Strategie per scegliere il miglior servizio clienti

Il tuo servizio di assistenza clienti sarà il ponte tra la tua azienda e gli utenti interessati a fare affari con te.

Questo ponte sarà fondamentale per risolvere potenziali incidenti e stabilire un collegamento che aggiungerà valore ai prodotti o ai servizi che stai vendendo.

D'altra parte, il tuo servizio clienti influenzerà l'immagine del tuo marchio, poiché gli utenti soddisfatti ti ameranno, mentre gli utenti arrabbiati odieranno la tua attività.

Il tuo servizio di assistenza clienti sarà, in altre parole, il volto della tua attività.

· Strumenti e opzioni del servizio clienti

I reparti del servizio clienti hanno impiegato più tempo ad evolversi, principalmente perché molte aziende hanno scelto di investire prima in altre aree come il marketing e le vendite.

Tuttavia, nel 21° secolo, questo è cambiato radicalmente, con diversi sistemi e opzioni a seconda della nicchia di mercato che l'azienda vuole raggiungere.

La prima cosa che viene in mente quando si sente "servizio clienti" è un dipendente con un auricolare che risponde alle chiamate di clienti che necessitano di prezzi, supporto tecnico o qualsiasi altra informazione.

Tuttavia, esistono diversi servizi clienti per obiettivi diversi: possiamo lavorare per acquisire lead, creare fiducia o fornire supporto tecnico. Tutto dipende dall'intenzione dell'azienda.

2.1. Telefono

Il servizio clienti telefonico è forse l'opzione più utilizzata dalle aziende di tutto il mondo.

È ancora molto popolare perché molte persone si sentono più a loro agio quando possono chiamare un numero di telefono e parlare con qualcuno. Questo contatto diretto crea fiducia e, soprattutto per le persone anziane, può essere un'opzione molto rilevante per la tua azienda.

È ancora il mezzo più utilizzato per scopi aziendali o per risolvere problemi più specifici e urgenti.

Mentre molti utenti odiano ricevere chiamate di lavoro, molte aziende utilizzano il telefono come uno dei principali canali di assistenza ai clienti.

D'altra parte, è bene sottolineare che la telefonia mobile ha rivoluzionato questo settore, cambiando il modo in cui usiamo il telefono commercialmente.

2.2. E-mail

Possiamo sicuramente affermare che questo è uno dei modi più sicuri per offrire assistenza clienti ad aziende di tutte le dimensioni.

La principale differenza tra supporto e-mail e supporto telefonico è che possiamo aiutare più clienti contemporaneamente. Una telefonata richiede tempo; un operatore dovrà probabilmente restare in contatto con lo stesso cliente per diversi minuti, mentre via email, potrebbe rispondere a più messaggi nello stesso periodo.

In breve, puoi rispondere alla tua email da qualsiasi parte del mondo e da qualsiasi dispositivo dotato di connessione Internet.

Inoltre, entrambe le parti possono monitorare la conversazione in tempo reale; puoi leggere i messaggi scambiati con i tuoi clienti ogni volta che hai bisogno di chiarire un punto o confermare informazioni precedentemente inviate.

Tuttavia, potrebbe essere un canale più lento, meno accurato e dispendioso in termini di tempo per risolvere un problema urgente.

2.3. Altri canali

D'altra parte, alcune aziende lavorano ancora con la posta.

Il problema principale di questo canale di comunicazione è il fatto che è estremamente lento, inaffidabile e costoso. Potresti inviare una lettera con informazioni riservate o tecniche a un cliente che ha acquistato da te, ma perché costringere il tuo cliente ad aspettare diversi giorni per ricevere informazioni che potrebbero essere inviate immediatamente?

Tuttavia, non dobbiamo dimenticare che il suo utilizzo è obbligatorio per scopi legali specifici, come notifiche, addebiti e altre situazioni.

3. Nuove tecnologie

Se pensi a come sono cambiate le cose negli ultimi anni, probabilmente puoi elencare diversi strumenti che possono essere utilizzati come canale di servizio clienti nella tua azienda.

