กลยุทธ์ในการเลือกบริการลูกค้าที่ดีที่สุด

บริการสนับสนุนลูกค้าของคุณจะเป็นสะพานเชื่อมระหว่างบริษัทและผู้ใช้ที่สนใจทำธุรกิจกับคุณ

สะพานนี้จะมีความสำคัญในการแก้ไขเหตุการณ์ที่อาจเกิดขึ้นและสร้างลิงก์ที่จะเพิ่มมูลค่าให้กับผลิตภัณฑ์หรือบริการที่คุณขาย

ในทางกลับกัน การบริการลูกค้าของคุณจะส่งผลต่อภาพลักษณ์ของแบรนด์ เนื่องจากผู้ใช้ที่พึงพอใจจะรักคุณ ในขณะที่ผู้ใช้ที่โกรธจัดจะเกลียดธุรกิจของคุณ

บริการสนับสนุนลูกค้าของคุณจะเป็นหน้าตาของธุรกิจของคุณ

· เครื่องมือและตัวเลือกการบริการลูกค้า

แผนกบริการลูกค้าใช้เวลานานกว่าในการพัฒนา สาเหตุหลักมาจากหลายบริษัทเลือกที่จะลงทุนในด้านอื่นๆ ก่อน เช่น การตลาดและการขาย

อย่างไรก็ตาม ในศตวรรษที่ 21 สิ่งนี้ได้เปลี่ยนแปลงไปอย่างมาก ด้วยระบบและตัวเลือกที่แตกต่างกันขึ้นอยู่กับตลาดเฉพาะที่บริษัทต้องการเข้าถึง

สิ่งแรกที่นึกถึงเมื่อได้ยิน "ฝ่ายบริการลูกค้า" คือพนักงานที่มีหูฟังรับสายจากลูกค้าที่ต้องการราคา การสนับสนุนด้านเทคนิค หรือข้อมูลอื่นๆ

อย่างไรก็ตาม มีการบริการลูกค้าหลายอย่างสำหรับเป้าหมายที่แตกต่างกัน: เราสามารถทำงานเพื่อดึงดูดลูกค้าเป้าหมาย สร้างความไว้วางใจ หรือให้การสนับสนุนด้านเทคนิค ทั้งหมดขึ้นอยู่กับความตั้งใจของบริษัท

2.1. โทรศัพท์

การบริการลูกค้าทางโทรศัพท์อาจเป็นทางเลือกที่บริษัททั่วโลกใช้มานานที่สุด

ยังคงเป็นที่นิยมมากเพราะหลายคนรู้สึกสบายใจมากขึ้นเมื่อสามารถโทรไปยังหมายเลขโทรศัพท์และพูดคุยกับใครสักคนได้ การติดต่อโดยตรงนี้สร้างความไว้วางใจ และโดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับผู้สูงอายุ การติดต่อโดยตรงอาจเป็นตัวเลือกที่เกี่ยวข้องกันมากสำหรับบริษัทของคุณ

ยังคงเป็นสื่อที่ใช้กันมากที่สุดเพื่อวัตถุประสงค์ทางธุรกิจหรือเพื่อแก้ไขปัญหาเฉพาะและเร่งด่วน

ในขณะที่ผู้ใช้จำนวนมากไม่ชอบรับสายธุรกิจ หลายบริษัทใช้โทรศัพท์เป็นช่องทางการบริการลูกค้าหลักช่องทางหนึ่ง

ในทางกลับกัน เราควรชี้ให้เห็นว่าโทรศัพท์มือถือได้ปฏิวัติอุตสาหกรรมนี้ โดยเปลี่ยนวิธีที่เราใช้โทรศัพท์ในเชิงพาณิชย์

2.2. อีเมล

เราสามารถพูดได้อย่างแน่นอนว่านี่เป็นหนึ่งในวิธีที่ปลอดภัยที่สุดในการให้การสนับสนุนลูกค้าแก่บริษัททุกขนาด

