選擇最佳客戶服務的策略

您的客戶支持服務將成為您的公司與有興趣與您開展業務的用戶之間的橋樑。

這座橋樑對於解決潛在事件和建立一個可以為您銷售的產品或服務增加價值的鏈接至關重要。

另一方面，您的客戶服務會影響您的品牌形象，因為滿意的用戶會喜歡您，而憤怒的用戶會討厭您的業務。

換句話說，您的客戶支持服務將成為您企業的門面。

· 客戶服務工具和選項

客戶服務部門的發展需要更長的時間，主要是因為許多公司選擇首先投資於營銷和銷售等其他領域。

然而，在 21 世紀，這種情況發生了巨大變化，根據公司想要進入的利基市場提供不同的系統和選項。

聽到“客戶服務”時，首先想到的是一名員工帶著耳機接聽需要定價、技術支持或任何其他信息的客戶的電話。

但是，針對不同目標有多種客戶服務：我們可以努力獲取潛在客戶、建立信任或提供技術支持。 這一切都取決於公司的意圖。

2.1. 電話

電話客戶服務可能是世界各地公司使用時間最長的選項。

它仍然很受歡迎，因為當他們可以撥打電話號碼並與某人交談時，許多人會感到更自在。 這種直接接觸建立了信任，特別是對於老年人來說，這對您的公司來說可能是一個非常相關的選擇。

它仍然是最常用於商業目的或解決更具體和緊迫問題的媒介。

雖然許多用戶討厭接聽商務電話，但許多公司將電話用作其主要客戶服務渠道之一。

另一方面，我們應該指出，移動電話已經徹底改變了這個行業，改變了我們商業上使用電話的方式。

2.2. 電子郵件

我們可以肯定地說，這是為各種規模的公司提供客戶支持的最安全的方式之一。

電子郵件支持和電話支持的主要區別在於我們可以同時幫助更多客戶。 一個電話需要時間； 操作員可能需要與同一個客戶保持聯繫幾分鐘，而通過電子郵件，他可以在同一時間內回復多條消息。

簡而言之，您可以從世界任何地方和任何具有 Internet 連接的設備上回复您的電子郵件。

除此之外，雙方可以實時跟踪對話； 每當您需要澄清一點或確認以前發送的信息時，您都可以閱讀與客戶交換的消息。

但是，它可能是解決緊急問題的速度較慢、準確性較低且耗時的渠道。

2.3. 其他渠道

另一方面，一些公司仍然使用郵政郵件。

這種通信渠道的主要問題是它極其緩慢、不可靠且昂貴。 您可以向向您購買的客戶發送一封包含機密或技術信息的信函，但為什麼要強迫您的客戶等待幾天才能收到可以立即發送的信息？

