Estratégias para escolher o melhor atendimento

Seu serviço de suporte ao cliente será a ponte entre sua empresa e os usuários interessados ​​em fazer negócios com você.

Essa ponte será vital na resolução de possíveis incidentes e no estabelecimento de um vínculo que agregará valor aos produtos ou serviços que você está vendendo.

Por outro lado, seu atendimento ao cliente afetará a imagem de sua marca, pois usuários satisfeitos irão adorar você, enquanto usuários irritados irão odiar seu negócio.

Em outras palavras, seu serviço de atendimento ao cliente será a cara do seu negócio.

· Opções e ferramentas de atendimento ao cliente

Os departamentos de atendimento ao cliente demoraram mais para evoluir, principalmente porque muitas empresas optaram por investir primeiro em outras áreas, como marketing e vendas.

No entanto, no século 21, isso mudou drasticamente, com diferentes sistemas e opções dependendo do nicho de mercado que a empresa deseja atingir.

A primeira coisa que vem à mente ao ouvir “atendimento ao cliente” é um funcionário com um fone de ouvido atendendo chamadas de clientes que precisam de preços, suporte técnico ou qualquer outra informação.

No entanto, existem vários serviços ao cliente para objetivos diferentes: Podemos trabalhar para capturar leads, construir confiança ou fornecer suporte técnico. Tudo depende da intenção da empresa.

2.1. Telefone

O atendimento ao cliente por telefone é talvez a opção mais antiga usada por empresas em todo o mundo.

Ainda é muito popular porque muitas pessoas se sentem mais confortáveis ​​quando podem ligar para um número de telefone e falar com alguém. Esse contato direto gera confiança e, principalmente para os idosos, pode ser uma opção muito relevante para sua empresa.

Ainda é o meio mais comumente usado para fins comerciais ou para resolver problemas mais específicos e urgentes.

Embora muitos usuários odeiem receber ligações comerciais, muitas empresas usam o telefone como um de seus principais canais de atendimento ao cliente.

Por outro lado, devemos destacar que a telefonia móvel revolucionou este setor, mudando a forma como utilizamos o telefone comercialmente.

2.2. O email

Com certeza podemos dizer que esta é uma das formas mais seguras de oferecer suporte ao cliente para empresas de todos os portes.

A principal diferença entre o suporte por e-mail e o suporte por telefone é que podemos ajudar mais clientes ao mesmo tempo. Um telefonema leva tempo; um operador provavelmente terá que manter contato com o mesmo cliente por vários minutos, enquanto por e-mail, ele poderá responder a várias mensagens durante o mesmo período.

Resumindo, você pode responder ao seu e-mail de qualquer lugar do mundo e de qualquer dispositivo com conexão à Internet.

Além disso, ambas as partes podem acompanhar a conversa em tempo real; você pode ler as mensagens trocadas com seus clientes sempre que precisar esclarecer um ponto ou confirmar informações enviadas anteriormente.

No entanto, pode ser um canal mais lento, menos preciso e demorado para resolver um problema urgente.

2.3. Outros Canais

Por outro lado, algumas empresas ainda trabalham com correio postal.

O principal problema desse canal de comunicação é o fato de ser extremamente lento, pouco confiável e caro. Você poderia enviar uma carta com informações confidenciais ou técnicas a um cliente que comprou de você, mas por que forçaria seu cliente a esperar vários dias para receber informações que poderiam ser enviadas imediatamente?

No entanto, não devemos esquecer que seu uso é obrigatório para fins jurídicos específicos, como notificações, cobranças, entre outras situações.

3. Novas tecnologias

Se você pensar em como as coisas mudaram nos últimos anos, provavelmente poderá listar várias ferramentas que podem ser usadas como canal de atendimento ao cliente em sua empresa.

Hoje temos tantas opções que, em muitos casos, podemos até construir sistemas de suporte integrados com informações em tempo real e material técnico para ajudar os clientes quando não estivermos disponíveis.

Algumas empresas já oferecem atendimento à la carte. Sua principal tarefa é identificar o problema de comunicação da empresa contratante ou como eles podem adaptar seu sistema existente às necessidades de mudança. Geralmente, são serviços integrados a uma estrutura de negócios já formada.

Como você sabe, muitos modificaram suas ferramentas de trabalho para plataformas de coworking, como Office 365, Drive ou Trello.

Eles permitem a otimização do trabalho e removem muitas barreiras ao unificar vários aplicativos como Word, Email, PPT ou Excel em um único sistema. Mas eles não oferecem opções de chamada de voz.

Embora alguns tenham funções de comunicação interna com outros colegas, é difícil ajustar este sistema à otimização oferecida por outros métodos, como os call centers.

O que chama a atenção nestes serviços é que, ao combinarem a maioria das funções anteriormente mencionadas, proporcionam um serviço de apoio ao cliente que inclui uma monitorização inteligente e opções para gerir várias chamadas ao mesmo tempo.

Eles usam um software específico para fazer e receber chamadas pela Internet, transcrever chamadas ou usar medidores de desempenho.

Como você pode ver, a evolução tecnológica disponível para um serviço que inicialmente era muito primário lança uma variedade de recursos que remodelam o conceito de atendimento ao cliente.

Resumindo, as opções são múltiplas; o próximo passo é encontrar e fazer uma boa comparação que nos leve a escolher as possibilidades oferecidas por um serviço ou outro.

4. Comparação: características e preços

Não é fácil comparar uma infinidade de opções, muito menos a natureza da publicidade de muitas das empresas nas quais você está interessado.