ความแตกต่างที่สำคัญระหว่างการสนับสนุนทางอีเมลและการสนับสนุนทางโทรศัพท์คือ เราสามารถช่วยเหลือลูกค้าได้มากขึ้นในเวลาเดียวกัน การโทรศัพท์ต้องใช้เวลา ผู้ปฏิบัติงานมักจะต้องติดต่อกับลูกค้ารายเดิมเป็นเวลาหลายนาที ในขณะที่ทางอีเมล เขาสามารถตอบกลับข้อความหลายข้อความในช่วงเวลาเดียวกันได้

กล่าวโดยย่อ คุณสามารถตอบกลับอีเมลของคุณได้จากทุกที่ในโลกและจากอุปกรณ์ใดๆ ที่มีการเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ต

นอกจากนั้น ทั้งสองฝ่ายสามารถติดตามการสนทนาแบบเรียลไทม์ คุณสามารถอ่านข้อความที่แลกเปลี่ยนกับลูกค้าของคุณได้ทุกเมื่อที่คุณต้องการชี้แจงประเด็นหรือยืนยันข้อมูลที่ส่งไปก่อนหน้านี้

อย่างไรก็ตาม อาจเป็นช่องทางที่ช้ากว่า แม่นยำน้อยกว่า และใช้เวลานานในการแก้ปัญหาเร่งด่วน

2.3. ช่องอื่นๆ

ในทางกลับกัน บางบริษัทยังคงทำงานเกี่ยวกับไปรษณีย์

ปัญหาหลักของช่องทางการสื่อสารนี้คือช้ามาก ไม่น่าเชื่อถือ และมีราคาแพง คุณสามารถส่งจดหมายพร้อมข้อมูลที่เป็นความลับหรือข้อมูลทางเทคนิคไปยังลูกค้าที่ซื้อจากคุณได้ แต่ทำไมคุณถึงบังคับให้ลูกค้าของคุณรอเป็นเวลาหลายวันเพื่อรับข้อมูลที่สามารถส่งได้ทันที

อย่างไรก็ตาม เราไม่ควรลืมว่าการใช้งานนั้นจำเป็นสำหรับวัตถุประสงค์ทางกฎหมายโดยเฉพาะ เช่น การแจ้งเตือน การเรียกเก็บเงิน และสถานการณ์อื่นๆ

3. เทคโนโลยีใหม่

หากคุณนึกถึงสิ่งที่เปลี่ยนแปลงไปในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา คุณอาจแสดงรายการเครื่องมือหลายอย่างที่สามารถใช้เป็นช่องทางการบริการลูกค้าในบริษัทของคุณได้

วันนี้เรามีตัวเลือกมากมาย ในหลายกรณี เราสามารถสร้างระบบสนับสนุนแบบบูรณาการที่มีข้อมูลแบบเรียลไทม์และสื่อทางเทคนิคเพื่อช่วยลูกค้าเมื่อเราไม่พร้อมใช้งาน

บางบริษัทได้ให้บริการลูกค้าแบบ a la carte แล้ว งานหลักของพวกเขาคือการระบุปัญหาการสื่อสารของบริษัทคู่สัญญา หรือวิธีที่บริษัทจะสามารถปรับระบบที่มีอยู่ให้เข้ากับความต้องการที่เปลี่ยนแปลงไป เหล่านี้มักจะเป็นบริการที่ฝังอยู่ในโครงสร้างธุรกิจที่จัดตั้งขึ้นแล้ว

อย่างที่คุณทราบ หลายคนได้ปรับเปลี่ยนเครื่องมือการทำงานสำหรับแพลตฟอร์ม coworking เช่น Office 365, Drive หรือ Trello

พวกเขาเปิดใช้งานการเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานและขจัดอุปสรรคมากมายด้วยการรวมแอปพลิเคชันต่างๆ เช่น Word, Email, PPT หรือ Excel ไว้ในระบบเดียว แต่ไม่มีตัวเลือกการโทรด้วยเสียง

