Stratégies pour choisir le meilleur service client

Votre service client sera le pont entre votre entreprise et les utilisateurs intéressés à faire affaire avec vous.

Ce pont sera vital pour résoudre les incidents potentiels et établir un lien qui ajoutera de la valeur aux produits ou services que vous vendez.

D'un autre côté, votre service client affectera votre image de marque, car les utilisateurs satisfaits vous aimeront, tandis que les utilisateurs en colère détesteront votre entreprise.

Votre service client sera, en d'autres termes, le visage de votre entreprise.

· Outils et options du service client

Les services à la clientèle ont mis plus de temps à évoluer, principalement parce que de nombreuses entreprises ont choisi d'investir d'abord dans d'autres domaines tels que le marketing et les ventes.

Cependant, au 21e siècle, cela a radicalement changé, avec différents systèmes et options en fonction du marché de niche que l'entreprise souhaite atteindre.

La première chose qui vient à l'esprit lorsque l'on entend « service client » est un employé avec un écouteur répondant aux appels de clients qui ont besoin d'un tarif, d'une assistance technique ou de toute autre information.

Cependant, il existe plusieurs services clients pour différents objectifs : nous pouvons travailler pour capturer des prospects, établir la confiance ou fournir un support technique. Tout dépend de l'intention de l'entreprise.

2.1. Téléphone

Le service client par téléphone est peut-être l'option la plus utilisée par les entreprises du monde entier.

C'est toujours très populaire parce que beaucoup de gens se sentent plus à l'aise lorsqu'ils peuvent appeler un numéro de téléphone et parler à quelqu'un. Ce contact direct renforce la confiance, et en particulier pour les personnes âgées, il peut être une option très pertinente pour votre entreprise.

C'est toujours le support le plus couramment utilisé à des fins commerciales ou pour résoudre des problèmes plus spécifiques et urgents.

Alors que de nombreux utilisateurs détestent recevoir des appels professionnels, de nombreuses entreprises utilisent le téléphone comme l'un de leurs principaux canaux de service client.

D'autre part, il faut souligner que la téléphonie mobile a révolutionné cette industrie, en changeant la façon dont nous utilisons le téléphone commercialement.

2.2. E-mail

Nous pouvons certainement dire que c'est l'un des moyens les plus sûrs d'offrir un support client aux entreprises de toutes tailles.

La principale différence entre l'assistance par e-mail et l'assistance téléphonique est que nous pouvons aider plus de clients en même temps. Un appel téléphonique prend du temps ; un opérateur devra vraisemblablement rester en contact avec le même client pendant plusieurs minutes, tandis que par e-mail, il pourra répondre à plusieurs messages au cours de la même période.

En bref, vous pouvez répondre à votre e-mail depuis n'importe où dans le monde et depuis n'importe quel appareil disposant d'une connexion Internet.

En plus de cela, les deux parties peuvent suivre la conversation en temps réel ; vous pouvez lire les messages échangés avec vos clients chaque fois que vous avez besoin de clarifier un point ou de confirmer des informations précédemment envoyées.

Cependant, il peut s'agir d'un canal plus lent, moins précis et chronophage pour résoudre un problème urgent.

2.3. Autres chaînes

D'un autre côté, certaines entreprises travaillent encore avec le courrier postal.

Le principal problème avec ce canal de communication est le fait qu'il est extrêmement lent, peu fiable et coûteux. Vous pourriez envoyer une lettre contenant des informations confidentielles ou techniques à un client qui a acheté chez vous, mais pourquoi forceriez-vous votre client à attendre plusieurs jours pour recevoir des informations qui pourraient être envoyées immédiatement ?

Cependant, nous ne devons pas oublier que son utilisation est obligatoire à des fins juridiques spécifiques, telles que des notifications, des frais et d'autres situations.

3. Nouvelles technologies

Si vous pensez à la façon dont les choses ont changé ces dernières années, vous pouvez probablement énumérer plusieurs outils qui peuvent être utilisés comme canal de service client dans votre entreprise.

