Strategie wyboru najlepszej obsługi klienta

Twoja obsługa klienta będzie pomostem między Twoją firmą a użytkownikami zainteresowanymi współpracą z Tobą.

Ten most będzie kluczowy w rozwiązywaniu potencjalnych incydentów i ustanawianiu łącza, które doda wartości do sprzedawanych produktów lub usług.

Z drugiej strony obsługa klienta wpłynie na wizerunek Twojej marki, ponieważ zadowoleni użytkownicy pokochają Cię, podczas gdy wściekli użytkownicy znienawidzą Twój biznes.

Innymi słowy, Twoja obsługa klienta będzie twarzą Twojej firmy.

· Narzędzia i opcje obsługi klienta

Rozwój działów obsługi klienta trwał dłużej, głównie dlatego, że wiele firm zdecydowało się najpierw zainwestować w inne obszary, takie jak marketing i sprzedaż.

Jednak w XXI wieku zmieniło się to diametralnie, z różnymi systemami i opcjami w zależności od niszy rynkowej, do której firma chce dotrzeć.

Pierwszą rzeczą, która przychodzi na myśl, gdy słyszysz „obsługę klienta”, jest pracownik ze słuchawką odbierający telefony od klientów, którzy potrzebują wyceny, pomocy technicznej lub jakichkolwiek innych informacji.

Istnieje jednak kilka usług obsługi klienta dla różnych celów: Możemy pracować nad pozyskiwaniem potencjalnych klientów, budowaniem zaufania lub zapewnianiem wsparcia technicznego. Wszystko zależy od intencji firmy.

2.1. Telefon

Telefoniczna obsługa klienta jest prawdopodobnie najdłużej stosowaną opcją przez firmy na całym świecie.

Jest nadal bardzo popularny, ponieważ wiele osób czuje się bardziej komfortowo, gdy mogą zadzwonić pod numer telefonu i porozmawiać z kimś. Ten bezpośredni kontakt buduje zaufanie, a zwłaszcza dla osób starszych może być bardzo odpowiednią opcją dla Twojej firmy.

Jest to wciąż najczęściej używane medium do celów biznesowych lub rozwiązywania bardziej szczegółowych i pilnych problemów.

Podczas gdy wielu użytkowników nie lubi odbierać telefonów biznesowych, wiele firm używa telefonu jako jednego z głównych kanałów obsługi klienta.

Z drugiej strony należy wskazać, że telefonia komórkowa zrewolucjonizowała tę branżę, zmieniając sposób, w jaki korzystamy z telefonu w celach komercyjnych.

2.2. E-mail

Z pewnością możemy powiedzieć, że jest to jeden z najbezpieczniejszych sposobów oferowania obsługi klienta firmom każdej wielkości.

Główna różnica między wsparciem e-mail a wsparciem telefonicznym polega na tym, że możemy pomóc większej liczbie klientów w tym samym czasie. Rozmowa telefoniczna wymaga czasu; operator prawdopodobnie będzie musiał utrzymywać kontakt z tym samym klientem przez kilka minut, podczas gdy przez e-mail mógłby odpowiedzieć na wiele wiadomości w tym samym okresie.

Krótko mówiąc, możesz odpowiadać na wiadomości e-mail z dowolnego miejsca na świecie i z dowolnego urządzenia z połączeniem internetowym.

Ponadto obie strony mogą śledzić rozmowę w czasie rzeczywistym; możesz czytać wiadomości wymieniane z klientami, gdy potrzebujesz doprecyzować punkt lub potwierdzić wcześniej przesłane informacje.

Jednak może to być wolniejszy, mniej dokładny i czasochłonny sposób rozwiązywania pilnego problemu.

2.3. Inne kanały

Z drugiej strony niektóre firmy nadal pracują z pocztą.

Głównym problemem związanym z tym kanałem komunikacji jest fakt, że jest on niezwykle powolny, zawodny i drogi. Możesz wysłać list z poufnymi lub technicznymi informacjami do klienta, który kupił u Ciebie, ale dlaczego miałbyś zmuszać klienta do czekania kilka dni na otrzymanie informacji, które można wysłać natychmiast?

Nie powinniśmy jednak zapominać, że jego użycie jest obowiązkowe do określonych celów prawnych, takich jak powiadomienia, opłaty i inne sytuacje.

3. Nowe technologie

Jeśli myślisz o tym, jak rzeczy zmieniły się w ostatnich latach, prawdopodobnie możesz wymienić kilka narzędzi, które można wykorzystać jako kanał obsługi klienta w Twojej firmie.

