العام على جهودهم.

غوتشي

عانت ماركة الأزياء Gucci من أزمة عندما تم استدعاء إحدى ستراتها على تويتر لأنها تشبه الوجه الأسود. لإدارة الأزمة ، تصرفت العلامة التجارية بسرعة ، حيث قامت بإزالة العنصر من نقاط البيع وإصدار اعتذار رسمي عبر حساب Twitter الخاص بهم.

بالإضافة إلى ذلك ، لتوفير مزيد من السيطرة على الضرر ودعم تفانيهم ، فقد أطلقت الشركة العديد من مبادرات التنوع ، بما في ذلك إنشاء لجنة استشارية ، وبرامج المنح الدراسية العالمية ، وتعيين مدير للتنوع والشمول.

أظهرت الخطوات التي اتخذتها Gucci أن العلامة التجارية كانت تستمع إلى مخاوف العملاء وأنهم لا يريدون فقط تصحيح الخطأ ، بل يريدون تحسينه. من خلال تضمين التغييرات طويلة الأجل في استجابتها ، أظهرت العلامة التجارية أيضًا أن ردود أفعالها لم تكن فقط لإزالة الأزمة ، ولكن لتحسينها في المستقبل.

كيف تكسب عملاءك مرة أخرى أثناء أزمة العلامة التجارية

عندما تحدث أزمة ما ، عليك أن تتفاعل بسرعة لتقليل الضرر الناجم والبدء في تعويض أي خسائر. وهذا يتطلب خطوات مدروسة ومنهجية لتجنب التسبب في ضرر إضافي.

فيما يلي بعض الخطوات المهمة التي يمكنك اتخاذها لاستعادة موطئ قدمك وزيادة ولاء عميلك.

1. قم بترسيخ خطة الأزمة الخاصة بك: يجب أن تكون خطوتك الأولى في الاستجابة للأزمات هي إلقاء نظرة على خطة الأزمة الخاصة بك وتحديد كيفية تطبيقها على الوضع الحالي. بافتراض أن لديك خطة موثقة جيدًا ، يجب أن تكون قادرًا على البدء في استخلاص المعلومات من فريق الاستجابة وتنفيذ الإجراءات على النحو المحدد. إذا لم يكن لديك خطة أزمة ، فامنح الأولوية للوقت لعمل واحدة الآن. إذا بدأت في الاستجابة بدونها ، فمن المحتمل أن تتعارض جهودك مع أهدافك وقد تتجاهل الجوانب الأساسية.
2. مراقبة علامتك التجارية في الوقت الفعلي: توفر مراقبة علامتك التجارية في الوقت الفعلي تعليقات فورية على أي إجراءات تتخذها ويمكن أن تساعدك في تحديد مجالات الاهتمام بسرعة. يمكن لكلا الجزأين من المعلومات مساعدتك على تعديل إستراتيجية إدارة الأزمات الخاصة بك لتلبية الاحتياجات المتطورة في أسرع وقت ممكن. عند المراقبة ، تأكد من أنك تشاهد أكبر عدد ممكن من القنوات. يجب أن تنتبه إلى ما قد تقوله الصناعة ووسائل الإعلام العامة ، بالإضافة إلى كيفية استجابة عملائك ومنافسيك. يعد إعداد التنبيهات لوسائل التواصل الاجتماعي وملف الأخبار مكانًا جيدًا للبدء. يمكنك أيضًا تعيين التنبيهات على Google ومحركات البحث الأخرى لإعلامك عندما تتجه عمليات البحث المتعلقة بعلامتك التجارية.
3. تأكد من أن العملاء يشعرون بالأمان والأمان: في الأزمات ، يشعر العملاء في كثير من الأحيان بأنهم معرضون للخطر مثل المؤسسة. هذا صحيح بشكل خاص في الأزمة الحالية حيث يتعرض العديد من الأفراد لوظائف ومنازل وحياة للخطر. لهذا السبب ، يجب عليك اتخاذ خطوات لطمأنة عملائك وإظهار أن لديك مصالحهم الفضلى في صميم قلوبهم. حتى إذا لم تكن قادرًا على تقديم الخدمات والمنتجات للعملاء كالمعتاد ، فلا يزال بإمكانك قضاء بعض الوقت في التعاطف مع مخاوفهم وبناء العلاقات. على سبيل المثال ، إذا كان لديك عملاء يلغون الخدمات بسبب الميزانيات المحدودة ، اعرض خيار إيقاف الخدمات مؤقتًا بدلاً من ذلك. من خلال السماح لهم بتجنب الاضطرار إلى إعادة إعداد الحسابات ، فإنك تطمئنهم إلى أنك ستكون متواجدًا عندما يحتاجون إلى خدماتك مرة أخرى.
4. اختر محادثاتك بحكمة: يمكن للمحادثات مع العملاء أثناء الأزمات أن تتعكر بسرعة. بينما يريد معظم الناس معالجة إحباطاتهم أو مخاوفهم ، يريد الآخرون فقط تقديم شكوى أو التعبير عن آرائهم. يجب أن تكون حذرًا جدًا بشأن كيفية معالجة هذه السيناريوهات والتأكد من أن لديك موقفًا موحدًا.

عند معالجة هذه التحويلات ، قد تجد أيضًا فرصة للتأكيد على قيم علامتك التجارية. تتقدم العديد من العلامات التجارية بحزم ودون اعتذار بشأن أزمة COVID. على سبيل المثال ، أصدر Steak-umm بيانًا حول مصادر إعلامية جديرة بالثقة. بالنسبة للعملاء الذين لديهم نفس القيم ، فإن هذا يكسب الولاء والاحترام. ومع ذلك ، يجب أن تكون حذرًا عند اتباع هذا التكتيك لأنه قد يكلفك عملاء أيضًا.

الصمود في وجه العاصفة

في حين أن بعض العلامات التجارية تستجيب بشكل أسرع من غيرها ، ربما يكون الجانب الأكثر أهمية هو التأكد من أنك لا تعمل بشكل أعمى. يجب أن يكون لديك خطة تضع إطارًا لإدارة الأزمات.

في هذه الخطة ، أنت تحدد الأدوار والمسؤوليات ، ولكن ليس بالضرورة الأشخاص. بهذه الطريقة ، إذا لم يكن شخص واحد متاحًا للمساعدة ، فلديك معايير يمكن أن تساعدك على النجاة من الموقف ، وربما حتى اكتساب عملاء جدد.

هل تريد أن تعرف كيف يشعر عملاؤك تجاه علامتك التجارية؟
نستطيع المساعدة.