แม้ว่าบางระบบจะมีฟังก์ชันในการสื่อสารภายในกับเพื่อนร่วมงานคนอื่น แต่ก็เป็นเรื่องยากที่จะปรับระบบนี้ให้เข้ากับการเพิ่มประสิทธิภาพที่เสนอโดยวิธีอื่นๆ เช่น ศูนย์บริการ

สิ่งที่น่าทึ่งเกี่ยวกับบริการเหล่านี้คือการรวมฟังก์ชันส่วนใหญ่ที่กล่าวถึงข้างต้น ให้บริการลูกค้าซึ่งรวมถึงการตรวจสอบอัจฉริยะและตัวเลือกสำหรับการจัดการการโทรหลายรายการพร้อมกัน

พวกเขาใช้ซอฟต์แวร์เฉพาะเพื่อโทรออกและรับสายทางอินเทอร์เน็ต ถอดเสียงการโทร หรือใช้มาตรวัดประสิทธิภาพ

อย่างที่คุณเห็น วิวัฒนาการทางเทคโนโลยีสำหรับบริการที่เริ่มแรกเริ่มนั้นเปิดตัวคุณลักษณะต่างๆ มากมายที่เปลี่ยนรูปแบบแนวคิดของการบริการลูกค้า

กล่าวโดยสรุป ตัวเลือกมีหลายแบบ ขั้นตอนต่อไปคือการค้นหาและทำการเปรียบเทียบที่ดีที่ทำให้เราเลือกความเป็นไปได้ที่นำเสนอโดยบริการใดบริการหนึ่ง

4. การเปรียบเทียบ: คุณสมบัติและราคา

การเปรียบเทียบตัวเลือกมากมายไม่ใช่เรื่องง่าย นับประสาธรรมชาติของการโฆษณาจากหลายๆ บริษัทที่คุณสนใจ

อย่างไรก็ตาม คุณสามารถจ้างบริการอย่างใดอย่างหนึ่งได้อย่างแม่นยำมากขึ้น หากคุณได้รับคำแนะนำจากแนวทางง่ายๆ หลายประการ:

– เลือกคุณสมบัติที่คุณต้องการจริงๆ

แม้ว่าพวกเขาจะเสนอส่วนลดหากคุณจ้างบริการเพิ่มเติม ถามตัวเองว่าจริงๆ แล้วคุณคิดว่าจะใช้บริการนี้ในระยะกลางหรือระยะยาว คุณสามารถเพิ่มคุณสมบัติอื่นๆ ในภายหลังได้เสมอ แต่รอจนกว่าคุณจะต้องการจริงๆ

– รอให้พวกเขาโทรหาคุณ บางครั้งคุณอาจจะต่อรองราคาได้

แต่คุณไม่ควรชำระค่าบริการที่ไม่ค่อยได้ใช้

- ใช้หน้าเปรียบเทียบ

โดยปกติ คุณจะพบรายการคุณสมบัติหรือหน้าคำถามที่พบบ่อยพร้อมรายละเอียดเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และแพ็คเกจต่างๆ หรือพวกเขายังเพิ่มประสบการณ์ของผู้ใช้ที่ได้สมัครรับบริการเหล่านี้แล้ว

– บางครั้งคุณจะสนใจคุณสมบัติต่างๆ

มักจะถูกจัดกลุ่มเป็นแพ็ค โดยปกติ แพ็คเกจเหล่านี้มีคุณสมบัติที่คุณไม่ต้องการซึ่งทำให้ราคารวมแพงขึ้น

พยายามลดต้นทุนโดยการลบคุณลักษณะที่คุณไม่สนใจ และหากพวกเขาไม่เสนอการเปลี่ยนแปลงแผนของคุณ คุณควรมองหาทางเลือกที่ถูกกว่า

นี่จะไม่ใช่ครั้งแรกที่มีคนได้รับประโยชน์จากข้อเสนอที่ขัดแย้งกัน เมื่อพนักงานขายไม่ต้องการเสียลูกค้าไปในนาทีสุดท้าย

