최고의 고객 서비스를 선택하기 위한 전략

귀하의 고객 지원 서비스는 귀하와 비즈니스를 하는 데 관심이 있는 사용자와 회사 사이의 다리가 될 것입니다.

이 다리는 잠재적인 사고를 해결하고 판매하는 제품 또는 서비스에 가치를 추가할 링크를 설정하는 데 중요합니다.

반면에 만족한 사용자는 귀하를 사랑하고 화난 사용자는 귀하의 비즈니스를 싫어하므로 고객 서비스는 브랜드 이미지에 영향을 미칩니다.

고객 지원 서비스는 다시 말해 비즈니스의 얼굴이 될 것입니다.

· 고객 서비스 도구 및 옵션

고객 서비스 부서는 진화하는 데 더 오랜 시간이 걸렸습니다. 주로 많은 기업이 마케팅 및 영업과 같은 다른 영역에 먼저 투자하기로 선택했기 때문입니다.

그러나 21세기에는 회사가 도달하고자 하는 틈새 시장에 따라 다른 시스템과 옵션으로 인해 크게 바뀌었습니다.

"고객 서비스"라고 하면 가장 먼저 떠오르는 것은 가격, 기술 지원 또는 기타 정보가 필요한 고객의 전화에 이어폰을 꽂고 응답하는 직원입니다.

그러나 서로 다른 목표를 위한 몇 가지 고객 서비스가 있습니다. 리드를 포착하거나, 신뢰를 구축하거나, 기술 지원을 제공하기 위해 노력할 수 있습니다. 그것은 모두 회사의 의도에 달려 있습니다.

2.1. 핸드폰

전화 고객 서비스는 아마도 전 세계 기업에서 가장 오래 사용하는 옵션일 것입니다.

많은 사람들이 전화를 걸고 누군가와 이야기할 수 있을 때 더 편안함을 느끼기 때문에 여전히 매우 인기가 있습니다. 이 직접 연락은 신뢰를 구축하고 특히 고령자에게는 회사에 매우 적절한 옵션이 될 수 있습니다.

비즈니스 목적이나 보다 구체적이고 긴급한 문제를 해결하기 위해 여전히 가장 일반적으로 사용되는 매체입니다.

많은 사용자가 업무용 전화를 받는 것을 싫어하지만 많은 회사에서 전화를 주요 고객 서비스 채널 중 하나로 사용합니다.

다른 한편으로, 우리는 이동 전화가 이 산업에 혁명을 일으켜 우리가 전화를 상업적으로 사용하는 방식을 변화시켰다는 점을 지적해야 합니다.

2.2. 이메일

이것이 모든 규모의 회사에 고객 지원을 제공하는 가장 안전한 방법 중 하나라고 확실히 말할 수 있습니다.

이메일 지원과 전화 지원의 주요 차이점은 동시에 더 많은 고객을 지원할 수 있다는 것입니다. 전화 통화에는 시간이 걸립니다. 교환원은 몇 분 동안 같은 고객과 연락을 유지해야 하고 이메일을 통해 같은 기간 동안 여러 메시지에 답장해야 합니다.

간단히 말해서 전 세계 어디에서나 인터넷에 연결된 모든 장치에서 이메일에 회신할 수 있습니다.

그 외에도 양 당사자는 실시간으로 대화를 추적할 수 있습니다. 요점을 명확히 하거나 이전에 보낸 정보를 확인해야 할 때마다 고객과 주고받은 메시지를 읽을 수 있습니다.

그러나 긴급한 문제를 해결하기 위해서는 느리고 정확하지 않으며 시간이 많이 소요되는 채널이 될 수 있습니다.

2.3. 기타 채널

반면에 일부 회사는 여전히 우편물을 사용합니다.

이 통신 채널의 주요 문제는 매우 느리고 신뢰할 수 없으며 비용이 많이 든다는 사실입니다. 당신은 당신에게서 구매한 고객에게 기밀 또는 기술 정보가 포함된 편지를 보낼 수 있지만 즉시 보낼 수 있는 정보를 받기 위해 고객이 며칠을 기다리도록 강요하는 이유는 무엇입니까?

다만, 고지, 과징금, 기타 상황 등 특정한 법적 목적을 위해서는 필수 사용임을 잊지 말아야 합니다.

3. 신기술

최근 몇 년 동안 상황이 어떻게 바뀌었는지 생각해보면 회사에서 고객 서비스 채널로 사용할 수 있는 몇 가지 도구를 나열할 수 있습니다.