Obecnie mamy tak wiele opcji, że w wielu przypadkach możemy nawet zbudować zintegrowane systemy wsparcia z informacjami i materiałami technicznymi w czasie rzeczywistym, aby pomóc klientom, gdy nie jesteśmy dostępni.

Niektóre firmy oferują już obsługę klienta a la carte. Ich głównym zadaniem jest identyfikacja problemu komunikacyjnego firmy wykonawczej lub możliwości dostosowania istniejącego systemu do zmieniających się potrzeb. Są to zazwyczaj usługi osadzone w już ukształtowanej strukturze biznesowej.

Jak wiecie, wiele z nich zmodyfikowało swoje narzędzia pracy pod kątem platform coworkingowych, takich jak Office 365, Drive czy Trello.

Umożliwiają optymalizację pracy i eliminują wiele barier, łącząc w jeden system wiele aplikacji, takich jak Word, Email, PPT czy Excel. Ale nie oferują opcji połączeń głosowych.

Choć niektóre posiadają funkcje komunikacji wewnętrznej z innymi współpracownikami, trudno jest dostosować ten system do optymalizacji oferowanej przez inne metody, takie jak call center.

Niezwykłe w przypadku tych usług jest to, że łącząc większość wyżej wymienionych funkcji, zapewniają obsługę klienta, która obejmuje inteligentne monitorowanie i opcje zarządzania kilkoma połączeniami jednocześnie.

Używają specjalnego oprogramowania do wykonywania i odbierania połączeń internetowych, transkrypcji połączeń lub korzystania z mierników wydajności.

Jak widać, ewolucja technologiczna dostępna dla usługi, która początkowo była bardzo podstawowa, uruchamia szereg funkcji, które zmieniają koncepcję obsługi klienta.

Krótko mówiąc, opcji jest wiele; następnym krokiem jest znalezienie i dokonanie dobrego porównania, które prowadzi nas do wyboru możliwości oferowanych przez tę lub inną usługę.

4. Porównanie: cechy i ceny

Porównanie wielu opcji nie jest łatwe, nie mówiąc już o charakterze reklam wielu interesujących Cię firm.

Możesz jednak wynająć tę lub inną usługę dokładniej, jeśli kierujesz się szeregiem prostych wskazówek:

– Wybierz funkcje, których naprawdę potrzebujesz,

Nawet jeśli oferują zniżki, jeśli wynajmiesz dodatkowe usługi. Zadaj sobie pytanie, czy naprawdę myślisz, że będziesz korzystać z tej usługi w perspektywie średnio- lub długoterminowej. Zawsze możesz dodać inne funkcje później, ale poczekaj, aż naprawdę ich potrzebujesz.

– Poczekaj, aż zadzwonią, czasem możesz nawet targować się o cenę.

Ale nie powinieneś płacić za usługi, z których będziesz rzadko korzystać.

– Użyj stron porównawczych.

Zazwyczaj można znaleźć listę funkcji lub stronę z najczęściej zadawanymi pytaniami ze szczegółami dotyczącymi produktu i różnych pakietów. Lub dodają również doświadczenie użytkowników, którzy już zasubskrybowali te usługi.

– Czasami będziesz zainteresowany różnymi funkcjami.

Zazwyczaj są one pogrupowane w paczki. Zazwyczaj te pakiety zawierają funkcje, których nie potrzebujesz, co powoduje, że łączna cena jest droższa.

Spróbuj obniżyć koszty, usuwając funkcje, które Cię nie interesują, a jeśli nie oferują zmian w Twoim planie, powinieneś poszukać tańszych alternatyw.

Nie byłby to pierwszy raz, kiedy ktoś skorzystał z kontrpropozycji, gdy sprzedawca nie chciał stracić klienta w ostatniej chwili.

– Oblicz ceny i korzyści, ale nie zapomnij o swoim budżecie.

Ustalenie budżetu będzie kluczowe przy wyborze firm oferujących usługi, na które Cię stać.

– Filtruj według opinii.

Te informacje powiedzą Ci wiele o jakości usług, które zatrudniasz. Spróbuj znaleźć prawdziwe opinie i recenzje. Sporadycznie wiele komentarzy jest zamieszczanych przez członków firmy. Zwykle można zauważyć fałszywe recenzje.

– Porównaj ceny i opinie.

Zmaksymalizuj najlepszą równowagę między tymi dwoma i określ, co chcesz zaoferować swoim klientom. Zrównoważenie tych dwóch decydujących czynników będzie miało kluczowe znaczenie dla określenia Twojej przestrzeni rynkowej. Będzie to również zależeć od rodzaju odbiorców, do których kierujesz reklamy.

