Strategien zur Auswahl des besten Kundenservice

Ihr Kundendienst wird die Brücke zwischen Ihrem Unternehmen und den Benutzern sein, die daran interessiert sind, mit Ihnen Geschäfte zu machen.

Diese Brücke ist von entscheidender Bedeutung, um potenzielle Vorfälle zu lösen und eine Verbindung herzustellen, die den von Ihnen verkauften Produkten oder Dienstleistungen einen Mehrwert bietet.

Auf der anderen Seite wirkt sich Ihr Kundenservice auf Ihr Markenimage aus, da zufriedene Benutzer Sie lieben werden, während verärgerte Benutzer Ihr Unternehmen hassen.

Mit anderen Worten, Ihr Kundenservice ist das Gesicht Ihres Unternehmens.

· Kundenservice-Tools und -Optionen

Die Entwicklung der Kundendienstabteilungen dauerte länger, hauptsächlich weil viele Unternehmen sich entschieden haben, zuerst in andere Bereiche wie Marketing und Vertrieb zu investieren.

Im 21. Jahrhundert hat sich dies jedoch dramatisch geändert, mit unterschiedlichen Systemen und Optionen je nach Nischenmarkt, den das Unternehmen erreichen möchte.

Das erste, was einem in den Sinn kommt, wenn man „Kundendienst“ hört, ist ein Mitarbeiter mit einem Kopfhörer, der Anrufe von Kunden entgegennimmt, die Preise, technischen Support oder andere Informationen benötigen.

Es gibt jedoch mehrere Kundenservices für unterschiedliche Ziele: Wir können daran arbeiten, Leads zu erfassen, Vertrauen aufzubauen oder technischen Support bereitzustellen. Es hängt alles von der Absicht des Unternehmens ab.

2.1. Telefon

Der telefonische Kundenservice ist vielleicht die am längsten genutzte Option von Unternehmen auf der ganzen Welt.

Es ist immer noch sehr beliebt, weil sich viele Menschen wohler fühlen, wenn sie eine Telefonnummer anrufen und mit jemandem sprechen können. Dieser direkte Kontakt schafft Vertrauen und kann gerade für ältere Menschen eine sehr relevante Option für Ihr Unternehmen sein.

Es ist immer noch das am häufigsten verwendete Medium für geschäftliche Zwecke oder zur Lösung spezifischer und dringender Probleme.

Während viele Benutzer es hassen, geschäftliche Anrufe zu erhalten, nutzen viele Unternehmen das Telefon als einen ihrer wichtigsten Kundenservicekanäle.

Andererseits sollten wir darauf hinweisen, dass die Mobiltelefonie diese Branche revolutioniert hat und die Art und Weise, wie wir das Telefonieren kommerziell nutzen, verändert hat.

2.2. Email

Wir können mit Sicherheit sagen, dass dies eine der sichersten Möglichkeiten ist, Unternehmen jeder Größe Kundensupport anzubieten.

Der Hauptunterschied zwischen E-Mail-Support und Telefonsupport besteht darin, dass wir mehr Kunden gleichzeitig helfen können. Ein Anruf braucht Zeit; Ein Telefonist muss wahrscheinlich mehrere Minuten mit demselben Kunden in Kontakt bleiben, während er per E-Mail im selben Zeitraum auf mehrere Nachrichten antworten kann.

Kurz gesagt, Sie können von überall auf der Welt und von jedem Gerät mit Internetverbindung auf Ihre E-Mails antworten.

Darüber hinaus können beide Parteien das Gespräch in Echtzeit verfolgen; Sie können die mit Ihren Kunden ausgetauschten Nachrichten immer dann lesen, wenn Sie einen Punkt klären oder zuvor gesendete Informationen bestätigen müssen.

Es könnte jedoch ein langsamerer, weniger genauer und zeitaufwändiger Kanal sein, um ein dringendes Problem zu lösen.

2.3. Andere Kanäle

Andererseits arbeiten einige Unternehmen noch mit der Post.

Das Hauptproblem bei diesem Kommunikationskanal ist die Tatsache, dass er extrem langsam, unzuverlässig und teuer ist. Sie könnten einen Brief mit vertraulichen oder technischen Informationen an einen Kunden senden, der bei Ihnen gekauft hat, aber warum sollten Sie Ihren Kunden zwingen, mehrere Tage zu warten, um Informationen zu erhalten, die sofort gesendet werden können?

Wir sollten jedoch nicht vergessen, dass seine Verwendung für bestimmte rechtliche Zwecke, wie Benachrichtigungen, Gebühren und andere Situationen, obligatorisch ist.

3. Neue Technologien

Wenn Sie darüber nachdenken, wie sich die Dinge in den letzten Jahren verändert haben, können Sie wahrscheinlich mehrere Tools aufzählen, die als Kundenservicekanal in Ihrem Unternehmen verwendet werden können.

Heute haben wir so viele Optionen, dass wir in vielen Fällen sogar integrierte Supportsysteme mit Echtzeitinformationen und technischem Material aufbauen können, um Kunden zu helfen, wenn wir nicht verfügbar sind.

