Strategi untuk memilih layanan pelanggan terbaik

Layanan dukungan pelanggan Anda akan menjadi jembatan antara perusahaan Anda dan pengguna yang tertarik untuk berbisnis dengan Anda.

Jembatan ini akan sangat penting dalam menyelesaikan potensi insiden dan membangun tautan yang akan menambah nilai pada produk atau layanan yang Anda jual.

Di sisi lain, layanan pelanggan Anda akan memengaruhi citra merek Anda, karena pengguna yang puas akan menyukai Anda, sementara pengguna yang marah akan membenci bisnis Anda.

Layanan dukungan pelanggan Anda akan, dengan kata lain, wajah bisnis Anda.

· Alat dan Opsi Layanan Pelanggan

Departemen layanan pelanggan membutuhkan waktu lebih lama untuk berkembang, terutama karena banyak perusahaan memilih untuk berinvestasi terlebih dahulu di bidang lain seperti pemasaran dan penjualan.

Namun, di abad ke-21, ini telah berubah secara dramatis, dengan sistem dan opsi yang berbeda tergantung pada ceruk pasar yang ingin dijangkau perusahaan.

Hal pertama yang terlintas dalam pikiran ketika mendengar "layanan pelanggan" adalah seorang karyawan dengan earphone menjawab panggilan dari pelanggan yang membutuhkan harga, dukungan teknis, atau informasi lainnya.

Namun, ada beberapa layanan pelanggan untuk tujuan yang berbeda: Kami dapat bekerja untuk mendapatkan prospek, membangun kepercayaan, atau memberikan dukungan teknis. Itu semua tergantung pada niat perusahaan.

2.1. Telepon

Layanan pelanggan telepon mungkin merupakan opsi yang paling lama digunakan oleh perusahaan di seluruh dunia.

Ini masih sangat populer karena banyak orang merasa lebih nyaman ketika mereka dapat menelepon nomor telepon dan berbicara dengan seseorang. Kontak langsung ini membangun kepercayaan, dan terutama untuk orang yang lebih tua, ini bisa menjadi pilihan yang sangat relevan untuk perusahaan Anda.

Ini masih merupakan media yang paling umum digunakan untuk tujuan bisnis atau untuk memecahkan masalah yang lebih spesifik dan mendesak.

Sementara banyak pengguna tidak suka menerima panggilan bisnis, banyak perusahaan menggunakan telepon sebagai salah satu saluran layanan pelanggan utama mereka.

Di sisi lain, kita harus menunjukkan bahwa telepon seluler telah merevolusi industri ini, mengubah cara kita menggunakan telepon secara komersial.

2.2. Surel

Kami pasti dapat mengatakan bahwa ini adalah salah satu cara teraman untuk menawarkan dukungan pelanggan kepada perusahaan dari semua ukuran.

Perbedaan utama antara dukungan email dan dukungan telepon adalah bahwa kami dapat membantu lebih banyak pelanggan secara bersamaan. Panggilan telepon membutuhkan waktu; operator kemungkinan harus tetap berhubungan dengan pelanggan yang sama selama beberapa menit, sementara melalui email, ia dapat membalas beberapa pesan selama periode yang sama.

Singkatnya, Anda dapat membalas email Anda dari mana saja di dunia dan dari perangkat apa pun dengan koneksi Internet.

Selain itu, kedua belah pihak dapat melacak percakapan secara real-time; Anda dapat membaca pesan yang dipertukarkan dengan pelanggan Anda kapan pun Anda perlu mengklarifikasi suatu poin atau mengonfirmasi informasi yang dikirim sebelumnya.

Namun, ini bisa menjadi saluran yang lebih lambat, kurang akurat, dan memakan waktu untuk menyelesaikan masalah yang mendesak.

2.3. Saluran lainnya

Di sisi lain, beberapa perusahaan masih bekerja dengan surat pos.

Masalah utama dengan saluran komunikasi ini adalah kenyataan bahwa saluran ini sangat lambat, tidak dapat diandalkan, dan mahal. Anda dapat mengirim surat dengan informasi rahasia atau teknis kepada pelanggan yang membeli dari Anda, tetapi mengapa Anda memaksa pelanggan Anda untuk menunggu beberapa hari untuk menerima informasi yang dapat segera dikirim?

Namun, kita tidak boleh lupa bahwa penggunaannya wajib untuk tujuan hukum tertentu, seperti pemberitahuan, tagihan, dan situasi lainnya.

3. Teknologi baru

Jika Anda memikirkan bagaimana hal-hal telah berubah dalam beberapa tahun terakhir, Anda mungkin dapat membuat daftar beberapa alat yang dapat digunakan sebagai saluran layanan pelanggan di perusahaan Anda.