– คำนวณราคาและข้อดี แต่อย่าลืมงบประมาณของคุณ

การกำหนดงบประมาณของคุณมีความสำคัญอย่างยิ่งในการเลือกบริษัทที่ให้บริการที่คุณสามารถจ่ายได้

– กรองตามความคิดเห็น

ข้อมูลนี้จะบอกคุณได้มากเกี่ยวกับคุณภาพของบริการที่คุณกำลังจ้าง พยายามค้นหาความคิดเห็นและบทวิจารณ์ที่แท้จริง ในบางครั้ง สมาชิกของบริษัทจะโพสต์ความคิดเห็นจำนวนมาก คุณมักจะมองเห็นรีวิวปลอมได้

– เปรียบเทียบราคาและบทวิจารณ์

เพิ่มความสมดุลที่ดีที่สุดระหว่างสองสิ่งนี้และกำหนดสิ่งที่คุณต้องการเสนอให้กับลูกค้าของคุณ การสร้างสมดุลระหว่างปัจจัยที่กำหนดทั้งสองนี้จะมีความสำคัญในการกำหนดพื้นที่ตลาดของคุณ นอกจากนี้ยังจะขึ้นอยู่กับประเภทของผู้ชมที่คุณกำหนดเป้าหมาย

– โปรดจำไว้ว่าการบริการลูกค้าที่คุณจะจ่ายไปจะสะท้อนถึงภาพลักษณ์ธุรกิจของคุณโดยตรง

การลงทุนเพิ่มเติมในบริการประเภทนี้สามารถขับเคลื่อนความภักดีของลูกค้าได้

จัดกลุ่มข้อเสนอที่คุณสนใจมากที่สุดก่อนเลือกบริษัทที่คุณจะจ้าง

ตรวจสอบบริการที่ดีที่สุดสำหรับคุณ

5. ลดทางเลือกทางเลือกที่ดีที่สุด

หลังจากจัดกลุ่มข้อเสนอที่น่าสนใจที่สุดแล้ว คุณจะมีตัวเลือกน้อยลง นี่จะเป็นสิ่งสำคัญสำหรับการติดต่อเฉพาะกับบริษัทที่คุณต้องการทำงานด้วยจริงๆ หากคุณติดต่อบริษัทเดิมหลายครั้ง พวกเขาอาจเชื่อว่าคุณไม่ใช่ลูกค้าที่จริงจัง

เป็นสิ่งสำคัญที่จะต้องแสดงบทบาทที่เห็นแก่ผู้อื่นเมื่อพูดคุยกับตัวแทน แม้ว่าคุณจะรู้ว่าคุณอาจจะจ้างบริการของเขาก็ตาม

นอกจากนี้ การวิเคราะห์คุณลักษณะทั้งหมดที่คุณกำลังจ้างเป็นสิ่งสำคัญ คุณต้องแน่ใจว่าคุณรู้วิธีการทำงานกับบริการที่คุณเลือกจริงๆ ข้อมูลต่อไปนี้อาจใช้เป็นตัวอย่าง

ปัจจัยที่คุณควรพิจารณา:

คุณเสนออะไรให้กับลูกค้าของคุณ?

หากคุณเป็นหนึ่งในบริษัทชั้นนำในอุตสาหกรรมของคุณ คุณควรพิจารณาเสนอแพลตฟอร์มบริการสนับสนุนลูกค้าที่ดีที่สุดอย่างไม่ต้องสงสัย ท้ายที่สุดแล้วคุณภาพต้องเสียเงิน

ในทางกลับกัน หากงบประมาณของคุณแคบลง ให้พิจารณาบริการที่ถูกกว่า มาเน้นที่กรณีหลังกัน

