Стратегии выбора лучшего обслуживания клиентов

Служба поддержки клиентов станет мостом между вашей компанией и пользователями, заинтересованными в ведении бизнеса с вами.

Этот мост будет иметь жизненно важное значение для разрешения потенциальных инцидентов и установления связи, которая повысит ценность продуктов или услуг, которые вы продаете.

С другой стороны, обслуживание клиентов повлияет на имидж вашего бренда: довольные пользователи будут любить вас, а разгневанные пользователи будут ненавидеть ваш бизнес.

Иными словами, ваша служба поддержки клиентов станет лицом вашего бизнеса.

· Инструменты и опции обслуживания клиентов

Для развития отделов обслуживания клиентов потребовалось больше времени, в основном потому, что многие компании предпочли сначала инвестировать в другие области, такие как маркетинг и продажи.

Однако в 21 веке ситуация резко изменилась: появились разные системы и варианты в зависимости от рыночной ниши, которую компания хочет занять.

Первое, что приходит на ум, когда слышит «обслуживание клиентов», - это сотрудник с наушником, отвечающий на звонки от клиентов, которым нужны цены, техническая поддержка или любая другая информация.

Однако существует несколько клиентских сервисов для разных целей: мы можем работать над поиском потенциальных клиентов, укреплять доверие или оказывать техническую поддержку. Все зависит от намерения компании.

2.1. Телефон

Телефонная служба поддержки клиентов, пожалуй, наиболее давно используется компаниями по всему миру.

Он по-прежнему очень популярен, потому что многие люди чувствуют себя более комфортно, когда они могут позвонить по номеру телефона и поговорить с кем-нибудь. Такой прямой контакт укрепляет доверие, и особенно для пожилых людей он может быть очень актуальным вариантом для вашей компании.

Это по-прежнему наиболее часто используемый носитель для деловых целей или для решения более конкретных и неотложных проблем.

Хотя многие пользователи ненавидят принимать деловые звонки, многие компании используют телефон в качестве одного из основных каналов обслуживания клиентов.

С другой стороны, мы должны отметить, что мобильная телефония произвела революцию в этой отрасли, изменив то, как мы используем телефон в коммерческих целях.

2.2. Эл. адрес

Мы можем с уверенностью сказать, что это один из самых безопасных способов поддержки клиентов для компаний любого размера.

Основное различие между поддержкой по электронной почте и поддержкой по телефону заключается в том, что мы можем помочь большему количеству клиентов одновременно. Телефонный звонок требует времени; оператору, вероятно, придется поддерживать связь с одним и тем же клиентом в течение нескольких минут, а по электронной почте он может ответить на несколько сообщений в течение одного и того же периода.

Короче говоря, вы можете ответить на свое электронное письмо из любой точки мира и с любого устройства, подключенного к Интернету.

В дополнение к этому, обе стороны могут отслеживать разговор в режиме реального времени; вы можете читать сообщения, которыми обмениваются с вашими клиентами, когда вам нужно уточнить вопрос или подтвердить ранее отправленную информацию.

Однако это может быть более медленный, менее точный и трудоемкий канал для решения неотложной проблемы.

2.3. Другие каналы

С другой стороны, некоторые компании до сих пор работают с почтой.

Основная проблема с этим каналом связи заключается в том, что он чрезвычайно медленный, ненадежный и дорогой. Вы можете отправить письмо с конфиденциальной или технической информацией клиенту, который совершил покупку у вас, но почему вы заставляете своего клиента ждать несколько дней, чтобы получить информацию, которую можно было бы немедленно отправить?

Однако мы не должны забывать, что его использование обязательно для определенных юридических целей, таких как уведомления, сборы и другие ситуации.

3. Новые технологии

Если вы задумаетесь о том, как все изменилось за последние годы, вы, вероятно, сможете перечислить несколько инструментов, которые можно использовать в качестве канала обслуживания клиентов в вашей компании.

Сегодня у нас так много возможностей, что во многих случаях мы даже можем создать интегрированные системы поддержки с информацией и техническими материалами в режиме реального времени, чтобы помочь клиентам, когда мы недоступны.

Некоторые компании уже предлагают обслуживание клиентов по меню. Их основная задача - выявить проблему коммуникации с подрядной компанией или то, как они могут адаптировать существующую систему к меняющимся потребностям. Обычно это услуги, встроенные в уже сформированную бизнес-структуру.

Как вы знаете, многие изменили свои рабочие инструменты для платформ коворкинга, таких как Office 365, Drive или Trello.

Они позволяют оптимизировать работу и устраняют множество препятствий за счет объединения нескольких приложений, таких как Word, Email, PPT или Excel, в единую систему. Но они не предлагают варианты голосового вызова.

Хотя у некоторых есть функции для внутреннего общения с другими коллегами, сложно настроить эту систему для оптимизации, предлагаемой другими методами, такими как центры обработки вызовов.

Что примечательно в этих услугах, так это то, что, комбинируя большинство функций, упомянутых выше, они обеспечивают обслуживание клиентов, которое включает интеллектуальный мониторинг и возможности для одновременного управления несколькими вызовами.

Они используют специальное программное обеспечение для совершения и приема интернет-звонков, расшифровки звонков или использования измерителей производительности.

Как видите, технологическая эволюция, доступная для услуги, которая изначально была самой первичной, запускает множество функций, которые меняют концепцию обслуживания клиентов.

Короче говоря, вариантов множество; следующий шаг - найти и провести хорошее сравнение, которое приведет нас к выбору возможностей, предлагаемых той или иной услугой.

4. Сравнение: характеристики и цены.

Нелегко сравнивать множество вариантов, не говоря уже о характере рекламы от многих интересующих вас компаний.