Saat ini kami memiliki begitu banyak pilihan sehingga, dalam banyak kasus, kami bahkan dapat membangun sistem pendukung terintegrasi dengan informasi waktu nyata dan materi teknis untuk membantu pelanggan saat kami tidak tersedia.

Beberapa perusahaan sudah menawarkan layanan pelanggan a la carte. Tugas utama mereka adalah mengidentifikasi masalah komunikasi perusahaan kontraktor atau bagaimana mereka dapat menyesuaikan sistem yang ada dengan perubahan kebutuhan. Ini biasanya layanan yang tertanam dalam struktur bisnis yang sudah terbentuk.

Seperti yang Anda ketahui, banyak yang telah memodifikasi alat kerja mereka untuk platform rekan kerja, seperti Office 365, Drive, atau Trello.

Mereka memungkinkan pengoptimalan kerja dan menghilangkan banyak hambatan dengan menyatukan beberapa aplikasi seperti Word, Email, PPT, atau Excel ke dalam satu sistem. Tetapi mereka tidak menawarkan opsi panggilan suara.

Meskipun beberapa memiliki fungsi untuk berkomunikasi secara internal dengan rekan kerja lainnya, sulit untuk menyesuaikan sistem ini dengan optimasi yang ditawarkan oleh metode lain, seperti call center.

Apa yang luar biasa tentang layanan ini adalah bahwa dengan menggabungkan sebagian besar fungsi yang disebutkan di atas, mereka menyediakan layanan pelanggan yang mencakup pemantauan cerdas dan opsi untuk mengelola beberapa panggilan pada saat yang bersamaan.

Mereka menggunakan perangkat lunak khusus untuk membuat dan menerima panggilan Internet, menyalin panggilan, atau menggunakan pengukur kinerja.

Seperti yang Anda lihat, evolusi teknologi yang tersedia untuk layanan yang awalnya sangat utama meluncurkan berbagai fitur yang membentuk kembali konsep layanan pelanggan.

Singkatnya, pilihannya banyak; langkah selanjutnya adalah menemukan dan membuat perbandingan yang baik yang mengarahkan kita untuk memilih kemungkinan yang ditawarkan oleh satu layanan atau lainnya.

4. Perbandingan: fitur dan harga

Tidak mudah untuk membandingkan banyak pilihan, apalagi sifat periklanan dari banyak perusahaan yang Anda minati.

Namun, Anda dapat menyewa satu layanan atau layanan lainnya secara lebih akurat jika Anda dipandu oleh serangkaian panduan sederhana:

- Pilih fitur yang benar-benar Anda butuhkan,

Bahkan jika mereka menawarkan diskon jika Anda menyewa layanan tambahan. Tanyakan pada diri Anda apakah Anda benar-benar berpikir Anda akan menggunakan layanan ini dalam jangka menengah atau panjang. Anda selalu dapat menambahkan fitur lain nanti, tetapi tunggu sampai Anda benar-benar membutuhkannya.

– Tunggu sampai mereka menelepon Anda, terkadang Anda bahkan bisa menawar harganya.

Tetapi Anda tidak harus membayar untuk layanan yang jarang Anda gunakan.

– Gunakan halaman perbandingan.

Biasanya, Anda dapat menemukan daftar fitur atau halaman FAQ dengan rincian tentang produk dan paket yang berbeda. Atau, mereka juga menambah pengalaman pengguna yang sudah berlangganan layanan ini.

– Terkadang Anda akan tertarik dengan berbagai fitur.

Mereka biasanya dikelompokkan dalam paket. Biasanya, paket-paket ini berisi fitur-fitur yang tidak Anda perlukan yang membuat total harga menjadi lebih mahal.

Cobalah untuk mengurangi biaya dengan menghapus fitur yang tidak menarik bagi Anda, dan jika fitur tersebut tidak menawarkan perubahan pada paket Anda, Anda harus mencari alternatif yang lebih murah.

Ini bukan pertama kalinya seseorang mendapat manfaat dari proposal tandingan ketika seorang wiraniaga tidak ingin kehilangan pelanggan pada saat terakhir.

– Hitung harga dan keuntungan, tapi jangan lupa anggaran Anda.

Menetapkan anggaran Anda akan sangat penting ketika memilih perusahaan yang menawarkan layanan yang Anda mampu.

- Saring berdasarkan pendapat.

Informasi ini akan memberi tahu Anda banyak tentang kualitas layanan yang Anda rekrut. Cobalah untuk menemukan pendapat dan ulasan nyata. Kadang-kadang, banyak komentar yang diposting oleh anggota perusahaan. Anda biasanya dapat melihat ulasan palsu.

- Bandingkan harga dan ulasan.

Maksimalkan keseimbangan terbaik antara keduanya dan tentukan apa yang ingin Anda tawarkan kepada pelanggan Anda. Menyeimbangkan dua faktor penentu ini akan sangat penting dalam menentukan ruang pasar Anda. Ini juga akan tergantung pada jenis audiens yang Anda targetkan.

