Krise definiert Marken: Gewinnen oder verlieren Sie Kunden?

„Das Beste hoffen, auf das Schlimmste gefasst sein“ gilt nicht nur für Menschen, sondern auch für Organisationen. Markenkrisenmanagement ermöglicht es Marken, Krisenreaktionsmaßnahmen so zu organisieren, dass sie mit den allgemeinen Zielen und der Stimme der Marke übereinstimmen. Dann kann im Krisenfall schnell gehandelt werden, ohne in Panik zu verfallen und ohne den Ruf Ihrer Marke zu schädigen.

Um sicherzustellen, dass Ihre Botschaften Ihre Absichten widerspiegeln, ist es entscheidend, die Krisenreaktion an der Gesamtstrategie auszurichten und die aktuellen Gezeiten der öffentlichen Meinung zu berücksichtigen.

Was ist Krisenmanagement?

Krisenmanagement ist eine Reihe von Strategien, die Unternehmen anwenden können, um sich von Markenimagefehlern, Naturkatastrophen und anderen schwerwiegenden Vorfällen zu erholen.

Es umfasst typischerweise Maßnahmen zur öffentlichen Anerkennung von Problemen, Schadensbegrenzung und Sanierung. Im Idealfall sollte eine Markenkrisenmanagement-Strategie ein Unternehmen durch schwierige Zeiten führen und es ihm ermöglichen, gestärkt auf der anderen Seite hervorzugehen.

Markenkrisenmanagement: Beispiele für Marken, die es richtig machen

Wie Krisenmanagement durchgeführt wird, kann je nach Branche stark variieren. Einige Unternehmen können den Gang wechseln und sich an Krisen auf eine Weise anpassen, die andere nicht können.

Zum Beispiel die Umstellung von Einkäufen im Geschäft auf Lieferung. Oder indem Sie Lagerartikel und -preise ändern, um den entsprechenden Anforderungen gerecht zu werden. Für Einzelhändler ist diese Art der Anpassungsfähigkeit besonders wichtig und kann ein zentraler Aspekt ihrer Krisenmanagementstrategie sein.

Einige entscheidende Fragen, die Sie sich bei der Umsetzung einer Krisenstrategie stellen sollten:

• Wer ist für die Verwaltung Ihrer Antwort zuständig und welche Support-Mitglieder werden benötigt?
• Was sind die Verantwortlichkeiten jedes Mitglieds und wem sollten sie Bericht erstatten?
• Welche Kunden oder Plattformen Sie ansprechen müssen
• Welche Nachricht Sie senden oder welche Maßnahmen Sie ergreifen werden

Bei der Überlegung einer Krisenstrategie ist es eine gute Idee, einen Blick darauf zu werfen, wie große Marken auf eine potenzielle Markenkrise reagieren. Finden Sie heraus, wie Nike und Gucci auf wichtige Ereignisse reagiert haben, die ihrer Marke schaden könnten.

Nike

Nike musste schnell reagieren, als einer ihrer Schuhe auseinanderfiel, wodurch ein NCAA-Starspieler während eines vielbeachteten Spiels verletzt wurde. Der Vorfall wurde landesweit gesehen und von Prominenten und Medien gleichermaßen kommentiert. Es führte sogar zu einem Aktienrückgang von 1,8 %.

Um sich zu erholen, gab die Marke schnell eine Erklärung ab, in der sie ihre Besorgnis über den Spieler zum Ausdruck brachte und erklärte, dass Anstrengungen unternommen würden, um die Ursache zu ermitteln. Diese Bemühungen umfassten Besuche am Ort des Vorfalls sowie Besuche bei den Herstellern in China.

Anstatt das Problem aus der Erinnerung zu streichen, legte Nike Wert darauf, die Erkenntnisse aus ihrer Untersuchung umzusetzen. Sie kreierten auch ein neues, maßgeschneidertes Paar Schuhe für den verletzten Spieler, gewannen seine Loyalität zurück und ernteten öffentliches Lob von ihm für ihre Bemühungen.

Gucci

Die Modemarke Gucci erlebte eine Krise, als einer ihrer Pullover auf Twitter wegen Ähnlichkeit mit Blackface beschimpft wurde. Um die Krise zu bewältigen, handelte die Marke schnell, entfernte den Artikel aus den Verkaufsstellen und entschuldigte sich offiziell über ihren Twitter-Account.

Um weitere Schadensbegrenzung zu gewährleisten und ihr Engagement zu untermauern, da der Vorfall ein Lernmoment war, startete das Unternehmen mehrere Diversity-Initiativen, darunter die Einrichtung eines Beratungsgremiums, globale Stipendienprogramme und die Einstellung eines Direktors für Vielfalt und Inklusion.

Die Schritte, die Gucci unternahm, zeigten, dass die Marke auf die Bedenken der Kunden einging und dass sie nicht nur den Fehler korrigieren, sondern besser werden wollten. Durch die Einbeziehung langfristiger Änderungen in ihre Reaktion zeigte die Marke auch, dass ihre Reaktionen nicht nur darauf abzielen, die Krise zu beseitigen, sondern sich in Zukunft zu verbessern.

