#CXTweetChat perakendenin işini doğru yaptığını, sosyal platformların gevşemesini sağladı
Yayınlanan: 2019-10-25Henüz bir #CXTweetChat'e katıldınız mı? Değilse, kaçırıyorsunuz!
#CXDay2019'a hazırlanırken müşteri deneyimlerinde şeffaflığın rolünü tartıştığımız son oturumumuzda Twitter'da canlı bir tartışma yaşandı. Tüm sektörlerden insanlar #CXTweetChat hashtag'ini kullanarak katıldı.
Özellikle Twitter gibi bir sosyal ağda sohbet etmek ilginç bir gündü . Niye ya?
Çünkü o günün başlarında Facebook, politikacıların platformdaki diğerleri gibi şeffaflık kurallarına uymak zorunda olmadığını söyledi - bu da özellikle şeffaflıkla ilgili olarak sosyal platform sorumluluğu hakkında bir sürü soru ortaya çıkardı.
FB, politikacıların sitelerinde şeffaflık kurallarına uymak zorunda olmadığını söylediğinden beri ilginç bir soru – bence sosyal medyanın bu konuda inanılmaz bir sorumluluğu var, çünkü birçokları için bir haber kaynağı. #CXtweetchat
— Jenn Vande Zande (@jennvzande) 27 Eylül 2019
Bu, günün sorulan ikinci sorusunun yanıtıydı, ancak konuşmanın nereye gideceğinin öncü göstergesiydi.
Neredeyse tüm sektörlerde şeffaflığın önemli olduğu bir zamanda yaşıyoruz - ancak sosyal medya platformları gibi en önemlilerinden bazıları şeffaflıktan uzaklaşıyor. Perakende veya gıda endüstrisi gibi diğer endüstriler giderek daha fazla ona doğru ilerliyor.
A2. Şeffaflık tüm sektörlerde anahtardır, ancak Sosyal Ağlar, haber medyası ve halk sağlığı ile ilgilenenler daha da önemlidir. #CXTweetchat
— Jason Rose (@rosejason) 27 Eylül 2019
Sağlık sektörü, özellikle Y kuşağı, yaşlanan ebeveynler için şeffaf sağlık hizmeti sağlayıcıları arayışıyla karşı karşıyayken, tartışmada birçok kez gündeme getirildi.
Bu alanda, sağlayıcılarla iletişim kurmak için daha kolay ve daha güvenilir yollar arayan eski Google çalışanları tarafından başlatılan evde sağlık hizmeti platformu Honor gibi bazı çözümler sunulmaktadır.
Merhaba @stephaniethum. Yaşlanan ebeveynlerle, size kişisel olarak söyleyebilirim ki, sadece güvendikleri markalara para harcadıklarını biliyorum. Ve şu anda büyük bir yüzde sağlığa doğru gidiyor. Diğeri ise mali durumlarını koruduğundan emin olmak.
— Ratul Shah (@Ratul) 27 Eylül 2019
Konuşma boyunca net olan şey, öncelikle şeffaflık konusunda reaktif olmaktansa proaktif olmanın daha iyi olduğuydu. Sonuçta, bir Flint, Michigan durumuna düşmek istemezsiniz.
…ve bazen şeffaflığın olmaması geri teper. Bunu Flint şehrine ve Michigan eyaletine sorun. #cxtweetchat
— Jenn Vande Zande (@jennvzande) 27 Eylül 2019
Yine de, markaların bunu her zaman doğru anlamadığı da açıktı. Sonuçta, her markanın arkasında bir grup insan var ve hepimiz hata yaparız. Bazen bir müşteriyle aynı fikirde değilsiniz. Bazen ayrıntılar gözden kaçar. Ancak, yapabileceğiniz en kötü şey cevap vermemektir.
Tanrım, evet. Telsizi sessize aldığınızda, müşteriler size ne olduğuna dair kendi hikayelerini kendi kafalarında uydururlar. Ve genellikle hoş hikayeler değiller. #CXTweetchat https://t.co/5etj3ZvTtB
— Stephanie Thum, CCXP (@stephaniethum) 27 Eylül 2019
Aslında, bir markanın bir özür ve bir eylem planıyla yanlış yaptığını gösteren birden fazla durum ortaya çıktı. Birçokları için bu, onları o markayı daha da çok sevdirdi.
A4: Yani son zamanlarda benim için iyi bir örnek @renttherunway. Müşteri deneyimleri hakkında biraz kötü baskı aldılar, ancak kaçırılan bir gönderiyle ilgili net e-posta iletişimi ve dürüstlük onları daha da sevmemi sağladı. Şeffaflığın ve insan olmanın gücü budur. #CXTweetchat @SAP_CX
— Tracey Wallace (@TraceWall) 27 Eylül 2019
Ne de olsa, iyi ve şeffaf bir müşteri hizmeti deneyiminin temelleri altın kurala dayanır: Başkalarının size yapmasını istediğiniz gibi yapın.