但是，我們不應忘記，出於特定的法律目的，例如通知、收費和其他情況，它的使用是強制性的。

3. 新技術

如果您考慮一下近年來的情況發生了哪些變化，您可能會列出幾種可以用作貴公司客戶服務渠道的工具。

今天，我們有如此多的選擇，在許多情況下，我們甚至可以構建具有實時信息和技術材料的集成支持系統，以在我們不可用時為客戶提供幫助。

一些公司已經提供點菜客戶服務。 他們的主要任務是確定承包公司的通信問題或他們如何調整現有系統以適應不斷變化的需求。 這些通常是嵌入在已經形成的業務結構中的服務。

如您所知，許多人已經針對聯合辦公平台（例如 Office 365、Drive 或 Trello）修改了他們的工作工具。

它們通過將多個應用程序（例如 Word、電子郵件、PPT 或 Excel）統一到一個系統中來實現工作優化並消除許多障礙。 但他們不提供語音通話選項。

儘管有些具有與其他同事進行內部通信的功能，但很難將該系統調整為其他方法（例如呼叫中心）提供的優化。

這些服務的非凡之處在於，通過結合上述大部分功能，它們提供的客戶服務包括智能監控和同時管理多個呼叫的選項。

他們使用特定軟件撥打和接聽 Internet 電話、轉錄電話或使用性能表。

如您所見，可用於最初非常重要的服務的技術演變推出了各種重塑客戶服務概念的功能。

簡而言之，選項有多種； 下一步是找到並進行很好的比較，引導我們選擇一種服務或另一種服務提供的可能性。

4. 比較：功能和價格

比較多種選擇並不容易，更不用說您感興趣的許多公司的廣告性質了。

但是，如果您遵循一系列簡單的指南，則可以更準確地租用一項或多項服務：

–選擇您真正需要的功能，

即使他們提供折扣，如果您僱用額外的服務。 問問自己，您是否真的認為您會在中長期使用這項服務。 您以後可以隨時添加其他功能，但要等到真正需要它們時再添加。

–等待他們給您打電話，有時您甚至可以討價還價。

但是您不應該為您很少使用的服務付費。

–使用比較頁面。

通常，您可以找到功能列表或常見問題頁面，其中包含有關產品和不同包裝的詳細信息。 或者，他們還添加了已經訂閱這些服務的用戶的體驗。

– 有時您會對各種功能感興趣。

它們通常成組分組。 通常，這些軟件包包含您不需要的功能，這些功能會使總價格更加昂貴。

嘗試通過刪除您不感興趣的功能來降低成本，如果它們不提供對您的計劃的更改，您應該尋找更便宜的替代品。

當銷售人員不想在最後一刻失去客戶時，這不是第一次有人從反建議中受益。

– 計算價格和優勢，但不要忘記您的預算。

在選擇提供您負擔得起的服務的公司時，設定預算至關重要。

– 按意見過濾。

這些信息將告訴您很多關於您所聘用的服務質量的信息。 嘗試找到真實的意見和評論。 有時，許多評論是由公司成員發布的。 您通常可以發現虛假評論。

– 比較價格和評論。

最大化兩者之間的最佳平衡，並定義您想為客戶提供什麼。 平衡這兩個決定性因素對於確定您的市場空間至關重要。 它還取決於您所針對的受眾類型。

– 請記住，您支付的客戶服務將直接反映您的企業形象。

在此類服務上投入更多資金可以提高客戶忠誠度。

在選擇您將僱用的公司之前，將您最感興趣的報價分組。

檢查哪種服務最適合您。

5. 減少最佳選擇的替代品

在對最有趣的優惠進行分組後，您最終會得到更少的選擇。 這對於僅與您真正想與之合作的公司保持聯繫很重要； 如果您多次聯繫同一家公司，他們最終可能會認為您不是一個認真的客戶。

在與代理交談時扮演無私的角色至關重要，即使您知道您可能會聘請他的服務。

此外，分析您正在招聘的所有功能也很重要； 您需要確保您真的知道如何使用您選擇的服務。 以下信息可作為示例。

您應該考慮的因素：

你為你的客戶提供什麼？

如果您是您所在行業的領先公司之一，您無疑應該考慮提供最好的客戶支持服務平台。 畢竟，質量要花錢。

另一方面，如果您的預算更緊張，請考慮更便宜的服務。 讓我們關注後一種情況。

區分各種因素並根據您自己的選擇對它們進行優先排序應該是一項艱鉅的任務，因為它可以改變您的企業對公眾輿論的看法。

如果您必須降低成本，對方可能意味著將您的商業價值的真相置於不利地位。 如果我們顛倒上面的優先順序，更有可能為了保護和捍衛你的價值觀，費用會大大增加，因為追求特定的目的需要更昂貴的路線。

你需要什麼？

例如，如果您只需要三個特徵，您應該嘗試協商簽訂定制計劃，這對雙方都有好處。

一般來說，他們總是試圖出售包裹，因為這對他們更有利。 但這就是您應該澄清的地方，如果他們不能為您提供定制套餐，您將不會簽署合同。

另一種選擇是僅聯繫少數幾家公司並嘗試單獨支付功能費用。

如果其中之一提供此選項，它可以幫助您創建自定義包，甚至可以與多家公司合作。

查看總成本，包括稅費、額外費用和限制

一些客戶支持系統提供更便宜的計劃，但您每月只能與有限數量的客戶合作。

如果您經營一家小型企業，這可能是您最好的選擇； 你可能會少花很多錢，當你需要升級你的計劃時，你可以聯繫公司或遷移到另一個系統。

現在是評估年度客戶流量的時候了。 但是，最好確保如果您需要為更多功能付費，額外費用不會太高； 最初的低成本並不一定意味著優勢，因此最好修改合同的細則。

此外，您可以選擇免費服務，至少最初是這樣； 當您有更多的錢可以投資時，您也將擁有更多的經驗，並準確地知道您需要購買什麼才能提供更好的客戶支持。

Agustin Fernandez，centralita-virtual.org 營銷總監。

在線營銷顧問 Web 服務比較器並負責編寫數字內容。