最高のカスタマーサービスを選択するための戦略

あなたのカスタマーサポートサービスはあなたの会社とあなたとビジネスをすることに興味を持っているユーザーの間の架け橋になります。

この橋は、潜在的な事件を解決し、販売している製品やサービスに付加価値を与えるリンクを確立するために不可欠です。

一方、満足しているユーザーはあなたを愛し、怒っているユーザーはあなたのビジネスを嫌うため、カスタマーサービスはブランドイメージに影響を与えます。

言い換えれば、あなたのカスタマーサポートサービスはあなたのビジネスの顔になります。

・カスタマーサービスツールとオプション

多くの企業がマーケティングや販売などの他の分野に最初に投資することを選択したことが主な理由で、顧客サービス部門の進化には時間がかかりました。

しかし、21世紀になると、これは劇的に変化し、会社が到達したいニッチ市場に応じてさまざまなシステムとオプションが使用されます。

「カスタマーサービス」を聞いて最初に頭に浮かぶのは、価格設定やテクニカルサポートなどの情報が必要な顧客からの電話にイヤホンを持って応答する従業員です。

ただし、さまざまな目標に対応するカスタマーサービスがいくつかあります。リードの獲得、信頼の構築、または技術サポートの提供に取り組むことができます。 それはすべて会社の意図次第です。

2.1。 電話

電話カスタマーサービスは、おそらく世界中の企業で最も長く使用されているオプションです。

多くの人が電話番号に電話して誰かと話すことができるとより快適に感じるので、それはまだ非常に人気があります。 この直接の接触は信頼を築き、特に高齢者にとって、それはあなたの会社にとって非常に適切な選択肢となる可能性があります。

それは、ビジネス目的またはより具体的で緊急の問題を解決するために今でも最も一般的に使用されている媒体です。

多くのユーザーはビジネスコールの受信を嫌いますが、多くの企業は電話を主要なカスタマーサービスチャネルの1つとして使用しています。

一方、携帯電話はこの業界に革命をもたらし、電話の商業的使用方法を変えたことを指摘しておく必要があります。

2.2。 Eメール

これは、あらゆる規模の企業にカスタマーサポートを提供するための最も安全な方法の1つであると確信できます。

メールサポートと電話サポートの主な違いは、同時により多くのお客様をサポ​​ートできることです。 電話には時間がかかります。 オペレーターは、同じ顧客と数分間連絡を取り合う必要がありますが、電子メールでは、同じ期間に複数のメッセージに返信することができます。

つまり、世界中のどこからでも、インターネットに接続されているどのデバイスからでも、メールに返信できます。

それに加えて、両方の当事者がリアルタイムで会話を追跡できます。 ポイントを明確にしたり、以前に送信した情報を確認したりする必要があるときはいつでも、顧客と交換したメッセージを読むことができます。

ただし、緊急の問題を解決するには、速度が遅く、精度が低く、時間のかかるチャネルになる可能性があります。

2.3。 その他のチャネル

一方、一部の企業はまだ郵便を扱っています。

この通信チャネルの主な問題は、それが非常に遅く、信頼性が低く、高価であるという事実です。 あなたはあなたから購入した顧客に機密情報または技術情報を含む手紙を送ることができますが、なぜあなたはあなたの顧客にすぐに送ることができる情報を受け取るために数日待たせるのですか？

ただし、通知、請求、その他の状況など、特定の法的目的のためにその使用が義務付けられていることを忘れてはなりません。

3.新技術

近年の状況の変化を考えると、会社のカスタマーサービスチャネルとして使用できるツールをいくつか挙げることができます。

今日、私たちは非常に多くのオプションを持っているので、多くの場合、私たちが利用できないときに顧客を支援するために、リアルタイムの情報と技術資料を備えた統合サポートシステムを構築することさえできます。

一部の企業はすでにアラカルトカスタマーサービスを提供しています。 彼らの主な任務は、契約会社のコミュニケーションの問題を特定すること、または既存のシステムを変化するニーズにどのように適応させることができるかを特定することです。 これらは通常、すでに形成されたビジネス構造に組み込まれたサービスです。

ご存知のように、多くの人がOffice 365、Drive、Trelloなどのコワーキングプラットフォーム用の作業ツールを変更しています。

Word、Eメール、PPT、Excelなどの複数のアプリケーションを1つのシステムに統合することで、作業の最適化を可能にし、多くの障壁を取り除きます。 ただし、音声通話オプションは提供していません。

他の同僚と内部で通信する機能を備えているものもありますが、コールセンターなどの他の方法で提供される最適化にこのシステムを調整することは困難です。

これらのサービスの注目すべき点は、上記のほとんどの機能を組み合わせることで、インテリジェントな監視と複数の通話を同時に管理するためのオプションを含むカスタマーサービスを提供することです。

彼らは特定のソフトウェアを使用して、インターネット通話の発着信、通話の文字起こし、またはパフォーマンスメーターの使用を行っています。

ご覧のとおり、当初は非常に主要であったサービスで利用可能な技術の進化により、カスタマーサービスの概念を再形成するさまざまな機能が開始されます。

要するに、オプションは複数あります。 次のステップは、あるサービスまたは別のサービスによって提供される可能性を選択するための適切な比較を見つけて行うことです。

4.比較：機能と価格

興味のある多くの企業の広告の性質は言うまでもなく、多数のオプションを比較するのは簡単ではありません。

ただし、一連の簡単なガイドラインに基づいている場合は、1つのサービスまたは別のサービスをより正確に採用できます。

–本当に必要な機能を選択します。

あなたが追加のサービスを雇うならば、彼らが割引を提供するとしても。 このサービスを中長期的に使用すると本当に思うかどうかを自問してください。 後でいつでも他の機能を追加できますが、本当に必要になるまで待ちます。