Einige Unternehmen bieten bereits einen A-la-carte-Kundenservice an. Ihre Hauptaufgabe besteht darin, das Kommunikationsproblem des Vertragsunternehmens zu identifizieren oder wie es sein bestehendes System an sich ändernde Bedürfnisse anpassen kann. Dies sind in der Regel Dienstleistungen, die in eine bereits gebildete Geschäftsstruktur eingebettet sind.

Wie Sie wissen, haben viele ihre Arbeitstools für Coworking-Plattformen wie Office 365, Drive oder Trello modifiziert.

Sie ermöglichen eine Arbeitsoptimierung und beseitigen viele Hindernisse, indem sie mehrere Anwendungen wie Word, E-Mail, PPT oder Excel in einem einzigen System vereinen. Sie bieten jedoch keine Sprachanrufoptionen an.

Obwohl einige Funktionen haben, um intern mit anderen Kollegen zu kommunizieren, ist es schwierig, dieses System an die Optimierung durch andere Methoden, wie zum Beispiel Call Center, anzupassen.

Bemerkenswert an diesen Diensten ist, dass sie durch die Kombination der meisten der oben genannten Funktionen einen Kundenservice bieten, der eine intelligente Überwachung und Möglichkeiten zur Verwaltung mehrerer Anrufe gleichzeitig umfasst.

Sie verwenden spezielle Software, um Internetanrufe zu tätigen und zu empfangen, Anrufe zu transkribieren oder Leistungsmesser zu verwenden.

Wie Sie sehen können, führt die technologische Entwicklung, die für einen ursprünglich sehr primären Dienst verfügbar ist, eine Vielzahl von Funktionen ein, die das Konzept des Kundenservice neu gestalten.

Kurz gesagt, die Optionen sind vielfältig; Der nächste Schritt besteht darin, einen guten Vergleich zu finden und anzustellen, der uns dazu führt, die Möglichkeiten zu wählen, die der eine oder andere Dienst bietet.

4. Vergleich: Funktionen und Preise

Es ist nicht einfach, eine Vielzahl von Optionen zu vergleichen, geschweige denn die Art der Werbung vieler Unternehmen, an denen Sie interessiert sind.

Sie können jedoch den einen oder anderen Service genauer einstellen, wenn Sie sich an einer Reihe einfacher Richtlinien orientieren:

– Wählen Sie die Funktionen aus, die Sie wirklich benötigen,

Auch wenn sie Rabatte bieten, wenn Sie zusätzliche Dienstleistungen mieten. Fragen Sie sich, ob Sie wirklich denken, dass Sie diesen Service mittel- oder langfristig nutzen werden. Sie können später jederzeit weitere Funktionen hinzufügen, aber warten Sie, bis Sie sie wirklich benötigen.

– Warten Sie, bis sie Sie anrufen, manchmal können Sie sogar um den Preis feilschen.

Aber Sie sollten nicht für Dienste bezahlen, die Sie selten nutzen.

– Vergleichsseiten verwenden.

Normalerweise finden Sie eine Liste der Funktionen oder eine FAQ-Seite mit Details zum Produkt und den verschiedenen Paketen. Oder sie fügen auch die Erfahrung von Benutzern hinzu, die diese Dienste bereits abonniert haben.

– Manchmal werden Sie an verschiedenen Funktionen interessiert sein.

Sie sind normalerweise in Packungen gruppiert. In der Regel enthalten diese Pakete nicht benötigte Funktionen, die den Gesamtpreis verteuern.

Versuchen Sie, die Kosten zu senken, indem Sie Funktionen entfernen, die Sie nicht interessieren, und wenn sie keine Änderungen an Ihrem Plan bieten, sollten Sie nach günstigeren Alternativen suchen.

Es wäre nicht das erste Mal, dass jemand von einem Gegenvorschlag profitiert, wenn ein Verkäufer nicht im letzten Moment einen Kunden verlieren wollte.

– Kalkulieren Sie Preise und Vorteile, aber vergessen Sie nicht Ihr Budget.

Bei der Auswahl von Unternehmen, die Dienstleistungen anbieten, die Sie sich leisten können, ist die Festlegung Ihres Budgets von entscheidender Bedeutung.

– Filtern Sie nach Meinungen.

Diese Informationen sagen Ihnen viel über die Qualität der Dienstleistung aus, die Sie einstellen. Versuchen Sie, echte Meinungen und Bewertungen zu finden. Gelegentlich werden viele der Kommentare von Mitgliedern des Unternehmens veröffentlicht. Sie können in der Regel gefälschte Bewertungen erkennen.

– Vergleichen Sie Preise und Bewertungen.

Maximieren Sie die beste Balance zwischen beiden und definieren Sie, was Sie Ihren Kunden bieten möchten. Das Ausbalancieren dieser beiden bestimmenden Faktoren wird entscheidend sein, um Ihren Marktraum zu bestimmen. Es hängt auch von der Art der Zielgruppe ab, die Sie ansprechen.