– Ingatlah bahwa layanan pelanggan yang akan Anda bayar akan langsung mencerminkan citra bisnis Anda.

Berinvestasi lebih banyak dalam jenis layanan ini dapat mendorong loyalitas pelanggan.

Kelompokkan penawaran yang paling Anda minati sebelum memilih perusahaan yang akan Anda sewa.

Periksa layanan mana yang terbaik untuk Anda.

5. Pengurangan alternatif untuk pilihan terbaik

Setelah mengelompokkan penawaran yang paling menarik, Anda akan mendapatkan lebih sedikit pilihan. Ini penting untuk tetap berhubungan hanya dengan perusahaan yang benar-benar ingin Anda ajak bekerja sama; Jika Anda menghubungi perusahaan yang sama beberapa kali, mereka mungkin akhirnya percaya bahwa Anda bukan pelanggan yang serius.

Sangat penting untuk memainkan peran altruistik ketika berbicara dengan agen, bahkan ketika Anda tahu Anda mungkin akan menyewa jasanya.

Juga, penting untuk menganalisis semua fitur yang Anda rekrut; Anda perlu memastikan bahwa Anda benar-benar tahu cara bekerja dengan layanan yang telah Anda pilih. Informasi berikut dapat menjadi contoh.

Faktor yang harus Anda pertimbangkan:

Apa yang Anda tawarkan kepada pelanggan Anda?

Jika Anda adalah salah satu perusahaan terkemuka di industri Anda, Anda pasti harus mempertimbangkan untuk menawarkan platform layanan dukungan pelanggan terbaik. Bagaimanapun, kualitas membutuhkan uang.

Jika, di sisi lain, anggaran Anda lebih ketat, pertimbangkan layanan yang lebih murah. Mari kita fokus pada kasus terakhir.

Membedakan berbagai faktor, serta memprioritaskannya sesuai pilihan Anda sendiri, harus menjadi tugas yang melelahkan, karena dapat mengubah pandangan bisnis Anda tentang opini publik.

Jika Anda harus mengurangi biaya, rekanan dapat berarti menempatkan kebenaran nilai bisnis Anda pada posisi yang kurang menguntungkan. Jika kita membalik urutan preferensi di atas, kemungkinan besar untuk mengamankan dan mempertahankan nilai Anda, pengeluaran akan meningkat secara signifikan, karena mengejar tujuan tertentu memerlukan rute yang lebih mahal.

Apa yang kamu butuhkan?

Jika, misalnya, Anda hanya memerlukan tiga karakteristik, Anda harus mencoba bernegosiasi untuk mengontrak rencana kustom, dengan keuntungan bagi kedua belah pihak.

Umumnya, mereka selalu berusaha menjual paket karena lebih menguntungkan bagi mereka. Tetapi di sinilah Anda harus mengklarifikasi bahwa jika mereka tidak dapat menawarkan paket khusus kepada Anda, Anda tidak akan menandatangani kontrak.

Alternatif lain adalah menghubungi hanya beberapa perusahaan dan mencoba membayar fitur secara terpisah.

Jika salah satu dari mereka menawarkan opsi ini, ini dapat membantu Anda membuat paket khusus atau bahkan bekerja dengan lebih dari satu perusahaan.

Tinjau total biaya termasuk pajak, biaya tambahan, dan batasan

Beberapa sistem dukungan pelanggan menawarkan paket yang lebih murah, tetapi Anda hanya dapat bekerja dengan pelanggan dalam jumlah terbatas per bulan.

Jika Anda menjalankan bisnis kecil, ini bisa menjadi pilihan terbaik Anda; Anda mungkin akan menghabiskan lebih sedikit, dan ketika Anda perlu meningkatkan paket Anda, Anda dapat menghubungi perusahaan atau bermigrasi ke sistem lain.

Sekarang adalah waktu untuk mengevaluasi aliran tahunan pelanggan. Namun, akan lebih baik untuk memastikan bahwa jika Anda perlu membayar lebih banyak fitur, biaya tambahan tidak akan terlalu tinggi; Biaya awal yang rendah tidak selalu berarti keuntungan, jadi selalu yang terbaik adalah merevisi cetakan kecil kontrak.

Juga, Anda dapat memilih layanan gratis, setidaknya pada awalnya; Ketika Anda memiliki lebih banyak uang untuk diinvestasikan, Anda juga akan memiliki lebih banyak pengalaman dan tahu persis apa yang perlu Anda beli untuk menawarkan dukungan pelanggan yang lebih baik.

Agustin Fernandez, direktur pemasaran di centralita-virtual.org.

Konsultan Pemasaran Online Pembanding layanan web dan bertanggung jawab untuk menulis konten digital.