En iyi müşteri hizmetini seçme stratejileri

Müşteri destek hizmetiniz, şirketiniz ve sizinle iş yapmak isteyen kullanıcılar arasındaki köprü olacaktır.

Bu köprü, olası olayları çözmede ve sattığınız ürün veya hizmetlere değer katacak bir bağlantı kurmada hayati önem taşıyacaktır.

Öte yandan, memnun kullanıcılar sizi seveceğinden, kızgın kullanıcılar işletmenizden nefret edeceğinden müşteri hizmetleriniz marka imajınızı etkileyecektir.

Müşteri destek hizmetiniz başka bir deyişle işinizin yüzü olacaktır.

· Müşteri Hizmetleri Araçları ve Seçenekleri

Müşteri hizmetleri departmanlarının gelişmesi daha uzun sürdü, çünkü birçok şirket ilk önce pazarlama ve satış gibi diğer alanlara yatırım yapmayı seçti.

Ancak 21. yüzyılda, şirketin ulaşmak istediği niş pazara bağlı olarak farklı sistem ve seçeneklerle bu durum çarpıcı bir şekilde değişti.

“Müşteri hizmetleri” denilince akla gelen ilk şey, fiyat, teknik desteğe veya başka herhangi bir bilgiye ihtiyaç duyan müşterilerden gelen aramaları kulaklıkla yanıtlayan bir çalışandır.

Bununla birlikte, farklı hedeflere yönelik birkaç müşteri hizmetleri vardır: Müşteri adaylarını yakalamak, güven oluşturmak veya teknik destek sağlamak için çalışabiliriz. Her şey şirketin niyetine bağlıdır.

2.1. Telefon

Telefonla müşteri hizmetleri, belki de dünyadaki şirketler tarafından en uzun süre kullanılan seçenektir.

Hala çok popüler çünkü birçok insan bir telefon numarasını arayıp birisiyle konuşabildiğinde daha rahat hissediyor. Bu doğrudan iletişim güven oluşturur ve özellikle yaşlı insanlar için şirketiniz için çok alakalı bir seçenek olabilir.

İş amaçlı veya daha spesifik ve acil sorunları çözmek için hala en yaygın kullanılan ortamdır.

Birçok kullanıcı iş aramaları almaktan nefret ederken, birçok şirket telefonu birincil müşteri hizmetleri kanallarından biri olarak kullanır.

Öte yandan, cep telefonunun ticari olarak telefonu kullanma şeklimizi değiştirerek bu sektörde devrim yarattığını belirtmeliyiz.

2.2. E-posta

Bunun her büyüklükteki şirkete müşteri desteği sunmanın en güvenli yollarından biri olduğunu söyleyebiliriz.

E-posta desteği ile telefon desteği arasındaki temel fark, aynı anda daha fazla müşteriye yardımcı olabilmemizdir. Bir telefon görüşmesi zaman alır; bir operatörün büyük olasılıkla aynı müşteriyle birkaç dakika iletişim halinde kalması gerekecekken, e-posta yoluyla aynı süre içinde birden fazla mesaja yanıt verebilir.

Kısacası, e-postanıza dünyanın her yerinden ve İnternet bağlantısı olan herhangi bir cihazdan yanıt verebilirsiniz.

Buna ek olarak, her iki taraf da konuşmayı gerçek zamanlı olarak izleyebilir; Bir noktayı netleştirmeniz veya önceden gönderilen bilgileri onaylamanız gerektiğinde müşterilerinizle değiştirilen mesajları okuyabilirsiniz.

Ancak, acil bir sorunu çözmek için daha yavaş, daha az doğru ve zaman alıcı bir kanal olabilir.

2.3. Diğer Kanallar

Öte yandan, bazı şirketler hala postayla çalışıyor.

Bu iletişim kanalının temel sorunu aşırı yavaş, güvenilmez ve pahalı olmasıdır. Sizden satın alan bir müşteriye gizli veya teknik bilgiler içeren bir mektup gönderebilirsiniz, ancak müşterinizi neden hemen gönderilebilecek bilgileri almak için birkaç gün beklemeye zorlayasınız?

Ancak tebligat, ücretlendirme ve diğer durumlar gibi belirli yasal amaçlar için kullanımının zorunlu olduğunu unutmamalıyız.

3. Yeni teknolojiler

Son yıllarda işlerin nasıl değiştiğini düşünürseniz, muhtemelen şirketinizde müşteri hizmetleri kanalı olarak kullanılabilecek birkaç araç listeleyebilirsiniz.

Bugün o kadar çok seçeneğe sahibiz ki, çoğu durumda, müsait olmadığımızda müşterilere yardımcı olmak için gerçek zamanlı bilgi ve teknik malzemelerle entegre destek sistemleri bile kurabiliriz.