Aujourd'hui, nous avons tellement d'options que, dans de nombreux cas, nous pouvons même créer des systèmes d'assistance intégrés avec des informations en temps réel et du matériel technique pour aider les clients lorsque nous ne sommes pas disponibles.

Certaines entreprises proposent déjà un service client à la carte. Leur tâche principale est d'identifier le problème de communication de l'entreprise contractante ou comment elle peut adapter son système existant à l'évolution des besoins. Il s'agit généralement de services intégrés dans une structure commerciale déjà constituée.

Comme vous le savez, beaucoup ont modifié leurs outils de travail pour les plateformes de coworking, comme Office 365, Drive ou Trello.

Ils permettent d'optimiser le travail et suppriment de nombreux obstacles en unifiant plusieurs applications telles que Word, Email, PPT ou Excel en un seul système. Mais ils n'offrent pas d'options d'appel vocal.

Bien que certains disposent de fonctions pour communiquer en interne avec d'autres collègues, il est difficile d'adapter ce système à l'optimisation offerte par d'autres méthodes, comme les centres d'appels.

Ce qui est remarquable à propos de ces services, c'est qu'en combinant la plupart des fonctions mentionnées ci-dessus, ils offrent un service client qui comprend une surveillance intelligente et des options pour gérer plusieurs appels en même temps.

Ils utilisent un logiciel spécifique pour passer et recevoir des appels Internet, transcrire des appels ou utiliser des compteurs de performances.

Comme vous pouvez le voir, l'évolution technologique disponible pour un service qui était au départ très primaire lance une variété de fonctionnalités qui remodèlent le concept de service client.

Bref, les options sont multiples ; la prochaine étape est de trouver et de faire une bonne comparaison qui nous amène à choisir les possibilités offertes par un service ou un autre.

4. Comparatif : caractéristiques et prix

Il n'est pas facile de comparer une multitude d'options, sans parler de la nature de la publicité de la plupart des entreprises qui vous intéressent.

Cependant, vous pouvez louer un service ou un autre avec plus de précision si vous êtes guidé par une série de directives simples :

– Sélectionnez les fonctionnalités dont vous avez vraiment besoin,

Même s'ils offrent des réductions si vous louez des services supplémentaires. Demandez-vous si vous pensez vraiment utiliser ce service à moyen ou long terme. Vous pouvez toujours ajouter d'autres fonctionnalités plus tard, mais attendez d'en avoir vraiment besoin.

– Attendez qu'ils vous appellent, parfois vous pourriez même négocier le prix.

Mais vous ne devriez pas payer pour des services que vous utiliserez rarement.

– Utilisez des pages comparatives.

Habituellement, vous pouvez trouver une liste de fonctionnalités ou une page FAQ avec des détails sur le produit et les différents packages. Ou, ils ajoutent également l'expérience des utilisateurs qui ont déjà souscrit à ces services.

– Parfois, vous serez intéressé par diverses fonctionnalités.

Ils sont généralement regroupés en packs. En règle générale, ces packages contiennent des fonctionnalités dont vous n'avez pas besoin et qui rendent le prix total plus cher.

Essayez de réduire les coûts en supprimant les fonctionnalités qui ne vous intéressent pas, et si elles n'offrent pas de modifications à votre forfait, vous devriez rechercher des alternatives moins chères.

Ce ne serait pas la première fois que quelqu'un bénéficiait d'une contre-proposition alors qu'un vendeur ne voulait pas perdre un client au dernier moment.

– Calculez les prix et les avantages, mais n'oubliez pas votre budget.

La définition de votre budget sera essentielle lors de la sélection des entreprises qui offrent des services que vous pouvez vous permettre.

– Filtrer par avis.

Ces informations vous en diront long sur la qualité du service que vous embauchez. Essayez de trouver de vraies opinions et critiques. Occasionnellement, de nombreux commentaires sont publiés par des membres de l'entreprise. Vous pouvez généralement repérer les faux avis.

– Comparez les prix et les avis.

Maximisez le meilleur équilibre entre les deux et définissez ce que vous voulez offrir à vos clients. Équilibrer ces deux facteurs déterminants sera essentiel pour déterminer votre espace de marché. Cela dépendra également du type de public que vous ciblez.