– Denken Sie daran, dass der Kundenservice, für den Sie bezahlen, sich direkt auf das Image Ihres Unternehmens auswirkt.

Mehr Investitionen in diese Art von Service können die Kundenbindung fördern.

Gruppieren Sie die Angebote, die Sie am meisten interessieren, bevor Sie das Unternehmen auswählen, das Sie einstellen möchten.

Prüfen Sie, welcher Service für Sie am besten geeignet ist.

5. Reduzierung der Alternativen auf die beste Option

Nachdem Sie die interessantesten Angebote gruppiert haben, haben Sie am Ende weniger Optionen. Dies ist wichtig, um nur mit Unternehmen in Kontakt zu bleiben, mit denen Sie wirklich zusammenarbeiten möchten. Wenn Sie das gleiche Unternehmen mehrmals kontaktieren, kann es passieren, dass Sie glauben, dass Sie kein ernsthafter Kunde sind.

Es ist entscheidend, eine altruistische Rolle zu spielen, wenn Sie mit dem Agenten sprechen, auch wenn Sie wissen, dass Sie seine Dienste wahrscheinlich in Anspruch nehmen werden.

Außerdem ist es wichtig, alle Funktionen zu analysieren, die Sie einstellen. Sie müssen sicherstellen, dass Sie wirklich wissen, wie Sie mit dem von Ihnen gewählten Service arbeiten. Die folgenden Informationen können als Beispiel dienen.

Faktoren, die Sie berücksichtigen sollten:

Was bieten Sie Ihren Kunden?

Wenn Sie eines der führenden Unternehmen in Ihrer Branche sind, sollten Sie zweifellos erwägen, die beste Serviceplattform für den Kundensupport anzubieten. Denn Qualität kostet Geld.

Wenn Ihr Budget hingegen knapper ist, ziehen Sie einen günstigeren Service in Betracht. Konzentrieren wir uns auf den letzteren Fall.

Die Unterscheidung einer Vielzahl von Faktoren sowie deren Priorisierung nach eigener Wahl sollte eine mühsame Aufgabe sein, da dies die Sichtweise Ihres Unternehmens auf die öffentliche Meinung verändern kann.

Wenn Sie Kosten reduzieren müssen, kann das Gegenstück bedeuten, die Wahrheit Ihrer Unternehmenswerte zu benachteiligen. Wenn wir die obige Präferenzreihenfolge umkehren, ist es wahrscheinlicher, dass die Ausgaben zur Sicherung und Verteidigung Ihrer Werte erheblich steigen, da die Verfolgung bestimmter Ziele teurere Wege erfordert.

Was brauchst du?

Wenn Sie beispielsweise nur drei Merkmale benötigen, sollten Sie versuchen, einen maßgeschneiderten Plan zu verhandeln, der Vorteile für beide Parteien bietet.

Im Allgemeinen versuchen sie immer, das Paket zu verkaufen, da es für sie vorteilhafter ist. Aber hier sollten Sie klarstellen, dass Sie den Vertrag nicht unterschreiben, wenn sie Ihnen kein individuelles Paket anbieten können.

Eine andere Alternative besteht darin, nur wenige Unternehmen zu kontaktieren und zu versuchen, Funktionen separat zu bezahlen.

Wenn einer von ihnen diese Option anbietet, kann es Ihnen helfen, benutzerdefinierte Pakete zu erstellen oder sogar mit mehr als einem Unternehmen zusammenzuarbeiten.

Gesamtkosten einschließlich Steuern, Zusatzgebühren und Einschränkungen überprüfen

Einige Kundensupportsysteme bieten günstigere Tarife, aber Sie können nur mit einer begrenzten Anzahl von Kunden pro Monat arbeiten.

Wenn Sie ein kleines Unternehmen führen, ist dies möglicherweise die beste Wahl. Sie werden wahrscheinlich viel weniger ausgeben, und wenn Sie Ihren Plan aktualisieren müssen, können Sie sich an das Unternehmen wenden oder auf ein anderes System migrieren.

Jetzt ist es an der Zeit, den jährlichen Kundenstrom zu bewerten. Es ist jedoch am besten sicherzustellen, dass die zusätzlichen Gebühren nicht zu hoch sind, wenn Sie für mehr Funktionen bezahlen müssen. Anfängliche niedrige Kosten bedeuten nicht unbedingt einen Vorteil, daher ist es immer am besten, das Kleingedruckte des Vertrages zu überarbeiten.

Außerdem könnten Sie sich zumindest anfangs für kostenlose Dienste entscheiden; Wenn Sie mehr Geld zu investieren haben, haben Sie auch mehr Erfahrung und wissen genau, was Sie kaufen müssen, um einen besseren Kundensupport zu bieten.

Agustin Fernandez, Marketingdirektor bei centralita-virtual.org.

Online-Marketing-Berater Webservice-Komparator und verantwortlich für das Schreiben digitaler Inhalte.