危機はブランドを定義します：あなたは顧客を獲得していますか、それとも失っていますか？
公開: 2020-07-07「最善を尽くし、最悪の事態に備える」は、人々だけでなく、組織にも当てはまります。 ブランドの危機管理により、ブランドは、ブランドの全体的な目標と声に沿った方法で危機対応の取り組みを整理することができます。 そうすれば、危機が発生した場合でも、慌てずに、ブランドの評判を損なうことなく、迅速な行動を取ることができます。
あなたのメッセージがあなたの意図を反映することを確実にするために、危機対応を全体的な戦略と一致させ、世論の現在の流れに注意することが重要です。
危機管理とは何ですか？
危機管理は、企業がブランドイメージの失敗、自然災害、およびその他の主要なインシデントから回復するために使用できる一連の戦略です。
これには通常、問題の公認、損害管理、および修復のための措置が含まれます。 理想的には、ブランド危機管理戦略は、ビジネスを困難な時期に引き込み、反対側でより強力に出現できるようにする必要があります。
ブランド危機管理：それを正しく行うブランドの例
危機管理の実施方法は、業界によって大きく異なります。 一部の企業は、他の企業ができない方法でギアをシフトし、危機に適応することができます。
たとえば、店舗での購入から配送のみに切り替えます。 または、関連する需要を満たすために在庫品目と価格を変更することによって。 小売業者にとって、このタイプの適応性は特に重要であり、危機管理戦略の中心的な側面を形成する可能性があります。
危機戦略を実施する際に尋ねるべきいくつかの重要な質問：
- 応答の管理を担当するのは誰か、必要なサポートメンバーは何か
- 各メンバーの責任とは何か、そして誰に報告すべきか
- ターゲットにする必要のある顧客またはプラットフォーム
- 送信するメッセージまたは実行するアクション
危機戦略を検討するときは、潜在的なブランド危機にどのように大きなブランドが対応するかを検討することをお勧めします。 ナイキとグッチが彼らのブランドを傷つける可能性のある主要なイベントにどのように対応したかを略奪します。
ナイキ
ナイキは、靴の1つが壊れたときに迅速に対応する必要があり、有名なゲーム中にスターNCAAプレーヤーが怪我をしました。 事件は全国的に見られ、有名人やメディアからも同様にコメントされました。 それは1.8％の在庫減少にさえつながりました。
回復するために、ブランドはプレーヤーへの懸念を表明し、原因を特定するための努力が払われていると述べた声明を迅速に発表しました。 これらの取り組みには、事件現場への訪問や、中国のメーカーへの訪問が含まれていました。
ナイキは、問題を記憶から外すのではなく、調査から学んだことを実装することに重点を置きました。 彼らはまた、負傷したプレーヤーのために新しいカスタムの靴を作り、彼の忠誠心を取り戻し、彼らの努力に対して彼から公の称賛を得ました。
グッチ
ファッションブランドのグッチは、そのセーターの1つがブラックフェイスに似ているとしてTwitterで呼び出されたときに危機を経験しました。 危機を管理するために、ブランドは迅速に行動し、販売ポイントからアイテムを削除し、Twitterアカウントを介して公式の謝罪を発表しました。
さらに、さらなる被害管理を提供し、事件が学習の瞬間であるという彼らの献身をバックアップするために、同社は諮問委員会の作成、グローバル奨学金プログラム、ダイバーシティとインクルージョンのディレクターの採用など、いくつかのダイバーシティイニシアチブを開始しました。
グッチがとったステップは、ブランドが顧客の懸念に耳を傾けており、彼らがエラーを正したいだけでなく、より良くなりたいと望んでいたことを示しました。 ブランドは、その対応に長期的な変化を含めることで、危機を解消するだけでなく、将来的に改善するための反応であることも示しました。
ブランド危機の際に顧客を取り戻す方法
危機が発生した場合、発生した被害を最小限に抑え、損失を取り戻すために迅速に対応する必要があります。 これには、追加の危害を引き起こさないようにするための慎重で系統的な手順が必要です。
以下は、足場を取り戻し、顧客の忠誠心を高めるために実行できるいくつかの重要なステップです。
- 危機計画を固める：危機対応の最初のステップは、危機計画を見て、それが現在の状況にどのように適用されるかを判断することです。 十分に文書化された計画があると仮定すると、対応チームへの報告と定義された手順の実装を開始できるはずです。 危機計画がない場合は、今すぐ計画を立てる時間を優先してください。 せずに応答し始めると、あなたの努力はあなたの目標と矛盾する可能性が高く、あなたは本質的な側面を見落とす可能性があります。
- ブランドをリアルタイムで監視する：ブランドをリアルタイムで監視すると、実行したアクションに関するフィードバックが即座に提供され、関心のある領域をすばやく特定するのに役立ちます。 どちらの情報も、危機管理戦略を調整して、進化するニーズにできるだけ早く対応するのに役立ちます。 監視するときは、できるだけ多くのチャンネルを視聴していることを確認してください。 業界や一般メディアが何を言っているか、そして顧客や競争相手がどのように反応しているかに注意を払う必要があります。 ソーシャルメディアとニュースフィードの言及にアラートを設定することから始めるのが良いでしょう。 また、Googleや他の検索エンジンにアラートを設定して、ブランドに関連する検索がトレンドになっているときに通知することもできます。
- クライアントが安全で安心できるようにする：危機では、顧客は組織と同じように危険にさらされていると感じることがよくあります。 これは、多くの個人の仕事、家、そして生命が危険にさらされている現在の危機に特に当てはまります。 このため、あなたはあなたの顧客を安心させ、あなたが彼らの最善の利益を心から持っていることを彼らに示すための措置を講じるべきです。 いつものようにお客様にサービスや商品をお届けすることができなくても、時間をかけてお客様の懸念に共感し、関係を築くことができます。 たとえば、予算が限られているためにサービスをキャンセルしている顧客がいる場合は、代わりにサービスを一時停止するオプションを提供します。 アカウントを再設定する必要がないようにすることで、サービスが再び必要になったときにすぐに利用できるようになります。
- 会話を賢く選択する：危機の間の顧客との会話はすぐに酸っぱくなる可能性があります。 ほとんどの人は自分の欲求不満や懸念に対処したいと思っていますが、他の人はただ不平を言ったり意見を述べたりしたいだけです。 これらのシナリオにどのように対処するかについて非常に注意し、統一されたスタンスを確保する必要があります。
これらのコンバージョンに対処する際に、ブランドの価値を強調する機会も見つかるかもしれません。 いくつかのブランドは、COVIDの危機にしっかりと、そして無礼に取り組んでいます。 たとえば、Steak-ummは、信頼できるメディアソースに関する声明を発表しました。 同じような価値観を持つ顧客にとって、これは忠誠心と尊敬を勝ち取ることになります。 ただし、この戦術を採用する場合は、顧客にもコストがかかる可能性があるため、注意が必要です。
嵐を乗り切る
一部のブランドは他のブランドよりも応答が速いですが、おそらく最も重要な側面は、盲目的に作業していないことを確認することです。 危機管理の枠組みを設定する計画を立てる必要があります。
この計画では、役割と責任を定義しますが、必ずしも人を定義する必要はありません。 このように、1人の担当者が対応できない場合でも、状況を乗り越え、場合によっては新しい顧客を獲得するのに役立つ基準があります。