选择最佳客户服务的策略

您的客户支持服务将成为您的公司与有兴趣与您开展业务的用户之间的桥梁。

这座桥梁对于解决潜在事件和建立一个可以为您销售的产品或服务增加价值的链接至关重要。

另一方面，您的客户服务会影响您的品牌形象，因为满意的用户会喜欢您，而愤怒的用户会讨厌您的业务。

换句话说，您的客户支持服务将成为您企业的门面。

· 客户服务工具和选项

客户服务部门的发展需要更长的时间，主要是因为许多公司选择首先投资于营销和销售等其他领域。

然而，在 21 世纪，这种情况发生了巨大变化，根据公司想要进入的利基市场提供不同的系统和选项。

听到“客户服务”时，首先想到的是一名员工带着耳机接听需要定价、技术支持或任何其他信息的客户的电话。

但是，针对不同目标有多种客户服务：我们可以努力获取潜在客户、建立信任或提供技术支持。 这一切都取决于公司的意图。

2.1. 电话

电话客户服务可能是世界各地公司使用时间最长的选项。

它仍然很受欢迎，因为当他们可以拨打电话号码并与某人交谈时，许多人会感到更自在。 这种直接接触建立了信任，特别是对于老年人来说，这对您的公司来说可能是一个非常相关的选择。

它仍然是最常用于商业目的或解决更具体和紧迫问题的媒介。

虽然许多用户讨厌接听商务电话，但许多公司将电话用作其主要客户服务渠道之一。

另一方面，我们应该指出，移动电话已经彻底改变了这个行业，改变了我们商业上使用电话的方式。

2.2. 电子邮件

我们可以肯定地说，这是为各种规模的公司提供客户支持的最安全的方式之一。

电子邮件支持和电话支持的主要区别在于我们可以同时帮助更多客户。 一个电话需要时间； 操作员可能需要与同一个客户保持联系几分钟，而通过电子邮件，他可以在同一时间内回复多条消息。

简而言之，您可以从世界任何地方和任何具有 Internet 连接的设备上回复您的电子邮件。

除此之外，双方可以实时跟踪对话； 每当您需要澄清一点或确认以前发送的信息时，您都可以阅读与客户交换的消息。

但是，它可能是解决紧急问题的速度较慢、准确性较低且耗时的渠道。

2.3. 其他渠道

另一方面，一些公司仍然使用邮政邮件。

这种通信渠道的主要问题是它极其缓慢、不可靠且昂贵。 您可以向向您购买的客户发送一封包含机密或技术信息的信函，但为什么要强迫您的客户等待几天才能收到可以立即发送的信息？

