Strategii pentru alegerea celui mai bun serviciu pentru clienți

Serviciul dumneavoastră de asistență pentru clienți va fi puntea de legătură între compania dumneavoastră și utilizatorii interesați să facă afaceri cu dumneavoastră.

Această punte va fi vitală în rezolvarea eventualelor incidente și stabilirea unei legături care va adăuga valoare produselor sau serviciilor pe care le vindeți.

Pe de altă parte, serviciul dumneavoastră pentru clienți vă va afecta imaginea mărcii, deoarece utilizatorii mulțumiți vă vor iubi, în timp ce utilizatorii supărați vă vor urî afacerea.

Serviciul dumneavoastră de asistență pentru clienți va fi, cu alte cuvinte, fața afacerii dumneavoastră.

· Instrumente și opțiuni pentru serviciul clienți

Departamentele de servicii pentru clienți au durat mai mult să evolueze, în principal pentru că multe companii au ales să investească mai întâi în alte domenii precum marketing și vânzări.

Cu toate acestea, în secolul 21, acest lucru s-a schimbat dramatic, cu sisteme și opțiuni diferite în funcție de piața de nișă la care compania vrea să ajungă.

Primul lucru care vă vine în minte atunci când auziți „serviciu pentru clienți” este un angajat cu un căști care răspunde la apelurile clienților care au nevoie de prețuri, asistență tehnică sau orice alte informații.

Cu toate acestea, există mai multe servicii pentru clienți pentru diferite obiective: putem lucra pentru a capta clienți potențiali, pentru a construi încredere sau pentru a oferi suport tehnic. Totul depinde de intenția companiei.

2.1. Telefon

Serviciul telefonic pentru clienți este probabil cea mai folosită opțiune de către companiile din întreaga lume.

Este încă foarte popular pentru că mulți oameni se simt mai confortabil atunci când pot suna un număr de telefon și vorbesc cu cineva. Acest contact direct construiește încredere și mai ales pentru persoanele în vârstă poate fi o opțiune foarte relevantă pentru compania ta.

Este încă cel mai des folosit mediu în scopuri de afaceri sau pentru rezolvarea unor probleme mai specifice și urgente.

În timp ce mulți utilizatori urăsc să primească apeluri de afaceri, multe companii folosesc telefonul ca unul dintre canalele lor principale de servicii pentru clienți.

Pe de altă parte, trebuie să subliniem că telefonia mobilă a revoluționat această industrie, schimbând modul în care folosim telefonul în comerț.

2.2. E-mail

Putem spune cu siguranță că aceasta este una dintre cele mai sigure modalități de a oferi suport clienților companiilor de toate dimensiunile.

Principala diferență dintre asistența prin e-mail și asistența telefonică este că putem ajuta mai mulți clienți în același timp. Un apel telefonic necesită timp; un operator va trebui probabil să păstreze legătura cu același client timp de câteva minute, în timp ce prin e-mail, el ar putea răspunde la mai multe mesaje în aceeași perioadă.

Pe scurt, puteți răspunde la e-mailul dvs. de oriunde în lume și de pe orice dispozitiv cu conexiune la Internet.

În plus, ambele părți pot urmări conversația în timp real; puteți citi mesajele schimbate cu clienții dvs. ori de câte ori aveți nevoie să clarificați un punct sau să confirmați informațiile trimise anterior.

Cu toate acestea, ar putea fi un canal mai lent, mai puțin precis și consumator de timp pentru a rezolva o problemă urgentă.

2.3. Alte Canale

Pe de altă parte, unele companii încă lucrează cu poștă.

Principala problemă a acestui canal de comunicare este faptul că este extrem de lent, nesigur și costisitor. Ai putea trimite o scrisoare cu informații confidențiale sau tehnice unui client care a cumpărat de la tine, dar de ce l-ai forța pe client să aștepte câteva zile pentru a primi informații care ar putea fi trimise imediat?

Cu toate acestea, nu trebuie să uităm că utilizarea sa este obligatorie în scopuri legale specifice, cum ar fi notificări, taxe și alte situații.

3. Noi tehnologii

Dacă te gândești la modul în care s-au schimbat lucrurile în ultimii ani, probabil că poți enumera câteva instrumente care pot fi folosite ca canal de servicii pentru clienți în compania ta.

Astăzi avem atât de multe opțiuni încât, în multe cazuri, putem chiar să construim sisteme de suport integrate cu informații în timp real și material tehnic pentru a ajuta clienții atunci când nu suntem disponibili.

Unele companii oferă deja servicii pentru clienți a la carte. Sarcina lor principală este să identifice problema de comunicare a companiei contractante sau modul în care își pot adapta sistemul existent la nevoile în schimbare. Acestea sunt de obicei servicii încorporate într-o structură de afaceri deja formată.