Başka bir deyişle, iyi bir Müşteri Deneyimi deneyimi markalar için zor bir iştir, ancak bu mükemmellik değil, ilişki kurma ile ilgilidir.
E-posta, sosyal medya, telefon görüşmesi yoluyla hatalı olduğunuzu kabul etmek anlamına gelir. Yani, aynı zamanda çok çaba anlamına gelir. Sürmesini istediğin diğer ilişkiler gibi. #CXTweetchat https://t.co/lT7BD8HT55
— Federica De Monte (@federicademonte) 27 Eylül 2019
Bu zihniyet ve mantra, eğer isterseniz, markanızın çalışanlarına nasıl davrandığı için de geçerlidir.
Günün sonunda müşterilerle ilgilenecek ve herhangi bir CX çözümünü uygulayacak olan çalışanlardır. Eğer onlara aynı şekilde davranılmazsa, devrin (ki bu pahalıdır) yanı sıra dikkatsiz ve hatta potansiyel olarak amaçlı “hatalar” bekleyebilecek müşterilere davranmaları beklenir.
A7 Şeffaflık sadece müşteriler için değildir. Markaların, müşterileriyle kullandıkları şeffaflık ilkelerini çalışanlarına da uygulaması gerekiyor. #CXTweetSohbet
— Michael Joseph (@LoneDigiMarketr) 27 Eylül 2019
Bazı markalar için bu, çalışanların müşterilerden bile önce geldiği anlamına gelir. Çünkü çalışanlara markaya daha yüksek bir amaç ve bağlılık kazandırmak, markanın değerlerini günlük eylem ve tekrarlarla onlara aşılamak, sonuçta onların da müşterilere daha iyi davranmasını sağlayacaktır.
Şeffaflık, bu şekilde, bir alışkanlık ve çalıştırılması gereken bir kastır.
Çalışanları da korumamız gerekiyor. Müşteri her zaman haklı değildir, ancak çalışanın zararına müşterinin yanında yer almadığınız kararlar vardır. #cxtweetchat https://t.co/Gt4OoevmIG
— Shalini Mitha (@shalinimitha) 27 Eylül 2019
Günün sonunda, müşterilerin her gün gerçek "sizi" elde ettiklerini hissetmeleri gerekir. Ve bunu gerçekleştirmenin en iyi yolu, markaya inanan mutlu bir çalışan aracılığıyla gerçek “sizi” ortaya çıkarmaktır.
A3 Müşterilerin, ilk temas noktasından gerçek "sizi" aldıklarını hissetmeleri gerekir. Güvenin kıt bir meta olduğu bir çağda, markaların açıklık ve netliğe dayalı bir ortaklık oluşturmak için her türlü çabayı göstermesi gerekiyor. #CXTweetSohbet
— Michael Joseph (@LoneDigiMarketr) 27 Eylül 2019
Peki, özellikle DNA'larında bu tür bir düşünceye sahip olmayan daha büyük kuruluşlarda bunu nasıl gerçekleştirirsiniz?
Peki, kendinle başla. Sonuçta, dünyada görmek istediğiniz değişim sizsiniz. İkinci olarak, bunu zaten yapan ve kazanan markaları bulun ve ardından onlara sunun. Yöneticileri ve liderleri, bu markaların oluşturduğu sohbetler ve topluluklar arasında gezdirin ve daha şeffaf bir kuruluş olmak için finansal bir gerekçe oluşturun.
A6: Kendinizle başlayın. Sadece yap. Dönem. Ardından, bunu savunmak için ekibinizle birlikte çalışın. Daha küçük kuruluşlarda daha kolay olabilir. Daha büyük olarak, bazı eski kültürü değiştirmeniz gerekebilir. Örnek olarak @everlane @andieswim vb. markaları kullanın. #CXTweetchat Kanıt onların başarısındadır. ⁰@SAP_CX
— Tracey Wallace (@TraceWall) 27 Eylül 2019
Şeffaflık, nihayetinde kendi para birimidir. Ve bunun nedeni şeffaflığın güveni doğurmasıdır. Ve güven, müşterilerinizden elde edebileceğiniz en değerli duygudur. Patagonia ya da The New York Times gibi güvenilen bir marka olmak, yüzyıllarca süren bir marka olmaktır.
Şeffaflık güven oluşturur, Güven işinizin para birimidir. Güveni kaybet, müşteriyi kaybet. #CXTweetchat #SAP_CX https://t.co/5hwYJUM6vp
— Shalini Mitha (@shalinimitha) 27 Eylül 2019