การแยกแยะปัจจัยต่างๆ รวมทั้งการจัดลำดับความสำคัญตามทางเลือกของคุณเอง ควรเป็นงานที่ต้องใช้ความอุตสาหะ เนื่องจากอาจเปลี่ยนมุมมองของธุรกิจของคุณต่อความคิดเห็นสาธารณะ

หากคุณต้องลดต้นทุน คู่กรณีอาจหมายถึงการนำความจริงของมูลค่าธุรกิจของคุณไปเสียเปรียบ หากเรากลับลำดับความชอบข้างต้น มีแนวโน้มมากขึ้นที่การรักษาคุณค่าและปกป้องคุณค่าของคุณ ค่าใช้จ่ายจะเพิ่มขึ้นอย่างมาก เนื่องจากการแสวงหาจุดจบเฉพาะทำให้เกิดเส้นทางที่มีราคาแพงกว่า

อะไรที่คุณต้องการ?

ตัวอย่างเช่น หากคุณต้องการเพียงสามคุณลักษณะ คุณควรพยายามเจรจาเพื่อทำสัญญากับแผนกำหนดเอง โดยมีข้อดีสำหรับทั้งสองฝ่าย

โดยทั่วไปแล้วพวกเขามักจะพยายามขายแพ็คเกจเพราะมันได้เปรียบมากกว่าสำหรับพวกเขา แต่นี่คือจุดที่คุณควรชี้แจงว่าหากพวกเขาไม่สามารถเสนอแพ็คเกจที่กำหนดเองได้ คุณจะไม่ลงนามในสัญญา

อีกทางเลือกหนึ่งคือติดต่อเพียงไม่กี่บริษัทและพยายามชำระค่าคุณลักษณะแยกต่างหาก

หากหนึ่งในนั้นเสนอตัวเลือกนี้ จะช่วยคุณสร้างแพ็คเกจที่กำหนดเองหรือทำงานร่วมกับบริษัทมากกว่าหนึ่งแห่งได้

ตรวจสอบค่าใช้จ่ายทั้งหมดรวมภาษี ค่าธรรมเนียมเพิ่มเติม และข้อจำกัด

ระบบสนับสนุนลูกค้าบางระบบเสนอแผนราคาที่ถูกกว่า แต่คุณจะสามารถทำงานกับลูกค้าได้ในจำนวนจำกัดต่อเดือนเท่านั้น

หากคุณกำลังทำธุรกิจขนาดเล็ก นี่อาจเป็นทางออกที่ดีที่สุดของคุณ คุณอาจจะใช้จ่ายน้อยลงมาก และเมื่อคุณต้องการอัพเกรดแผนของคุณ คุณสามารถติดต่อบริษัทหรือย้ายไปยังระบบอื่น

ถึงเวลาประเมินกระแสลูกค้าประจำปีแล้ว อย่างไรก็ตาม จะเป็นการดีที่สุดที่จะตรวจสอบให้แน่ใจว่าหากคุณต้องการจ่ายสำหรับคุณสมบัติเพิ่มเติม ค่าธรรมเนียมเพิ่มเติมจะไม่สูงเกินไป ต้นทุนต่ำในขั้นต้นไม่ได้หมายความว่าจะได้เปรียบเสมอไป ดังนั้นจึงเป็นการดีที่สุดที่จะแก้ไขการพิมพ์สัญญาอย่างละเอียด

นอกจากนี้ คุณสามารถเลือกใช้บริการฟรีได้ อย่างน้อยก็ในตอนแรก เมื่อคุณมีเงินเพื่อลงทุนมากขึ้น คุณจะมีประสบการณ์มากขึ้นและรู้อย่างชัดเจนว่าคุณจะต้องซื้ออะไรเพื่อเสนอการสนับสนุนลูกค้าที่ดียิ่งขึ้น

Agustin Fernandez ผู้อำนวยการฝ่ายการตลาดที่ centralita-virtual.org

ที่ปรึกษาการตลาดออนไลน์ เว็บเปรียบเทียบบริการและรับผิดชอบในการเขียนเนื้อหาดิจิทัล