Estrategias para elegir el mejor servicio al cliente

Su servicio de atención al cliente será el puente entre su empresa y los usuarios interesados ​​en hacer negocios con usted.

Este puente será vital para resolver posibles incidentes y establecer un vínculo que agregará valor a los productos o servicios que está vendiendo.

Por otro lado, su servicio al cliente afectará su imagen de marca, ya que los usuarios satisfechos lo amarán, mientras que los usuarios enojados odiarán su negocio.

Su servicio de atención al cliente será, en otras palabras, la cara de su negocio.

· Herramientas y opciones de servicio al cliente

Los departamentos de servicio al cliente tardaron más en evolucionar, principalmente porque muchas empresas optaron por invertir primero en otras áreas como marketing y ventas.

Sin embargo, en el siglo XXI, esto ha cambiado drásticamente, con diferentes sistemas y opciones según el nicho de mercado al que la empresa quiere llegar.

Lo primero que viene a la mente al escuchar "servicio al cliente" es un empleado con un auricular que responde a las llamadas de los clientes que necesitan precios, soporte técnico o cualquier otra información.

Sin embargo, existen varios servicios al cliente para diferentes objetivos: podemos trabajar para capturar clientes potenciales, generar confianza o brindar soporte técnico. Todo depende de la intención de la empresa.

2.1. Teléfono

El servicio telefónico al cliente es quizás la opción más utilizada por empresas de todo el mundo.

Sigue siendo muy popular porque muchas personas se sienten más cómodas cuando pueden llamar a un número de teléfono y hablar con alguien. Este contacto directo genera confianza, y especialmente para las personas mayores puede ser una opción muy relevante para su empresa.

Sigue siendo el medio más utilizado para fines comerciales o para resolver problemas más específicos y urgentes.

Si bien muchos usuarios odian recibir llamadas comerciales, muchas empresas utilizan el teléfono como uno de sus principales canales de atención al cliente.

Por otro lado, debemos señalar que la telefonía móvil ha revolucionado esta industria, cambiando la forma en que usamos el teléfono comercialmente.

2.2. Correo electrónico

Seguramente podemos decir que esta es una de las formas más seguras de ofrecer soporte al cliente a empresas de todos los tamaños.

La principal diferencia entre el soporte por correo electrónico y el soporte telefónico es que podemos ayudar a más clientes al mismo tiempo. Una llamada telefónica lleva tiempo; un operador probablemente tendrá que mantenerse en contacto con el mismo cliente durante varios minutos, mientras que por correo electrónico podría responder a varios mensajes durante el mismo período.

En resumen, puede responder a su correo electrónico desde cualquier parte del mundo y desde cualquier dispositivo con conexión a Internet.

Además de eso, ambas partes pueden rastrear la conversación en tiempo real; puede leer los mensajes intercambiados con sus clientes siempre que necesite aclarar un punto o confirmar información enviada previamente.

Sin embargo, podría ser un canal más lento, menos preciso y que requiera más tiempo para resolver un problema urgente.

2.3. Otros canales

Por otro lado, algunas empresas todavía trabajan con correo postal.

El principal problema con este canal de comunicación es el hecho de que es extremadamente lento, poco confiable y costoso. Puede enviar una carta con información confidencial o técnica a un cliente que le haya comprado, pero ¿por qué obligaría a su cliente a esperar varios días para recibir información que podría enviarse de inmediato?

Sin embargo, no debemos olvidar que su uso es obligatorio para fines legales específicos, como notificaciones, cobros y otras situaciones.

3. Nuevas tecnologías

Si piensa en cómo han cambiado las cosas en los últimos años, probablemente pueda enumerar varias herramientas que pueden utilizarse como canal de atención al cliente en su empresa.

Hoy tenemos tantas opciones que, en muchos casos, incluso podemos construir sistemas de soporte integrados con información en tiempo real y material técnico para ayudar a los clientes cuando no estamos disponibles.

Algunas empresas ya ofrecen servicio al cliente a la carta. Su tarea principal es identificar el problema de comunicación de la empresa contratante o cómo pueden adaptar su sistema existente a las necesidades cambiantes. Suelen ser servicios integrados en una estructura empresarial ya formada.

Como sabes, muchos han modificado sus herramientas de trabajo para plataformas de coworking, como Office 365, Drive o Trello.

Permiten la optimización del trabajo y eliminan muchas barreras al unificar múltiples aplicaciones como Word, Email, PPT o Excel en un solo sistema. Pero no ofrecen opciones de llamadas de voz.

Aunque algunos tienen funciones para comunicarse internamente con otros compañeros, es difícil ajustar este sistema a la optimización que ofrecen otros métodos, como los call centers.

Lo destacable de estos servicios es que al combinar la mayoría de las funciones mencionadas anteriormente, brindan un servicio al cliente que incluye monitoreo inteligente y opciones para administrar varias llamadas al mismo tiempo.

Utilizan software específico para realizar y recibir llamadas por Internet, transcribir llamadas o utilizar medidores de rendimiento.

Como puede ver, la evolución tecnológica disponible para un servicio que inicialmente era muy primario lanza una variedad de características que remodelan el concepto de servicio al cliente.

En resumen, las opciones son múltiples; el siguiente paso es buscar y hacer una buena comparativa que nos lleve a elegir las posibilidades que ofrece un servicio u otro.

4. Comparación: características y precios

No es fácil comparar una multitud de opciones, y mucho menos la naturaleza de la publicidad de muchas de las empresas que le interesan.