–彼らがあなたに電話するのを待ちます、時にはあなたは価格のために交渉さえするかもしれません。

しかし、めったに使用しないサービスにお金を払うべきではありません。

–比較ページを使用します。

通常、製品とさまざまなパッケージの詳細が記載された機能のリストまたはFAQページを見つけることができます。 または、これらのサービスに既にサブスクライブしているユーザーのエクスペリエンスも追加します。

–さまざまな機能に興味を持つ場合があります。

それらは通常パックにグループ化されます。 通常、これらのパッケージには、合計価格を高くする必要のない機能が含まれています。

興味のない機能を削除してコストを削減してみてください。プランに変更が加えられない場合は、より安価な代替機能を探す必要があります。

営業担当者が最後の瞬間に顧客を失いたくないときに、誰かが反対提案の恩恵を受けたのはこれが初めてではありません。

–価格と利点を計算しますが、予算を忘れないでください。

あなたが余裕のあるサービスを提供する会社を選ぶとき、あなたの予算を設定することは重要です。

–意見でフィルタリングします。

この情報はあなたが雇っているサービスの質についてあなたに多くを教えてくれます。 本当の意見やレビューを見つけてみてください。 時折、コメントの多くは会社のメンバーによって投稿されます。 通常、偽のレビューを見つけることができます。

–価格とレビューを比較します。

2つの間の最適なバランスを最大化し、顧客に提供したいものを定義します。 これらの2つの定義要素のバランスを取ることは、市場空間を決定する上で重要になります。 また、ターゲットとするオーディエンスのタイプによっても異なります。

–あなたが支払うカスタマーサービスはあなたのビジネスのイメージに直接反映されることを忘れないでください。

このタイプのサービスにさらに投資することで、顧客の忠誠心を高めることができます。

採用する会社を選択する前に、最も関心のあるオファーをグループ化します。

どのサービスがあなたに最適かを調べてください。

5.最良の選択肢への選択肢の削減

最も興味深いオファーをグループ化すると、選択肢が少なくなります。 これは、本当に協力したい企業とのみ連絡を取り合うために重要です。 同じ会社に何度も連絡すると、彼らはあなたが真面目な顧客ではないと信じてしまうかもしれません。

エージェントと話すときは、おそらく彼のサービスを雇うことがわかっている場合でも、利他的な役割を果たすことが重要です。

また、採用しているすべての機能を分析することも重要です。 選択したサービスの操作方法を本当に知っていることを確認する必要があります。 以下の情報は一例として役立つかもしれません。

考慮すべき要素：

あなたはあなたの顧客に何を提供しますか？

あなたがあなたの業界の主要企業の1つであるなら、間違いなく最高のカスタマーサポートサービスプラットフォームを提供することを検討する必要があります。 結局のところ、品質にはお金がかかります。

一方、予算が厳しい場合は、より安価なサービスを検討してください。 後者の場合に焦点を当てましょう。

さまざまな要因を区別し、自分の選択に応じて優先順位を付けることは、ビジネスの世論に対する見方を変える可能性があるため、骨の折れる作業になるはずです。

あなたがコストを削減しなければならない場合、カウンターパートはあなたのビジネス価値の真実を不利にすることを意味するかもしれません。 上記の優先順位を逆にすると、特定の目的を追求するにはより高価なルートが必要になるため、価値を確保して防御するために費用が大幅に増加する可能性が高くなります。

あなたは何が必要ですか？

たとえば、必要な特性が3つしかない場合は、両方の当事者にメリットがあるカスタムプランの契約を交渉する必要があります。

一般的に、彼らはそれが彼らにとってより有利であるため、常にパッケージを販売しようとします。 ただし、ここで、カスタムパッケージを提供できない場合は、契約に署名しないことを明確にする必要があります。

もう1つの方法は、少数の企業にのみ連絡し、機能の料金を個別に支払うことです。

それらの1つがこのオプションを提供している場合は、カスタムパッケージを作成したり、複数の会社と協力したりするのに役立つ可能性があります。

税金、追加料金、制限を含む総費用を確認する

いくつかのカスタマーサポートシステムはより安いプランを提供します、しかしあなたは月に限られた数の顧客としか働くことができません。

あなたが中小企業を経営しているなら、これはあなたの最善の策かもしれません。 おそらくはるかに少ない費用で済み、プランをアップグレードする必要がある場合は、会社に連絡するか、別のシステムに移行することができます。

今こそ、顧客の年間フローを評価するときです。 ただし、より多くの機能に料金を支払う必要がある場合は、追加料金が高すぎないことを確認するのが最善です。 初期の低コストは必ずしも利点を意味するわけではないので、契約の細字を修正することが常に最善です。

また、少なくとも最初は無料のサービスを選ぶこともできます。 投資するお金が増えると、経験も増え、より良いカスタマーサポートを提供するために何を購入する必要があるかを正確に知ることができます。

centralita-virtual.orgのマーケティングディレクターであるAgustinFernandez氏。

オンラインマーケティングコンサルタントのWebサービスコンパレータであり、デジタルコンテンツの作成を担当します。