No entanto, você pode contratar um serviço ou outro com mais precisão se for guiado por uma série de diretrizes simples:

- Selecione os recursos de que realmente precisa,

Mesmo que ofereçam descontos se você contratar serviços adicionais. Pergunte a si mesmo se você realmente acha que usará este serviço a médio ou longo prazo. Você sempre pode adicionar outros recursos posteriormente, mas espere até que você realmente precise deles.

- Espere que liguem, às vezes você pode até barganhar o preço.

Mas você não deve pagar por serviços que raramente usará.

- Use páginas comparativas.

Normalmente, você pode encontrar uma lista de recursos ou página de FAQ com detalhes sobre o produto e os diferentes pacotes. Ou também adicionam a experiência dos usuários que já assinaram esses serviços.

- Às vezes você ficará interessado em vários recursos.

Eles geralmente são agrupados em pacotes. Normalmente, esses pacotes contêm recursos de que você não precisa e que tornam o preço total mais caro.

Tente reduzir o custo removendo recursos que não lhe interessam e, se eles não oferecerem alterações ao seu plano, você deve procurar alternativas mais baratas.

Esta não seria a primeira vez que alguém se beneficiou de uma contraproposta quando um vendedor não queria perder um cliente no último momento.

- Calcule preços e vantagens, mas não se esqueça do orçamento.

Definir seu orçamento será vital ao selecionar empresas que oferecem serviços que você pode pagar.

- Filtrar por opiniões.

Essas informações dirão muito sobre a qualidade do serviço que você está contratando. Tente encontrar opiniões e críticas reais. Ocasionalmente, muitos dos comentários são postados por membros da empresa. Normalmente, você pode identificar comentários falsos.

- Compare preços e comentários.

Maximize o melhor equilíbrio entre os dois e defina o que você deseja oferecer aos seus clientes. Equilibrar esses dois fatores definidores será crítico para determinar seu espaço de mercado. Também dependerá do tipo de público que você está alvejando.

- Lembre-se de que o atendimento ao cliente pelo qual você pagará refletirá diretamente na imagem do seu negócio.

Investir mais nesse tipo de serviço pode aumentar a fidelidade do cliente.

Agrupe as ofertas que lhe interessam antes de escolher a empresa que vai contratar.

Examine qual serviço será o melhor para você.

5. Redução de alternativas para a melhor opção

Depois de agrupar as ofertas mais interessantes, você terá menos opções. Isso será importante para manter contato apenas com empresas com as quais você realmente deseja trabalhar; Se você entrar em contato com a mesma empresa várias vezes, eles podem acabar acreditando que você não é um cliente sério.

É fundamental desempenhar um papel altruísta ao falar com o agente, mesmo quando você sabe que provavelmente contratará seus serviços.

Além disso, é importante analisar todos os recursos que você está contratando; Você precisa ter certeza de que realmente sabe como trabalhar com o serviço que escolheu. As informações a seguir podem servir de exemplo.

Fatores que você deve considerar:

O que você oferece aos seus clientes?

Se você é uma das empresas líderes em seu setor, sem dúvida deve considerar oferecer a melhor plataforma de serviço de suporte ao cliente. Afinal, qualidade custa dinheiro.

Se, por outro lado, seu orçamento for menor, considere um serviço mais barato. Vamos nos concentrar no último caso.

Distinguir os diversos fatores, bem como priorizá-los de acordo com a sua escolha, deve ser uma tarefa árdua, pois pode alterar a visão do seu negócio sobre a opinião pública.

Se você precisa reduzir custos, a contrapartida pode significar colocar a verdade dos valores de seu negócio em desvantagem. Se invertermos a ordem de preferência acima, é mais provável que, para garantir e defender seus valores, as despesas aumentem consideravelmente, pois a busca por determinados fins acarreta rotas mais caras.

O que você precisa?

Se, por exemplo, você só precisa de três características, deve tentar negociar para contratar um plano customizado, com vantagens para ambas as partes.

Geralmente, eles sempre tentam vender o pacote porque é mais vantajoso para eles. Mas é aqui que você deve esclarecer que, se eles não puderem oferecer um pacote personalizado, você não assinará o contrato.

Outra alternativa é entrar em contato com apenas algumas empresas e tentar pagar pelos recursos separadamente.

Se um deles oferecer essa opção, poderá ajudá-lo a criar pacotes personalizados ou até mesmo a trabalhar com mais de uma empresa.

Revise o custo total, incluindo impostos, taxas extras e limitações

Alguns sistemas de suporte ao cliente oferecem planos mais baratos, mas você só conseguirá trabalhar com um número limitado de clientes por mês.

Se você dirige uma pequena empresa, esta pode ser sua melhor aposta; você provavelmente gastará muito menos e, quando precisar atualizar seu plano, poderá entrar em contato com a empresa ou migrar para outro sistema.

Agora é a hora de avaliar o fluxo anual de clientes. No entanto, seria melhor garantir que, se você precisar pagar por mais recursos, as taxas adicionais não serão muito altas; O baixo custo inicial não significa necessariamente uma vantagem, por isso é sempre melhor revisar as letras miúdas do contrato.

Além disso, você pode optar por serviços gratuitos, pelo menos inicialmente; Quando você tiver mais dinheiro para investir, também terá mais experiência e saberá exatamente o que precisará comprar para oferecer um melhor atendimento ao cliente.

Agustin Fernandez, diretor de marketing da centralita-virtual.org.

Consultor de marketing online Comparador de serviços da Web e responsável pela redação de conteúdo digital.