Bazı şirketler zaten alakart müşteri hizmeti sunuyor. Ana görevleri, müteahhitlik şirketinin iletişim sorununu veya mevcut sistemlerini değişen ihtiyaçlara nasıl uyarlayabileceklerini belirlemektir. Bunlar genellikle önceden oluşturulmuş bir iş yapısına gömülü hizmetlerdir.

Bildiğiniz gibi, birçoğu çalışma araçlarını Office 365, Drive veya Trello gibi ortak çalışma platformları için değiştirdi.

Word, E-posta, PPT veya Excel gibi birden çok uygulamayı tek bir sistemde birleştirerek iş optimizasyonunu sağlar ve birçok engeli kaldırırlar. Ancak sesli arama seçenekleri sunmuyorlar.

Bazılarının diğer iş arkadaşlarıyla dahili olarak iletişim kurma işlevleri olsa da, bu sistemi çağrı merkezleri gibi diğer yöntemlerin sunduğu optimizasyona uyarlamak zordur.

Bu hizmetler hakkında dikkat çekici olan şey, yukarıda bahsedilen işlevlerin çoğunu bir araya getirerek, akıllı izleme ve aynı anda birkaç aramayı yönetme seçeneklerini içeren bir müşteri hizmeti sunmalarıdır.

İnternet aramaları yapmak ve almak, aramaları yazıya dökmek veya performans ölçümlerini kullanmak için özel yazılımlar kullanırlar.

Gördüğünüz gibi, başlangıçta çok birincil olan bir hizmet için mevcut olan teknolojik evrim, müşteri hizmeti kavramını yeniden şekillendiren çeşitli özellikleri başlatıyor.

Kısacası, seçenekler birden fazladır; sonraki adım, bizi bir hizmetin sunduğu olanakları seçmeye yönlendiren iyi bir karşılaştırma bulmak ve yapmaktır.

4. Karşılaştırma: özellikler ve fiyatlar

İlgilendiğiniz birçok şirketin reklamlarının doğasını bir yana bırakın, çok sayıda seçeneği karşılaştırmak kolay değil.

Bununla birlikte, bir dizi basit yönerge size rehberlik ederse, bir hizmeti veya diğerini daha doğru bir şekilde kiralayabilirsiniz:

– Gerçekten ihtiyacınız olan özellikleri seçin,

Ek hizmetler kiralarsanız indirimler sunsalar bile. Kendinize bu hizmeti orta veya uzun vadede gerçekten kullanıp kullanmayacağınızı sorun. Daha sonra istediğiniz zaman başka özellikler ekleyebilirsiniz, ancak gerçekten ihtiyacınız olana kadar bekleyin.

– Sizi aramalarını bekleyin, bazen fiyat için pazarlık bile yapabilirsiniz.

Ancak nadiren kullanacağınız hizmetler için ödeme yapmamalısınız.

– Karşılaştırmalı sayfalar kullanın.

Genellikle, ürün ve farklı paketlerle ilgili ayrıntıları içeren bir özellikler listesi veya SSS sayfası bulabilirsiniz. Veya bu hizmetlere zaten abone olan kullanıcıların deneyimini de eklerler.

– Bazen çeşitli özelliklerle ilgileneceksiniz.

Genellikle paketler halinde gruplandırılmıştır. Genellikle bu paketler, toplam fiyatı daha pahalı hale getiren, ihtiyacınız olmayan özellikler içerir.

İlginizi çekmeyen özellikleri kaldırarak maliyeti düşürmeye çalışın ve planınızda değişiklik sunmuyorlarsa daha ucuz alternatifler aramalısınız.

Bu, bir satış görevlisi son anda bir müşteriyi kaybetmek istemediğinde, birinin bir karşı tekliften ilk kez yararlanması olmayacaktı.

– Fiyatları ve avantajları hesaplayın, ancak bütçenizi de unutmayın.

Bütçenizi belirlemek, karşılayabileceğiniz hizmetleri sunan şirketleri seçerken hayati önem taşıyacaktır.

- Görüşlere göre filtreleyin.

Bu bilgi, işe aldığınız hizmetin kalitesi hakkında size çok şey anlatacaktır. Gerçek görüşler ve incelemeler bulmaya çalışın. Bazen, yorumların çoğu şirket üyeleri tarafından yayınlanır. Genellikle sahte incelemeleri tespit edebilirsiniz.

– Fiyatları ve yorumları karşılaştırın.

İkisi arasındaki en iyi dengeyi en üst düzeye çıkarın ve müşterilerinize ne sunmak istediğinizi tanımlayın. Bu iki belirleyici faktörü dengelemek, pazar alanınızı belirlemede kritik olacaktır. Ayrıca, hedeflediğiniz kitlenin türüne de bağlı olacaktır.