– N’oubliez pas que le service client pour lequel vous paierez se reflétera directement sur l’image de votre entreprise.

Investir davantage dans ce type de service peut fidéliser la clientèle.

Regroupez les offres qui vous intéressent le plus avant de choisir l'entreprise que vous embaucherez.

Examinez quel service vous conviendra le mieux.

5. Réduction des alternatives à la meilleure option

Après avoir regroupé les offres les plus intéressantes, vous vous retrouverez avec moins d'options. Cela sera important pour rester en contact uniquement avec les entreprises avec lesquelles vous souhaitez vraiment travailler ; Si vous contactez plusieurs fois la même entreprise, elle peut finir par croire que vous n'êtes pas un client sérieux.

Il est crucial de jouer un rôle altruiste lorsque vous parlez à l'agent, même lorsque vous savez que vous ferez probablement appel à ses services.

En outre, il est important d'analyser toutes les fonctionnalités que vous recrutez ; Vous devez vous assurer que vous savez vraiment comment travailler avec le service que vous avez choisi. Les informations suivantes peuvent servir d'exemple.

Facteurs à prendre en compte :

Que proposez-vous à vos clients ?

Si vous êtes l'une des entreprises leaders de votre secteur, vous devriez sans aucun doute envisager d'offrir la meilleure plate-forme de service de support client. Après tout, la qualité coûte de l'argent.

Si, en revanche, votre budget est plus serré, pensez à un service moins cher. Concentrons-nous sur ce dernier cas.

Distinguer une variété de facteurs, ainsi que les hiérarchiser selon votre propre choix, devrait être une tâche ardue, car cela peut modifier la vision de votre entreprise sur l'opinion publique.

Si vous devez réduire les coûts, la contrepartie peut signifier que la vérité des valeurs de votre entreprise est défavorisée. Si nous renversons l'ordre de préférence ci-dessus, il est plus probable que pour sécuriser et défendre vos valeurs, les dépenses augmenteront considérablement, car la poursuite de fins particulières entraîne des itinéraires plus coûteux.

De quoi avez-vous besoin?

Si, par exemple, vous n'avez besoin que de trois caractéristiques, vous devriez essayer de négocier pour contracter un plan personnalisé, avec des avantages pour les deux parties.

Généralement, ils essaient toujours de vendre le forfait car c'est plus avantageux pour eux. Mais c'est là que vous devez préciser que s'ils ne peuvent pas vous offrir un forfait personnalisé, vous ne signerez pas le contrat.

Une autre alternative consiste à contacter seulement quelques entreprises et à essayer de payer les fonctionnalités séparément.

Si l'un d'entre eux propose cette option, cela pourrait vous aider à créer des packages personnalisés ou même à travailler avec plusieurs entreprises.

Examiner le coût total, y compris les taxes, les frais supplémentaires et les limitations

Certains systèmes de support client proposent des forfaits moins chers, mais vous ne pourrez travailler qu'avec un nombre limité de clients par mois.

Si vous dirigez une petite entreprise, cela pourrait être votre meilleur pari ; vous dépenserez probablement beaucoup moins et lorsque vous aurez besoin de mettre à niveau votre plan, vous pourrez contacter l'entreprise ou migrer vers un autre système.

Il est maintenant temps d'évaluer le flux annuel de clients. Cependant, il serait préférable de s'assurer que si vous devez payer pour plus de fonctionnalités, les frais supplémentaires ne seront pas trop élevés ; Un faible coût initial ne signifie pas nécessairement un avantage, il est donc toujours préférable de réviser les petits caractères du contrat.

De plus, vous pouvez opter pour des services gratuits, au moins dans un premier temps ; Lorsque vous aurez plus d'argent à investir, vous aurez également plus d'expérience et saurez précisément ce que vous devrez acheter pour offrir un meilleur support client.

Agustin Fernandez, directeur du marketing chez centralita-virtual.org.

Consultant en marketing en ligne Comparateur de services Web et responsable de la rédaction de contenu numérique.