오늘날 우리는 많은 경우에 실시간 정보 및 기술 자료가 포함된 통합 지원 시스템을 구축하여 우리가 없을 때 고객을 도울 수 있는 옵션이 너무 많습니다.

일부 회사는 이미 일품 고객 서비스를 제공하고 있습니다. 그들의 주요 임무는 계약 회사의 의사 소통 문제를 식별하거나 기존 시스템을 변화하는 요구 사항에 맞게 조정할 수 있는 방법을 식별하는 것입니다. 이들은 일반적으로 이미 형성된 비즈니스 구조에 내장된 서비스입니다.

아시다시피 많은 사람들이 Office 365, Drive 또는 Trello와 같은 공동 작업 플랫폼용 작업 도구를 수정했습니다.

Word, Email, PPT 또는 Excel과 같은 여러 응용 프로그램을 단일 시스템으로 통합하여 작업 최적화를 가능하게 하고 많은 장벽을 제거합니다. 그러나 그들은 음성 통화 옵션을 제공하지 않습니다.

일부는 내부적으로 다른 동료와 의사 소통하는 기능을 가지고 있지만 콜 센터와 같은 다른 방법에서 제공하는 최적화에 이 시스템을 조정하기가 어렵습니다.

이 서비스의 놀라운 점은 위에서 언급한 대부분의 기능을 결합하여 지능형 모니터링과 여러 통화를 동시에 관리할 수 있는 옵션이 포함된 고객 서비스를 제공한다는 것입니다.

그들은 특정 소프트웨어를 사용하여 인터넷 전화를 걸고 받거나, 전화를 기록하거나, 성능 측정기를 사용합니다.

보시다시피, 초기에 가장 기본이었던 서비스에 사용할 수 있는 기술 발전은 고객 서비스의 개념을 재구성하는 다양한 기능을 출시합니다.

요컨대, 옵션은 여러 가지입니다. 다음 단계는 하나의 서비스 또는 다른 서비스에서 제공하는 가능성을 선택하도록 이끄는 좋은 비교를 찾고 확인하는 것입니다.

4. 비교: 기능 및 가격

관심 있는 많은 회사의 광고 특성은 고사하고 다양한 옵션을 비교하는 것은 쉽지 않습니다.

그러나 일련의 간단한 지침을 따르면 하나 또는 다른 서비스를 더 정확하게 고용할 수 있습니다.

– 정말 필요한 기능을 선택하고,

추가 서비스를 고용하면 할인을 제공하더라도. 중장기적으로 이 서비스를 사용할 의향이 있는지 스스로에게 물어보십시오. 나중에 언제든지 다른 기능을 추가할 수 있지만 실제로 필요할 때까지 기다리십시오.

– 전화를 받을 때까지 기다리세요. 때로는 가격을 흥정할 수도 있습니다.

그러나 거의 사용하지 않을 서비스에 대해 비용을 지불해서는 안 됩니다.

– 비교 페이지를 사용하십시오.

일반적으로 제품 및 다양한 패키지에 대한 세부 정보가 포함된 기능 목록 또는 FAQ 페이지를 찾을 수 있습니다. 또는 이미 이러한 서비스에 가입한 사용자의 경험도 추가합니다.

– 때로는 다양한 기능에 관심이 있을 것입니다.

그들은 일반적으로 팩으로 그룹화됩니다. 일반적으로 이러한 패키지에는 총 가격을 더 비싸게 만드는 필요하지 않은 기능이 포함되어 있습니다.

관심이 없는 기능을 제거하여 비용을 줄이려고 노력하고, 계획에 변경 사항을 제공하지 않는 경우 더 저렴한 대안을 찾아야 합니다.

영업 사원이 마지막 순간에 고객을 잃고 싶지 않을 때 누군가가 반대 제안으로 이익을 얻은 것은 이번이 처음이 아닙니다.

– 가격과 이점을 계산하되 예산을 잊지 마십시오.

귀하가 감당할 수 있는 서비스를 제공하는 회사를 선택할 때 예산을 설정하는 것이 중요합니다.

– 의견으로 필터링합니다.

이 정보는 귀하가 고용하고 있는 서비스의 품질에 대해 많은 것을 알려줄 것입니다. 실제 의견과 리뷰를 찾아보십시오. 간혹 회사 구성원들이 댓글을 많이 달기도 합니다. 일반적으로 가짜 리뷰를 발견할 수 있습니다.

– 가격과 리뷰를 비교합니다.