但是，我们不应忘记，出于特定的法律目的，例如通知、收费和其他情况，它的使用是强制性的。

3. 新技术

如果您考虑一下近年来的情况发生了哪些变化，您可能会列出几种可以用作贵公司客户服务渠道的工具。

今天，我们有如此多的选择，在许多情况下，我们甚至可以构建具有实时信息和技术材料的集成支持系统，以在我们不可用时为客户提供帮助。

一些公司已经提供点菜客户服务。 他们的主要任务是确定承包公司的通信问题或他们如何调整现有系统以适应不断变化的需求。 这些通常是嵌入在已经形成的业务结构中的服务。

如您所知，许多人已经针对联合办公平台（例如 Office 365、Drive 或 Trello）修改了他们的工作工具。

它们通过将多个应用程序（例如 Word、电子邮件、PPT 或 Excel）统一到一个系统中来实现工作优化并消除许多障碍。 但他们不提供语音通话选项。

尽管有些具有与其他同事进行内部通信的功能，但很难将该系统调整为其他方法（例如呼叫中心）提供的优化。

这些服务的非凡之处在于，通过结合上述大部分功能，它们提供的客户服务包括智能监控和同时管理多个呼叫的选项。

他们使用特定软件拨打和接听 Internet 电话、转录电话或使用性能表。

如您所见，可用于最初非常重要的服务的技术演变推出了各种重塑客户服务概念的功能。

简而言之，选项有多种； 下一步是找到并进行很好的比较，引导我们选择一种服务或另一种服务提供的可能性。

4. 比较：功能和价格

比较多种选择并不容易，更不用说您感兴趣的许多公司的广告性质了。

但是，如果您遵循一系列简单的指南，则可以更准确地租用一项或多项服务：

–选择您真正需要的功能，

即使他们提供折扣，如果您雇用额外的服务。 问问自己，您是否真的认为您会在中长期使用这项服务。 您以后可以随时添加其他功能，但要等到真正需要它们时再添加。

–等待他们给您打电话，有时您甚至可以讨价还价。

但是您不应该为您很少使用的服务付费。

–使用比较页面。

通常，您可以找到功能列表或常见问题页面，其中包含有关产品和不同包装的详细信息。 或者，他们还添加了已经订阅这些服务的用户的体验。

– 有时您会对各种功能感兴趣。

它们通常成组分组。 通常，这些软件包包含您不需要的功能，这些功能会使总价格更加昂贵。

尝试通过删除您不感兴趣的功能来降低成本，如果它们不提供对您的计划的更改，您应该寻找更便宜的替代品。

当销售人员不想在最后一刻失去客户时，这不是第一次有人从反建议中受益。

– 计算价格和优势，但不要忘记您的预算。

在选择提供您负担得起的服务的公司时，设定预算至关重要。

– 按意见过滤。

这些信息将告诉您很多关于您所聘用的服务质量的信息。 尝试找到真实的意见和评论。 有时，许多评论是由公司成员发布的。 您通常可以发现虚假评论。

– 比较价格和评论。

最大化两者之间的最佳平衡，并定义您想为客户提供什么。 平衡这两个决定性因素对于确定您的市场空间至关重要。 它还取决于您所针对的受众类型。

– 请记住，您支付的客户服务将直接反映您的企业形象。

在此类服务上投入更多资金可以提高客户忠诚度。

在选择您将雇用的公司之前，将您最感兴趣的报价分组。

检查哪种服务最适合您。

5. 减少最佳选择的替代品

在对最有趣的优惠进行分组后，您最终会得到更少的选择。 这对于仅与您真正想与之合作的公司保持联系很重要； 如果您多次联系同一家公司，他们最终可能会认为您不是一个认真的客户。

在与代理交谈时扮演无私的角色至关重要，即使您知道您可能会聘请他的服务。

此外，分析您正在招聘的所有功能也很重要； 您需要确保您真的知道如何使用您选择的服务。 以下信息可作为示例。

您应该考虑的因素：

你为你的客户提供什么？

如果您是您所在行业的领先公司之一，您无疑应该考虑提供最好的客户支持服务平台。 毕竟，质量要花钱。

另一方面，如果您的预算更紧张，请考虑更便宜的服务。 让我们关注后一种情况。

区分各种因素并根据您自己的选择对它们进行优先排序应该是一项艰巨的任务，因为它可以改变您的企业对公众舆论的看法。

如果您必须降低成本，对方可能意味着将您的商业价值的真相置于不利地位。 如果我们颠倒上面的优先顺序，更有可能为了保护和捍卫你的价值观，费用会大大增加，因为追求特定的目的需要更昂贵的路线。

你需要什么？

例如，如果您只需要三个特征，您应该尝试协商签订定制计划，这对双方都有好处。

一般来说，他们总是试图出售包裹，因为这对他们更有利。 但这就是您应该澄清的地方，如果他们不能为您提供定制套餐，您将不会签署合同。

另一种选择是仅联系少数几家公司并尝试单独支付功能费用。

如果其中之一提供此选项，它可以帮助您创建自定义包，甚至可以与多家公司合作。

查看总成本，包括税费、额外费用和限制

一些客户支持系统提供更便宜的计划，但您每月只能与有限数量的客户合作。

如果您经营一家小型企业，这可能是您最好的选择； 你可能会少花很多钱，当你需要升级你的计划时，你可以联系公司或迁移到另一个系统。

现在是评估年度客户流量的时候了。 但是，最好确保如果您需要为更多功能付费，额外费用不会太高； 最初的低成本并不一定意味着优势，因此最好修改合同的细则。

此外，您可以选择免费服务，至少最初是这样； 当您有更多的钱可以投资时，您也将拥有更多的经验，并准确地知道您需要购买什么才能提供更好的客户支持。

Agustin Fernandez，centralita-virtual.org 营销总监。

在线营销顾问 Web 服务比较器并负责编写数字内容。