استراتيجيات اختيار أفضل خدمة عملاء

ستكون خدمة دعم العملاء بمثابة الجسر بين شركتك والمستخدمين المهتمين بالتعامل معك.

سيكون هذا الجسر حيويًا في حل الحوادث المحتملة وإنشاء رابط من شأنه أن يضيف قيمة إلى المنتجات أو الخدمات التي تبيعها.

من ناحية أخرى ، ستؤثر خدمة العملاء الخاصة بك على صورة علامتك التجارية ، حيث سيحبك المستخدمون الراضون ، بينما سيكره المستخدمون الغاضبون عملك.

بعبارة أخرى ، ستكون خدمة دعم العملاء وجه عملك.

· أدوات وخيارات خدمة العملاء

استغرقت أقسام خدمة العملاء وقتًا أطول للتطور ، ويرجع ذلك أساسًا إلى أن العديد من الشركات اختارت الاستثمار أولاً في مجالات أخرى مثل التسويق والمبيعات.

ومع ذلك ، في القرن الحادي والعشرين ، تغير هذا بشكل كبير ، مع أنظمة وخيارات مختلفة تعتمد على السوق المتخصصة التي تريد الشركة الوصول إليها.

أول ما يتبادر إلى الذهن عند سماع "خدمة العملاء" هو قيام موظف بسماعة أذن بالرد على مكالمات العملاء الذين يحتاجون إلى أسعار أو دعم فني أو أي معلومات أخرى.

ومع ذلك ، هناك العديد من خدمات العملاء لأهداف مختلفة: يمكننا العمل لجذب العملاء المتوقعين أو بناء الثقة أو تقديم الدعم الفني. كل هذا يتوقف على نية الشركة.

2.1. هاتف

ربما تكون خدمة العملاء عبر الهاتف هي الخيار الأطول استخدامًا من قبل الشركات حول العالم.

لا يزال يتمتع بشعبية كبيرة لأن العديد من الأشخاص يشعرون براحة أكبر عندما يمكنهم الاتصال برقم هاتف والتحدث إلى شخص ما. هذا الاتصال المباشر يبني الثقة ، وخاصة بالنسبة لكبار السن ، يمكن أن يكون خيارًا مناسبًا جدًا لشركتك.

لا يزال الوسيط الأكثر استخدامًا للأغراض التجارية أو لحل مشاكل أكثر تحديدًا وإلحاحًا.

بينما يكره العديد من المستخدمين تلقي مكالمات العمل ، تستخدم العديد من الشركات الهاتف كإحدى قنوات خدمة العملاء الأساسية الخاصة بهم.

من ناحية أخرى ، يجب أن نشير إلى أن الهواتف المحمولة قد أحدثت ثورة في هذه الصناعة ، حيث غيرت طريقة استخدامنا للهاتف تجاريًا.

2.2. بريد الالكتروني

يمكننا بالتأكيد أن نقول أن هذه واحدة من أكثر الطرق أمانًا لتقديم دعم العملاء للشركات من جميع الأحجام.

يتمثل الاختلاف الرئيسي بين دعم البريد الإلكتروني والدعم عبر الهاتف في أنه يمكننا مساعدة المزيد من العملاء في نفس الوقت. تستغرق المكالمة الهاتفية وقتًا ؛ من المحتمل أن يظل عامل الهاتف على اتصال مع نفس العميل لعدة دقائق ، بينما عن طريق البريد الإلكتروني ، يمكنه الرد على رسائل متعددة خلال نفس الفترة.

باختصار ، يمكنك الرد على بريدك الإلكتروني من أي مكان في العالم ومن أي جهاز متصل بالإنترنت.

بالإضافة إلى ذلك ، يمكن للطرفين تتبع المحادثة في الوقت الفعلي ؛ يمكنك قراءة الرسائل المتبادلة مع عملائك كلما احتجت إلى توضيح نقطة أو تأكيد المعلومات المرسلة مسبقًا.

ومع ذلك ، يمكن أن تكون القناة أبطأ وأقل دقة وتستغرق وقتًا طويلاً لحل مشكلة ملحة.

2.3 قنوات أخرى

من ناحية أخرى ، لا تزال بعض الشركات تعمل بالبريد العادي.

المشكلة الرئيسية في قناة الاتصال هذه هي أنها بطيئة للغاية وغير موثوقة ومكلفة. يمكنك إرسال رسالة تحتوي على معلومات سرية أو تقنية إلى عميل اشترى منك ، ولكن لماذا تجبر عميلك على الانتظار عدة أيام لتلقي المعلومات التي يمكن إرسالها على الفور؟

ومع ذلك ، يجب ألا ننسى أن استخدامه إلزامي لأغراض قانونية محددة ، مثل الإشعارات والرسوم وغيرها من المواقف.

3. التقنيات الجديدة

إذا كنت تفكر في الكيفية التي تغيرت بها الأمور في السنوات الأخيرة ، فيمكنك على الأرجح سرد العديد من الأدوات التي يمكن استخدامها كقناة لخدمة العملاء في شركتك.