Oggi abbiamo così tante opzioni che, in molti casi, possiamo persino costruire sistemi di supporto integrati con informazioni in tempo reale e materiale tecnico per aiutare i clienti quando non siamo disponibili.

Alcune aziende stanno già offrendo un servizio clienti à la carte. Il loro compito principale è identificare il problema di comunicazione dell'impresa appaltatrice o come adattare il sistema esistente alle mutevoli esigenze. Di solito si tratta di servizi incorporati in una struttura aziendale già costituita.

Come sai, molti hanno modificato i propri strumenti di lavoro per piattaforme di coworking, come Office 365, Drive o Trello.

Consentono l'ottimizzazione del lavoro e rimuovono molte barriere unificando più applicazioni come Word, Email, PPT o Excel in un unico sistema. Ma non offrono opzioni di chiamata vocale.

Sebbene alcuni abbiano funzioni per comunicare internamente con altri colleghi, è difficile adeguare questo sistema all'ottimizzazione offerta da altri metodi, come i call center.

La cosa notevole di questi servizi è che combinando la maggior parte delle funzioni sopra menzionate, forniscono un servizio clienti che include un monitoraggio intelligente e opzioni per la gestione di più chiamate contemporaneamente.

Usano un software specifico per effettuare e ricevere chiamate Internet, trascrivere chiamate o utilizzare misuratori di prestazioni.

Come puoi vedere, l'evoluzione tecnologica disponibile per un servizio inizialmente molto primario lancia una serie di funzionalità che ridisegnano il concetto di servizio al cliente.

Insomma, le opzioni sono molteplici; il passo successivo è trovare e fare un buon confronto che ci porti a scegliere le possibilità offerte da un servizio o dall'altro.

4. Confronto: caratteristiche e prezzi

Non è facile confrontare una moltitudine di opzioni, per non parlare della natura della pubblicità di molte delle aziende a cui sei interessato.

Tuttavia, puoi assumere un servizio o un altro in modo più accurato se sei guidato da una serie di semplici linee guida:

– Seleziona le funzionalità di cui hai veramente bisogno,

Anche se offrono sconti se assumi servizi aggiuntivi. Chiediti se pensi davvero che utilizzerai questo servizio a medio o lungo termine. Puoi sempre aggiungere altre funzionalità in un secondo momento, ma attendi fino a quando non ne avrai davvero bisogno.

– Aspetta che ti chiamino, a volte potresti anche contrattare per il prezzo.

Ma non dovresti pagare per servizi che utilizzerai raramente.

– Usa pagine di confronto.

Di solito, puoi trovare un elenco di funzionalità o una pagina delle domande frequenti con i dettagli sul prodotto e sui diversi pacchetti. Oppure aggiungono anche l'esperienza degli utenti che si sono già abbonati a questi servizi.

– A volte sarai interessato a varie funzionalità.

Di solito sono raggruppati in pacchi. In genere, questi pacchetti contengono funzionalità non necessarie che rendono il prezzo totale più costoso.

Cerca di ridurre i costi rimuovendo le funzionalità che non ti interessano e, se non offrono modifiche al tuo piano, dovresti cercare alternative più economiche.

Non sarebbe stata la prima volta che qualcuno avrebbe beneficiato di una controproposta quando un venditore non voleva perdere un cliente all'ultimo momento.

– Calcola prezzi e vantaggi, ma non dimenticare il tuo budget.

L'impostazione del budget sarà fondamentale quando si selezionano le aziende che offrono servizi che ti puoi permettere.

– Filtra per opinioni.

Queste informazioni ti diranno molto sulla qualità del servizio che stai assumendo. Prova a trovare opinioni e recensioni reali. Occasionalmente, molti dei commenti vengono pubblicati dai membri dell'azienda. Di solito puoi individuare recensioni false.

– Confronta prezzi e recensioni.