– Ücretini ödeyeceğiniz müşteri hizmetlerinin işletmenizin imajına doğrudan yansıyacağını unutmayın.

Bu tür bir hizmete daha fazla yatırım yapmak, müşteri sadakatini artırabilir.

Kiralayacağınız şirketi seçmeden önce en çok ilgilendiğiniz teklifleri gruplandırın.

Hangi hizmetin sizin için en iyi olacağını inceleyin.

5. Alternatiflerin en iyi seçeneğe indirgenmesi

En ilginç teklifleri grupladıktan sonra, daha az seçenekle karşılaşacaksınız. Bu, yalnızca gerçekten çalışmak istediğiniz şirketlerle iletişim halinde kalmanız için önemli olacaktır; Aynı şirketle birden çok kez iletişim kurarsanız, ciddi bir müşteri olmadığınıza inanabilirler.

Temsilciyle konuşurken, muhtemelen onun hizmetlerini işe alacağınızı bilseniz bile, fedakar bir rol oynamak çok önemlidir.

Ayrıca, işe aldığınız tüm özellikleri analiz etmek önemlidir; Seçtiğiniz hizmetle nasıl çalışacağınızı gerçekten bildiğinizden emin olmanız gerekir. Aşağıdaki bilgiler örnek teşkil edebilir.

Göz önünde bulundurmanız gereken faktörler:

Müşterilerinize neler sunuyorsunuz?

Sektörünüzün önde gelen şirketlerinden biriyseniz, şüphesiz en iyi müşteri destek hizmeti platformunu sunmayı düşünmelisiniz. Sonuçta, kalite paraya mal olur.

Öte yandan, bütçeniz daha sıkıysa, daha ucuz bir hizmet düşünün. Son duruma odaklanalım.

Çeşitli faktörleri ayırt etmek ve bunları kendi tercihinize göre önceliklendirmek, işletmenizin kamuoyuna bakışını değiştirebileceğinden özenli bir iş olmalıdır.

Maliyetleri düşürmeniz gerekiyorsa, karşı taraf iş değerlerinizin gerçeğini dezavantajlı duruma getirmek anlamına gelebilir. Yukarıdaki tercih sırasını tersine çevirirsek, değerlerinizi güvence altına almak ve savunmak için, belirli amaçların peşinde koşmak daha pahalı rotalar gerektirdiğinden, masrafların önemli ölçüde artması daha olasıdır.

Ne istiyorsun?

Örneğin, yalnızca üç özelliğe ihtiyacınız varsa, her iki taraf için de avantajlar sağlayan özel bir plan için anlaşmaya çalışmalısınız.

Genelde paketi kendileri için daha avantajlı olduğu için satmaya çalışırlar. Ancak burada size özel bir paket sunamazlarsa sözleşmeyi imzalamayacağınızı netleştirmeniz gerekir.

Diğer bir alternatif ise sadece birkaç firma ile iletişime geçerek özellikler için ayrı ödeme yapmaya çalışmaktır.

Bunlardan biri bu seçeneği sunarsa, özel paketler oluşturmanıza ve hatta birden fazla şirketle çalışmanıza yardımcı olabilir.

Vergiler, ek ücretler ve sınırlamalar dahil toplam maliyeti gözden geçirin

Bazı müşteri destek sistemleri daha ucuz planlar sunar, ancak ayda yalnızca sınırlı sayıda müşteriyle çalışabilirsiniz.

Küçük bir işletme yürütüyorsanız, bu en iyi seçeneğiniz olabilir; muhtemelen çok daha az harcayacaksınız ve planınızı yükseltmeniz gerektiğinde şirketle iletişime geçebilir veya başka bir sisteme geçebilirsiniz.

Şimdi yıllık müşteri akışını değerlendirme zamanı. Ancak, daha fazla özellik için ödeme yapmanız gerekiyorsa, ek ücretlerin çok yüksek olmamasını sağlamak en iyisidir; İlk düşük maliyet mutlaka bir avantaj anlamına gelmez, bu nedenle sözleşmenin ince baskısını revize etmek her zaman en iyisidir.

Ayrıca, en azından başlangıçta ücretsiz hizmetleri tercih edebilirsiniz; Yatırım yapmak için daha fazla paranız olduğunda, daha fazla deneyime sahip olacaksınız ve daha iyi müşteri desteği sunmak için ne satın almanız gerektiğini tam olarak bileceksiniz.

Centralita-virtual.org'da pazarlama direktörü Agustin Fernandez.

Çevrimiçi Pazarlama Danışmanı Web hizmetleri karşılaştırıcısı ve dijital içerik yazmaktan sorumlu.