Однако вы можете нанять ту или иную услугу более аккуратно, если будете руководствоваться рядом простых рекомендаций:

- Выберите функции, которые вам действительно нужны,

Даже если они предлагают скидки, если вы нанимаете дополнительные услуги. Спросите себя, действительно ли вы думаете, что воспользуетесь этой услугой в среднесрочной или долгосрочной перспективе. Вы всегда можете добавить другие функции позже, но подождите, пока они вам действительно не понадобятся.

- Подождите, пока они вам позвонят, иногда даже можно поторговаться за цену.

Но не стоит платить за услуги, которыми вы редко будете пользоваться.

- Используйте сравнительные страницы.

Обычно вы можете найти список функций или страницу часто задаваемых вопросов с подробной информацией о продукте и различных пакетах. Или они также добавляют опыт пользователей, которые уже подписались на эти услуги.

- Иногда вас будут интересовать разные функции.

Обычно они сгруппированы в стаи. Как правило, эти пакеты содержат ненужные функции, которые удорожают общую стоимость.

Постарайтесь снизить стоимость, удалив функции, которые вас не интересуют, и если они не предлагают изменений в ваш тарифный план, вам следует искать более дешевые альтернативы.

Это будет не первый случай, когда кто-то получит выгоду от встречного предложения, когда продавец не хотел терять покупателя в последний момент.

- Рассчитайте цены и преимущества, но не забывайте свой бюджет.

Определение вашего бюджета будет иметь жизненно важное значение при выборе компаний, которые предлагают услуги, которые вы можете себе позволить.

- Фильтр по мнениям.

Эта информация многое расскажет о качестве услуг, которые вы нанимаете. Попробуйте найти реальные мнения и отзывы. Иногда многие комментарии публикуются сотрудниками компании. Обычно вы можете обнаружить фальшивые отзывы.

- Сравните цены и отзывы.

Добейтесь максимального баланса между ними и определите, что вы хотите предложить своим клиентам. Баланс этих двух определяющих факторов будет иметь решающее значение при определении вашего рыночного пространства. Это также будет зависеть от типа целевой аудитории.

- Помните, что обслуживание клиентов, за которое вы будете платить, напрямую отразится на имидже вашего бизнеса.

Увеличение инвестиций в этот тип услуг может повысить лояльность клиентов.

Сгруппируйте наиболее интересующие вас предложения, прежде чем выбирать компанию, которую вы будете нанимать.

Выясните, какая услуга подойдет вам лучше всего.

5. Сокращение альтернатив лучшему варианту.

После того, как вы сгруппируете самые интересные предложения, у вас останется меньше вариантов. Это будет важно для поддержания связи только с компаниями, с которыми вы действительно хотите работать; Если вы обратитесь в одну и ту же компанию несколько раз, они могут решить, что вы не являетесь серьезным клиентом.

Очень важно играть альтруистическую роль в разговоре с агентом, даже если вы знаете, что, вероятно, воспользуетесь его услугами.

Также важно проанализировать все функции, которые вы нанимаете; Вам необходимо убедиться, что вы действительно умеете работать с выбранной вами услугой. Следующая информация может служить примером.

Факторы, которые следует учитывать:

Что вы предлагаете своим клиентам?

Если вы одна из ведущих компаний в своей отрасли, вам, несомненно, следует подумать о том, чтобы предложить лучшую платформу для обслуживания клиентов. В конце концов, качество стоит денег.

С другой стороны, если ваш бюджет меньше, подумайте о более дешевом обслуживании. Остановимся на последнем случае.

Выделение множества факторов, а также их расстановка приоритетов по собственному выбору должны быть кропотливой задачей, так как это может изменить отношение вашего бизнеса к общественному мнению.

Если вам нужно сократить расходы, то противодействие может поставить в невыгодное положение истинность ваших деловых ценностей. Если мы изменим порядок предпочтений, указанный выше, более вероятно, что расходы на обеспечение и защиту ваших ценностей значительно возрастут, поскольку достижение определенных целей влечет за собой более дорогие маршруты.

Что тебе нужно?

Если, например, вам нужны только три характеристики, вы должны попытаться договориться о заключении индивидуального плана с преимуществами для обеих сторон.

Как правило, они всегда стараются продать пакет, так как он им выгоднее. Но здесь вы должны уточнить, что если они не могут предложить вам индивидуальный пакет, вы не подпишете контракт.

Другой вариант - связаться только с несколькими компаниями и попытаться оплачивать функции отдельно.

Если один из них предлагает этот вариант, он может помочь вам создавать собственные пакеты или даже работать с несколькими компаниями.

Просмотрите общую стоимость, включая налоги, дополнительные сборы и ограничения.

Некоторые системы поддержки клиентов предлагают более дешевые планы, но вы сможете работать только с ограниченным количеством клиентов в месяц.

Если у вас небольшой бизнес, это может быть вашим лучшим выбором; вы, вероятно, потратите намного меньше, и когда вам нужно обновить свой план, вы можете связаться с компанией или перейти на другую систему.

Пришло время оценить годовой поток клиентов. Однако было бы лучше убедиться, что если вам нужно платить за большее количество функций, дополнительные сборы не будут слишком высокими; Первоначальная низкая стоимость не обязательно означает преимущество, поэтому всегда лучше пересмотреть мелкий шрифт контракта.

Кроме того, вы можете выбрать бесплатные услуги, по крайней мере, на начальном этапе; Когда у вас будет больше денег для инвестирования, у вас также будет больше опыта и вы будете точно знать, что вам нужно будет приобрести, чтобы предложить лучшую поддержку клиентов.

Агустин Фернандес, директор по маркетингу centralita-virtual.org.

Консультант по интернет-маркетингу, компаратор веб-сервисов и ответственный за написание цифрового контента.