둘 사이의 최상의 균형을 극대화하고 고객에게 제공하려는 것을 정의하십시오. 이 두 가지 정의 요소의 균형을 맞추는 것이 시장 공간을 결정하는 데 중요합니다. 또한 타겟팅하는 잠재고객의 유형에 따라 다릅니다.

– 귀하가 지불하게 될 고객 서비스는 귀하의 비즈니스 이미지에 직접적으로 반영된다는 점을 기억하십시오.

이러한 유형의 서비스에 더 많이 투자하면 고객 충성도를 높일 수 있습니다.

고용할 회사를 선택하기 전에 가장 관심 있는 제안을 그룹화하십시오.

귀하에게 가장 적합한 서비스를 검토하십시오.

5. 최선책에 대한 대안 축소

가장 흥미로운 제안을 그룹화하면 더 적은 수의 옵션이 제공됩니다. 이것은 당신이 진정으로 함께 일하고 싶은 회사와만 연락을 유지하는 데 중요합니다. 같은 회사에 여러 번 연락을 하면 결국 당신이 진지한 고객이 아니라고 믿게 될 수도 있습니다.

에이전트와 대화할 때 그의 서비스를 고용할 것이라는 것을 알고 있는 경우에도 이타적인 역할을 하는 것이 중요합니다.

또한 고용하는 모든 기능을 분석하는 것이 중요합니다. 선택한 서비스로 작업하는 방법을 실제로 알고 있는지 확인해야 합니다. 다음 정보를 예로 들 수 있습니다.

고려해야 할 요소:

고객에게 무엇을 제공합니까?

업계 최고의 회사 중 하나라면 의심할 여지 없이 최고의 고객 지원 서비스 플랫폼을 제공하는 것을 고려해야 합니다. 결국 품질에는 비용이 듭니다.

반면에 예산이 부족하다면 더 저렴한 서비스를 고려하십시오. 후자의 경우에 집중합시다.

다양한 요소를 구별하고 자신의 선택에 따라 우선 순위를 지정하는 것은 기업의 여론에 대한 관점을 바꿀 수 있으므로 힘든 작업이어야 합니다.

비용을 줄여야 한다면 상대방은 비즈니스 가치의 진실을 불리하게 여기는 것일 수 있습니다. 위의 선호 순서를 반대로 하면 특정 목적을 추구하는 데 더 비싼 경로가 수반되기 때문에 자신의 가치를 보호하고 방어하기 위한 비용이 상당히 증가할 가능성이 높습니다.

뭐가 필요하세요?

예를 들어, 세 가지 특성만 필요한 경우 양 당사자에게 이점이 있는 맞춤형 계획을 계약하기 위해 협상을 시도해야 합니다.

일반적으로 패키지가 자신에게 더 유리하기 때문에 항상 패키지를 판매하려고 합니다. 그러나 여기서 사용자 지정 패키지를 제공할 수 없는 경우 계약에 서명하지 않을 것임을 명확히 해야 합니다.

또 다른 대안은 소수의 회사에만 연락하여 기능 비용을 별도로 지불하는 것입니다.

그들 중 하나가 이 옵션을 제공한다면 맞춤형 패키지를 생성하거나 둘 이상의 회사와 협력하는 데 도움이 될 수 있습니다.

세금, 추가 수수료 및 한도를 포함한 총 비용 검토

일부 고객 지원 시스템은 더 저렴한 요금제를 제공하지만 한 달에 제한된 수의 고객과만 작업할 수 있습니다.

소규모 비즈니스를 운영하는 경우 이것이 최선의 방법이 될 수 있습니다. 훨씬 적은 비용을 지출할 수 있으며 요금제를 업그레이드해야 하는 경우 회사에 문의하거나 다른 시스템으로 마이그레이션할 수 있습니다.

이제 연간 고객 흐름을 평가할 때입니다. 그러나 더 많은 기능에 대해 비용을 지불해야 하는 경우 추가 비용이 너무 높지 않은지 확인하는 것이 가장 좋습니다. 초기 저렴한 비용이 반드시 이점을 의미하는 것은 아니므로 항상 계약의 세부 사항을 수정하는 것이 가장 좋습니다.

또한 최소한 초기에는 무료 서비스를 선택할 수 있습니다. 투자할 돈이 많을수록 더 많은 경험을 갖게 되며 더 나은 고객 지원을 제공하기 위해 무엇을 구매해야 하는지 정확하게 알 수 있습니다.

Centralita-virtual.org의 마케팅 이사인 Agustin Fernandez는 다음과 같이 말했습니다.

온라인 마케팅 컨설턴트 웹 서비스 비교자이자 디지털 콘텐츠 작성을 담당합니다.