Wie Sie in der Markenkrise Ihre Kunden zurückgewinnen

Wenn eine Krise eintritt, müssen Sie schnell reagieren, um den verursachten Schaden zu minimieren und beginnen, Verluste auszugleichen. Dies erfordert bewusste und methodische Schritte, um zusätzliche Schäden zu vermeiden.

Im Folgenden finden Sie einige wichtige Schritte, die Sie unternehmen können, um wieder Fuß zu fassen und die Loyalität Ihrer Kunden zu erhöhen.

1. Festigen Sie Ihren Krisenplan: Ihr erster Schritt zur Krisenreaktion sollte darin bestehen, sich Ihren Krisenplan anzusehen und festzustellen, wie er auf die aktuelle Situation zutrifft. Vorausgesetzt, Sie haben einen gut dokumentierten Plan, sollten Sie in der Lage sein, mit der Nachbesprechung Ihres Einsatzteams und der Umsetzung der festgelegten Verfahren zu beginnen. Wenn Sie keinen Krisenplan haben, priorisieren Sie die Zeit, um jetzt einen zu erstellen. Wenn Sie anfangen, ohne zu reagieren, werden Ihre Bemühungen wahrscheinlich mit Ihren Zielen in Konflikt geraten, und Sie können wesentliche Aspekte übersehen.
2. Überwachen Sie Ihre Marke in Echtzeit: Die Überwachung Ihrer Marke in Echtzeit liefert sofortiges Feedback zu allen von Ihnen ergriffenen Maßnahmen und kann Ihnen helfen, Problembereiche schnell zu identifizieren. Beide Informationen können Ihnen helfen, Ihre Krisenmanagementstrategie so schnell wie möglich an sich ändernde Anforderungen anzupassen. Stellen Sie beim Überwachen sicher, dass Sie so viele Kanäle wie möglich ansehen. Sie sollten darauf achten, was Branchen- und allgemeine Medien sagen, sowie darauf, wie Ihre Kunden und Ihre Konkurrenz reagieren. Das Einrichten von Benachrichtigungen für Erwähnungen in sozialen Medien und Newsfeeds ist ein guter Anfang. Sie können auch Benachrichtigungen auf Google und anderen Suchmaschinen einrichten, um Sie zu benachrichtigen, wenn Suchanfragen mit Bezug zu Ihrer Marke im Trend liegen.
3. Sorgen Sie dafür, dass sich Kunden sicher und geborgen fühlen: In einer Krise fühlen sich Kunden oft genauso gefährdet wie ein Unternehmen. Dies gilt insbesondere in der aktuellen Krise, in der die Arbeitsplätze, Wohnungen und Leben vieler Menschen in Gefahr sind. Aus diesem Grund sollten Sie Schritte unternehmen, um Ihre Kunden zu beruhigen und ihnen zu zeigen, dass Sie ihr Bestes im Sinn haben. Auch wenn Sie Kunden nicht wie gewohnt Dienstleistungen und Produkte liefern können, können Sie sich dennoch die Zeit nehmen, sich in ihre Anliegen einzufühlen und Beziehungen aufzubauen. Wenn Sie beispielsweise Kunden haben, die Dienste aufgrund knapper Budgets kündigen, bieten Sie stattdessen die Option an, Dienste zu pausieren. Indem Sie es ihnen ermöglichen, Konten nicht neu einzurichten, versichern Sie ihnen, dass Sie da sind, wenn sie Ihre Dienste erneut benötigen.
4. Wählen Sie Ihre Gespräche mit Bedacht: Gespräche mit Kunden in einer Krise können schnell schief gehen. Während die meisten Menschen ihre Frustrationen oder Bedenken angesprochen haben möchten, wollen andere sich nur beschweren oder ihre Meinung äußern. Sie müssen sehr vorsichtig sein, wie Sie mit diesen Szenarien umgehen, und sicherstellen, dass Sie eine einheitliche Haltung einnehmen.

Wenn Sie diese Conversions ansprechen, finden Sie möglicherweise auch eine Gelegenheit, die Werte Ihrer Marke hervorzuheben. Mehrere Marken äußern sich entschieden und ohne Entschuldigung zur COVID-Krise. Zum Beispiel gab Steak-umm eine Erklärung über vertrauenswürdige Medienquellen ab. Für Kunden mit ähnlichen Werten bedeutet dies, Loyalität und Respekt zu gewinnen. Sie sollten jedoch vorsichtig sein, wenn Sie diese Taktik anwenden, da sie Sie auch Kunden kosten könnte.

Den Sturm überstehen

Während einige Marken schneller reagieren als andere, ist der vielleicht wichtigste Aspekt, sicherzustellen, dass Sie nicht blind arbeiten. Sie müssen einen Plan haben, der einen Rahmen für das Krisenmanagement festlegt.

In diesem Plan definieren Sie Rollen und Verantwortlichkeiten, aber nicht unbedingt die Personen. Wenn eine Person nicht verfügbar ist, haben Sie auf diese Weise Standards, die Ihnen helfen können, die Situation zu überstehen und vielleicht sogar neue Kunden zu gewinnen.

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