No obstante, puedes contratar uno u otro servicio con mayor precisión si te guias por una serie de sencillas pautas:

- Seleccione las funciones que realmente necesita,

Incluso si ofrecen descuentos si contratas servicios adicionales. Pregúntese si realmente cree que utilizará este servicio a medio o largo plazo. Siempre puede agregar otras funciones más adelante, pero espere hasta que realmente las necesite.

- Espere a que le llamen, a veces incluso puede negociar el precio.

Pero no debe pagar por servicios que rara vez utilizará.

- Utilice páginas comparativas.

Por lo general, puede encontrar una lista de características o una página de preguntas frecuentes con detalles sobre el producto y los diferentes paquetes. O también agregan la experiencia de los usuarios que ya se han suscrito a estos servicios.

- A veces le interesarán varias funciones.

Suelen estar agrupados en paquetes. Por lo general, estos paquetes contienen características que no necesita y que encarecen el precio total.

Intente reducir el costo eliminando las funciones que no le interesan y, si no ofrecen cambios en su plan, debe buscar alternativas más económicas.

Esta no sería la primera vez que alguien se beneficia de una contrapropuesta cuando un vendedor no quiere perder un cliente en el último momento.

- Calcula precios y ventajas, pero no olvides tu presupuesto.

Establecer su presupuesto será vital al seleccionar empresas que ofrezcan servicios que pueda pagar.

- Filtrar por opiniones.

Esta información te dirá mucho sobre la calidad del servicio que estás contratando. Trate de encontrar opiniones y reseñas reales. De vez en cuando, muchos de los comentarios son publicados por miembros de la empresa. Por lo general, puede detectar reseñas falsas.

- Compara precios y reseñas.

Maximice el mejor equilibrio entre los dos y defina lo que quiere ofrecer a sus clientes. Equilibrar estos dos factores definitorios será fundamental para determinar su espacio de mercado. También dependerá del tipo de público al que te dirijas.

- Recuerda que el servicio al cliente por el que pagarás se reflejará directamente en la imagen de tu negocio.

Invertir más en este tipo de servicio puede impulsar la lealtad del cliente.

Agrupa las ofertas que más te interesan antes de elegir la empresa que contratarás.

Examine qué servicio es el mejor para usted.

5. Reducción de alternativas a la mejor opción

Después de agrupar las ofertas más interesantes, acabará con menos opciones. Esto será importante para mantenerse en contacto solo con las empresas con las que realmente desea trabajar; Si se comunica con la misma empresa varias veces, es posible que terminen creyendo que no es un cliente serio.

Es fundamental desempeñar un papel altruista al hablar con el agente, incluso cuando sepa que probablemente contratará sus servicios.

Además, es importante analizar todas las funcionalidades que está contratando; Debe asegurarse de que realmente sabe cómo trabajar con el servicio que ha elegido. La siguiente información puede servir como ejemplo.

Factores que debe considerar:

¿Qué les ofrece a sus clientes?

Si eres una de las empresas líderes en tu industria, sin duda deberías considerar ofrecer la mejor plataforma de servicio de atención al cliente. Después de todo, la calidad cuesta dinero.

Si, por otro lado, su presupuesto es más ajustado, considere un servicio más económico. Centrémonos en el último caso.

Distinguir una variedad de factores, así como priorizarlos según su propia elección, debe ser una tarea laboriosa, ya que puede alterar la visión de la opinión pública de su empresa.

Si tiene que reducir costos, la contraparte puede significar poner en desventaja la verdad de sus valores comerciales. Si invertimos el orden de preferencia anterior, es más probable que para asegurar y defender sus valores, los gastos aumenten considerablemente, ya que la búsqueda de fines particulares conlleva rutas más caras.

¿Que necesitas?

Si, por ejemplo, solo necesitas tres características, debes intentar negociar para contratar un plan personalizado, con ventajas para ambas partes.

Generalmente, siempre intentan vender el paquete ya que les resulta más ventajoso. Pero aquí es donde debes aclarar que si no pueden ofrecerte un paquete personalizado, no firmarás el contrato.

Otra alternativa es ponerse en contacto con solo unas pocas empresas e intentar pagar las funciones por separado.

Si uno de ellos ofrece esta opción, podría ayudarlo a crear paquetes personalizados o incluso a trabajar con más de una empresa.

Revise el costo total, incluidos impuestos, tarifas adicionales y limitaciones

Algunos sistemas de atención al cliente ofrecen planes más económicos, pero solo podrá trabajar con un número limitado de clientes por mes.

Si tiene una pequeña empresa, esta podría ser su mejor opción; probablemente gastará mucho menos, y cuando necesite actualizar su plan, puede comunicarse con la empresa o migrar a otro sistema.

Ha llegado el momento de evaluar el flujo anual de clientes. Sin embargo, sería mejor asegurarse de que si necesita pagar por más funciones, las tarifas adicionales no sean demasiado altas; El bajo costo inicial no significa necesariamente una ventaja, por lo que siempre es mejor revisar la letra pequeña del contrato.

Además, podría optar por servicios gratuitos, al menos inicialmente; Cuando tenga más dinero para invertir, también tendrá más experiencia y sabrá exactamente lo que necesitará comprar para ofrecer una mejor atención al cliente.

Agustín Fernández, director de marketing de centralita-virtual.org.

Consultor de marketing online comparador de servicios web y responsable de la redacción de contenidos digitales.