اليوم لدينا العديد من الخيارات التي ، في كثير من الحالات ، يمكننا حتى بناء أنظمة دعم متكاملة مع المعلومات في الوقت الحقيقي والمواد التقنية لمساعدة العملاء عندما لا نكون متوفرين.

تقدم بعض الشركات بالفعل خدمة عملاء انتقائية. مهمتهم الرئيسية هي تحديد مشكلة الاتصال بالشركة المتعاقدة أو كيف يمكنهم تكييف نظامهم الحالي مع الاحتياجات المتغيرة. عادة ما تكون هذه خدمات مدمجة في هيكل أعمال تم تشكيله بالفعل.

كما تعلم ، قام العديد بتعديل أدوات العمل الخاصة بهم لأنظمة العمل المشتركة ، مثل Office 365 أو Drive أو Trello.

إنها تتيح تحسين العمل وتزيل العديد من الحواجز من خلال توحيد تطبيقات متعددة مثل Word أو البريد الإلكتروني أو PPT أو Excel في نظام واحد. لكنهم لا يقدمون خيارات المكالمات الصوتية.

على الرغم من أن البعض لديه وظائف للتواصل داخليًا مع الزملاء الآخرين ، فمن الصعب تعديل هذا النظام إلى التحسين الذي توفره الطرق الأخرى ، مثل مراكز الاتصال.

ما يلفت الانتباه في هذه الخدمات هو أنها من خلال الجمع بين معظم الوظائف المذكورة أعلاه ، فإنها توفر خدمة عملاء تتضمن مراقبة ذكية وخيارات لإدارة العديد من المكالمات في نفس الوقت.

يستخدمون برنامجًا محددًا لإجراء مكالمات عبر الإنترنت وتلقيها ، أو تحويل المكالمات ، أو استخدام مقاييس الأداء.

كما ترى ، فإن التطور التكنولوجي المتاح لخدمة كانت أولية للغاية في البداية يطلق مجموعة متنوعة من الميزات التي تعيد تشكيل مفهوم خدمة العملاء.

باختصار ، الخيارات متعددة. والخطوة التالية هي إيجاد وإجراء مقارنة جيدة تقودنا إلى اختيار الاحتمالات التي توفرها خدمة أو أخرى.

4. المقارنة: الميزات والأسعار

ليس من السهل مقارنة العديد من الخيارات ، ناهيك عن طبيعة الإعلان من العديد من الشركات التي تهتم بها.

ومع ذلك ، يمكنك استئجار خدمة أو أخرى بشكل أكثر دقة إذا كنت تسترشد بسلسلة من الإرشادات البسيطة:

- حدد الميزات التي تحتاجها حقًا ،

حتى لو كانوا يقدمون خصومات إذا كنت تستأجر خدمات إضافية. اسأل نفسك عما إذا كنت تعتقد حقًا أنك ستستخدم هذه الخدمة على المدى المتوسط ​​أو الطويل. يمكنك دائمًا إضافة ميزات أخرى لاحقًا ، ولكن انتظر حتى تحتاج إليها حقًا.

- انتظر حتى يتصلوا بك ، وأحيانًا قد تساوم على السعر.

لكن لا يجب أن تدفع مقابل الخدمات التي نادرًا ما تستخدمها.

- استخدم صفحات المقارنة.

عادة ، يمكنك العثور على قائمة الميزات أو صفحة الأسئلة الشائعة مع تفاصيل حول المنتج والحزم المختلفة. أو يضيفون أيضًا تجربة المستخدمين الذين اشتركوا بالفعل في هذه الخدمات.

- في بعض الأحيان سوف تكون مهتمًا بميزات مختلفة.

عادة ما يتم تجميعها في حزم. عادةً ما تحتوي هذه الحزم على ميزات لا تحتاجها تجعل السعر الإجمالي أكثر تكلفة.

حاول تقليل التكلفة عن طريق إزالة الميزات التي لا تهمك ، وإذا لم تقدم تغييرات على خطتك ، فيجب أن تبحث عن بدائل أرخص.

لن تكون هذه هي المرة الأولى التي يستفيد فيها شخص ما من اقتراح مضاد عندما لا يريد مندوب المبيعات خسارة عميل في آخر لحظة.

- احسب الأسعار والمزايا ، لكن لا تنس ميزانيتك.

سيكون تحديد ميزانيتك أمرًا حيويًا عند اختيار الشركات التي تقدم خدمات يمكنك تحمل تكاليفها.

- تصفية حسب الآراء.

ستخبرك هذه المعلومات كثيرًا عن جودة الخدمة التي توظفها. حاول أن تجد آراء ومراجعات حقيقية. من حين لآخر ، يتم نشر العديد من التعليقات من قبل أعضاء الشركة. يمكنك عادة اكتشاف المراجعات الزائفة.

- قارن الأسعار والاستعراضات.