– Pamiętaj, że obsługa klienta, za którą zapłacisz, przełoży się bezpośrednio na wizerunek Twojej firmy.

Inwestowanie w tego typu usługi może zwiększyć lojalność klientów.

Pogrupuj oferty, które najbardziej Cię interesują, zanim wybierzesz firmę, którą zatrudnisz.

Sprawdź, która usługa będzie dla Ciebie najlepsza.

5. Redukcja alternatyw do najlepszej opcji

Po zgrupowaniu najciekawszych ofert otrzymasz mniej opcji. Będzie to ważne dla utrzymywania kontaktu tylko z firmami, z którymi naprawdę chcesz współpracować; Jeśli wielokrotnie kontaktujesz się z tą samą firmą, mogą oni uznać, że nie jesteś poważnym klientem.

W rozmowie z agentem należy odgrywać altruistyczną rolę, nawet jeśli wiesz, że prawdopodobnie skorzystasz z jego usług.

Ponadto ważne jest, aby przeanalizować wszystkie funkcje, które zatrudniasz; Musisz upewnić się, że naprawdę wiesz, jak pracować z wybraną usługą. Poniższe informacje mogą służyć jako przykład.

Czynniki, które powinieneś wziąć pod uwagę:

Co oferujesz swoim klientom?

Jeśli jesteś jedną z wiodących firm w swojej branży, bez wątpienia powinieneś rozważyć zaoferowanie najlepszej platformy obsługi klienta. W końcu jakość kosztuje.

Jeśli z drugiej strony masz mniejszy budżet, rozważ tańszą usługę. Skupmy się na tym drugim przypadku.

Rozróżnienie różnych czynników, a także ustalenie ich priorytetów zgodnie z własnym wyborem, powinno być żmudnym zadaniem, ponieważ może zmienić poglądy firmy na opinię publiczną.

Jeśli musisz obniżyć koszty, odpowiednik może oznaczać postawienie prawdy o Twoich wartościach biznesowych na niekorzyść. Jeśli odwrócimy powyższą kolejność preferencji, jest bardziej prawdopodobne, że w celu zabezpieczenia i obrony swoich wartości wydatki znacznie wzrosną, ponieważ dążenie do określonych celów pociąga za sobą droższe trasy.

Czego potrzebujesz?

Jeśli na przykład potrzebujesz tylko trzech cech, powinieneś spróbować negocjować, aby zawrzeć niestandardowy plan, z korzyściami dla obu stron.

Generalnie zawsze starają się sprzedać pakiet, ponieważ jest to dla nich korzystniejsze. Ale tutaj powinieneś wyjaśnić, że jeśli nie mogą zaoferować Ci niestandardowego pakietu, nie podpiszesz umowy.

Inną alternatywą jest skontaktowanie się tylko z kilkoma firmami i próba osobnego opłacenia funkcji.

Jeśli jeden z nich oferuje tę opcję, może to pomóc w tworzeniu niestandardowych pakietów lub nawet pracy z więcej niż jedną firmą.

Sprawdź całkowity koszt, w tym podatki, dodatkowe opłaty i ograniczenia

Niektóre systemy obsługi klienta oferują tańsze plany, ale będziesz mógł pracować tylko z ograniczoną liczbą klientów miesięcznie.

Jeśli prowadzisz małą firmę, może to być najlepsza opcja; prawdopodobnie wydasz dużo mniej, a gdy będziesz potrzebować uaktualnić swój plan, możesz skontaktować się z firmą lub przeprowadzić migrację na inny system.

Nadszedł czas na ocenę rocznego przepływu klientów. Jednak najlepiej byłoby upewnić się, że jeśli będziesz musiał zapłacić za więcej funkcji, dodatkowe opłaty nie będą zbyt wysokie; Początkowy niski koszt niekoniecznie oznacza przewagę, dlatego zawsze najlepiej jest przejrzeć drobny druk umowy.

Możesz także zdecydować się na bezpłatne usługi, przynajmniej na początku; Gdy będziesz mieć więcej pieniędzy do zainwestowania, będziesz mieć również większe doświadczenie i dokładnie wiesz, co musisz kupić, aby zapewnić lepszą obsługę klienta.

Agustin Fernandez, dyrektor marketingu w centralita-virtual.org.

Konsultant ds. marketingu online Komparator usług internetowych i odpowiedzialny za tworzenie treści cyfrowych.