Massimizza il miglior equilibrio tra i due e definisci cosa vuoi offrire ai tuoi clienti. Bilanciare questi due fattori determinanti sarà fondamentale nel determinare il tuo spazio di mercato. Dipenderà anche dal tipo di pubblico a cui ti rivolgi.

– Ricorda che il servizio clienti che pagherai si rifletterà direttamente sull'immagine della tua attività.

Investire di più in questo tipo di servizio può fidelizzare i clienti.

Raggruppa le offerte che ti interessano di più prima di scegliere l'azienda che assumerai.

Esamina quale servizio sarà il migliore per te.

5. Riduzione delle alternative all'opzione migliore

Dopo aver raggruppato le offerte più interessanti, ti ritroverai con meno opzioni. Questo sarà importante per rimanere in contatto solo con le aziende con cui vuoi veramente lavorare; Se contatti più volte la stessa azienda, potrebbero finire per credere che non sei un cliente serio.

È fondamentale svolgere un ruolo altruistico quando parli con l'agente, anche quando sai che probabilmente assumerai i suoi servizi.

Inoltre, è importante analizzare tutte le funzionalità che stai assumendo; Devi assicurarti di sapere davvero come lavorare con il servizio che hai scelto. Le seguenti informazioni possono servire come esempio.

Fattori che dovresti considerare:

Cosa offrite ai vostri clienti?

Se sei una delle aziende leader nel tuo settore, dovresti senza dubbio considerare di offrire la migliore piattaforma di servizio di assistenza clienti. Dopotutto, la qualità costa denaro.

Se invece il tuo budget è più ristretto, prendi in considerazione un servizio più economico. Concentriamoci su quest'ultimo caso.

Distinguere una serie di fattori, oltre a dare loro la priorità in base alla propria scelta, dovrebbe essere un compito meticoloso, in quanto può alterare la visione dell'opinione pubblica della propria azienda.

Se devi ridurre i costi, la controparte può significare mettere in svantaggio la verità dei tuoi valori aziendali. Se invertiamo l'ordine di preferenza di cui sopra, è più probabile che per mettere al sicuro e difendere i tuoi valori, le spese aumenteranno notevolmente, in quanto il perseguimento di particolari fini comporta percorsi più costosi.

Di che cosa hai bisogno?

Se, ad esempio, ti occorrono solo tre caratteristiche, dovresti provare a negoziare per contrarre un piano personalizzato, con vantaggi per entrambe le parti.

In genere, cercano sempre di vendere il pacchetto in quanto è più vantaggioso per loro. Ma è qui che dovresti chiarire che se non possono offrirti un pacchetto personalizzato, non firmerai il contratto.

Un'altra alternativa è contattare solo poche aziende e provare a pagare le funzionalità separatamente.

Se uno di questi offre questa opzione, potrebbe aiutarti a creare pacchetti personalizzati o persino a lavorare con più di un'azienda.

Rivedi il costo totale comprese tasse, costi aggiuntivi e limitazioni

Alcuni sistemi di assistenza clienti offrono piani più economici, ma potrai lavorare solo con un numero limitato di clienti al mese.

Se gestisci una piccola impresa, questa potrebbe essere la soluzione migliore; probabilmente spenderai molto meno e quando avrai bisogno di aggiornare il tuo piano, puoi contattare l'azienda o migrare su un altro sistema.

Ora è il momento di valutare il flusso annuale di clienti. Tuttavia, sarebbe meglio assicurarsi che se è necessario pagare per più funzionalità, i costi aggiuntivi non saranno troppo elevati; Il basso costo iniziale non significa necessariamente un vantaggio, quindi è sempre meglio rivedere la stampa fine del contratto.

Inoltre, potresti optare per servizi gratuiti, almeno inizialmente; Quando avrai più soldi da investire, avrai anche più esperienza e saprai esattamente cosa dovrai acquistare per offrire una migliore assistenza ai clienti.

Agustin Fernandez, direttore marketing di centralita-virtual.org.

Consulente di marketing online Comparatore di servizi web e responsabile della scrittura di contenuti digitali.