حقق أقصى قدر من التوازن بين الاثنين وحدد ما تريد تقديمه لعملائك. سيكون تحقيق التوازن بين هذين العاملين المحددين أمرًا بالغ الأهمية في تحديد مساحة السوق الخاصة بك. سيعتمد أيضًا على نوع الجمهور الذي تستهدفه.

- تذكر أن خدمة العملاء التي ستدفع مقابلها ستنعكس مباشرة على صورة عملك.

يمكن أن يؤدي الاستثمار أكثر في هذا النوع من الخدمة إلى زيادة ولاء العملاء.

قم بتجميع العروض التي تهتم بها أكثر قبل اختيار الشركة التي ستوظفها.

افحص الخدمة الأفضل لك.

5. التقليل من البدائل للخيار الأفضل

بعد تجميع العروض الأكثر إثارة للاهتمام ، سينتهي بك الأمر بخيارات أقل. سيكون هذا مهمًا للبقاء على اتصال فقط مع الشركات التي تريد حقًا العمل معها ؛ إذا اتصلت بنفس الشركة عدة مرات ، فقد ينتهي بهم الأمر إلى الاعتقاد بأنك لست عميلاً جادًا.

من الأهمية بمكان أن تلعب دورًا إيثارًا عند التحدث إلى الوكيل ، حتى عندما تعلم أنك ستوظف خدماته على الأرجح.

أيضًا ، من المهم تحليل جميع الميزات التي توظفها ؛ تحتاج إلى التأكد من أنك تعرف حقًا كيفية التعامل مع الخدمة التي اخترتها. قد تكون المعلومات التالية بمثابة مثال.

عوامل يجب مراعاتها:

ماذا تقدم لعملائك؟

إذا كنت من الشركات الرائدة في مجال عملك ، فعليك بلا شك التفكير في تقديم أفضل منصة لخدمة دعم العملاء. بعد كل شيء ، الجودة تكلف المال.

من ناحية أخرى ، إذا كانت ميزانيتك أضيق ، ففكر في خدمة أرخص. دعونا نركز على الحالة الأخيرة.

يجب أن يكون التمييز بين مجموعة متنوعة من العوامل ، بالإضافة إلى تحديد أولوياتها وفقًا لاختيارك الخاص ، مهمة شاقة ، حيث يمكن أن تغير وجهة نظر عملك تجاه الرأي العام.

إذا كان عليك خفض التكاليف ، فقد يعني المقابل وضع حقيقة قيم عملك في وضع غير مؤات. إذا قمنا بعكس ترتيب التفضيل أعلاه ، فمن الأرجح أنه من أجل تأمين قيمك والدفاع عنها ، ستزيد النفقات بشكل كبير ، لأن السعي وراء غايات معينة يستلزم طرقًا أكثر تكلفة.

ماذا تحتاج؟

على سبيل المثال ، إذا كنت بحاجة إلى ثلاث خصائص فقط ، فيجب أن تحاول التفاوض للتعاقد على خطة مخصصة ، مع مزايا لكلا الطرفين.

بشكل عام ، يحاولون دائمًا بيع الحزمة لأنها أكثر فائدة لهم. ولكن هذا هو المكان الذي يجب أن توضح فيه أنه إذا لم يتمكنوا من تقديم حزمة مخصصة لك ، فلن تقوم بتوقيع العقد.

بديل آخر هو الاتصال ببعض الشركات فقط ومحاولة الدفع مقابل الميزات بشكل منفصل.

إذا قدم أحدهم هذا الخيار ، فقد يساعدك في إنشاء حزم مخصصة أو حتى العمل مع أكثر من شركة واحدة.

راجع التكلفة الإجمالية بما في ذلك الضرائب والرسوم الإضافية والقيود

تقدم بعض أنظمة دعم العملاء خططًا أرخص ، لكنك ستتمكن فقط من العمل مع عدد محدود من العملاء شهريًا.

إذا كنت تدير شركة صغيرة ، فقد يكون هذا هو أفضل رهان لك ؛ من المحتمل أن تنفق أقل بكثير ، وعندما تحتاج إلى ترقية خطتك ، يمكنك الاتصال بالشركة أو الانتقال إلى نظام آخر.

حان الوقت الآن لتقييم التدفق السنوي للعملاء. ومع ذلك ، فمن الأفضل التأكد من أنك إذا احتجت إلى الدفع مقابل المزيد من الميزات ، فلن تكون الرسوم الإضافية مرتفعة للغاية ؛ لا تعني التكلفة الأولية المنخفضة بالضرورة ميزة ، لذلك من الأفضل دائمًا مراجعة النسخة الدقيقة للعقد.

يمكنك أيضًا اختيار الخدمات المجانية ، على الأقل في البداية ؛ عندما يكون لديك المزيد من الأموال للاستثمار ، سيكون لديك أيضًا المزيد من الخبرة وتعرف بالضبط ما ستحتاج إلى شرائه لتقديم دعم أفضل للعملاء.

أجوستين فرنانديز ، مدير التسويق في موقع centralita-virtual.org.

مستشار التسويق عبر الإنترنت خدمات الويب مقارنة ومسؤول عن كتابة المحتوى الرقمي.