După cum știți, mulți și-au modificat instrumentele de lucru pentru platformele de coworking, cum ar fi Office 365, Drive sau Trello.

Acestea permit optimizarea muncii și elimină multe bariere prin unificarea mai multor aplicații precum Word, Email, PPT sau Excel într-un singur sistem. Dar nu oferă opțiuni de apel vocal.

Deși unii au funcții pentru a comunica intern cu alți colegi, este dificil să se adapteze acest sistem la optimizarea oferită de alte metode, precum call center-urile.

Ceea ce este remarcabil la aceste servicii este că prin combinarea majorității funcțiilor menționate mai sus, ele oferă un serviciu clienți care include monitorizare inteligentă și opțiuni pentru gestionarea mai multor apeluri în același timp.

Ei folosesc software specific pentru a efectua și a primi apeluri pe Internet, a transcrie apeluri sau pentru a folosi contoare de performanță.

După cum puteți vedea, evoluția tehnologică disponibilă pentru un serviciu care a fost inițial foarte primar lansează o varietate de caracteristici care remodelează conceptul de serviciu pentru clienți.

Pe scurt, opțiunile sunt multiple; urmatorul pas este sa gasim si sa facem o comparatie buna care sa ne determine sa alegem posibilitatile oferite de un serviciu sau altul.

4. Comparație: caracteristici și prețuri

Nu este ușor să compari o multitudine de opțiuni, cu atât mai puțin natura publicității de la multe dintre companiile de care ești interesat.

Cu toate acestea, puteți angaja un serviciu sau altul mai precis dacă sunteți ghidat de o serie de linii directoare simple:

- Selectați caracteristicile de care aveți cu adevărat nevoie,

Chiar dacă oferă reduceri dacă angajezi servicii suplimentare. Întrebați-vă dacă chiar credeți că veți folosi acest serviciu pe termen mediu sau lung. Puteți adăuga oricând alte funcții mai târziu, dar așteptați până când aveți cu adevărat nevoie de ele.

– Așteptați să vă sune, uneori s-ar putea chiar să negociați pentru preț.

Dar nu ar trebui să plătiți pentru servicii pe care le veți folosi rar.

– Folosiți pagini comparative.

De obicei, puteți găsi o listă de funcții sau o pagină de întrebări frecvente cu detalii despre produs și diferitele pachete. Sau, adaugă și experiența utilizatorilor care s-au abonat deja la aceste servicii.

– Uneori veți fi interesat de diverse funcții.

Acestea sunt de obicei grupate în pachete. De obicei, aceste pachete conțin funcții de care nu aveți nevoie și care fac prețul total mai scump.

Încercați să reduceți costul eliminând funcțiile care nu vă interesează, iar dacă nu vă oferă modificări planului, ar trebui să căutați alternative mai ieftine.

Nu ar fi prima dată când cineva ar beneficia de o contrapropunere când un vânzător nu a vrut să piardă un client în ultimul moment.

– Calculați prețuri și avantaje, dar nu uitați de buget.

Stabilirea bugetului va fi vitală atunci când selectați companii care oferă servicii pe care vi le puteți permite.

– Filtrați după opinii.

Aceste informații vă vor spune multe despre calitatea serviciului pe care îl angajați. Încercați să găsiți opinii și recenzii reale. Ocazional, multe dintre comentarii sunt postate de membrii companiei. De obicei, puteți identifica recenzii false.

– Comparați prețurile și recenziile.

Maximizați cel mai bun echilibru între cele două și definiți ceea ce doriți să oferiți clienților dvs. Echilibrarea acestor doi factori definitori va fi esențială în determinarea spațiului de piață. Va depinde și de tipul de public pe care îl vizați.

– Amintiți-vă că serviciul clienți pentru care veți plăti se va reflecta direct asupra imaginii afacerii dumneavoastră.

Investirea mai mult în acest tip de servicii poate stimula loialitatea clienților.

Grupați ofertele care vă interesează cel mai mult înainte de a alege compania pe care o veți angaja.

Examinați care este serviciul cel mai bun pentru dvs.

5. Reducerea alternativelor la cea mai bună opțiune

După ce grupați cele mai interesante oferte, veți ajunge cu mai puține opțiuni. Acest lucru va fi important pentru a păstra legătura doar cu companiile cu care doriți cu adevărat să lucrați; Dacă contactați aceeași companie de mai multe ori, ei pot ajunge să creadă că nu sunteți un client serios.

Este crucial să jucați un rol altruist atunci când vorbiți cu agentul, chiar și atunci când știți că probabil îi veți angaja serviciile.

De asemenea, este important să analizezi toate funcțiile pe care le angajezi; Trebuie să vă asigurați că știți cu adevărat cum să lucrați cu serviciul pe care l-ați ales. Următoarele informații pot servi drept exemplu.

Factori pe care ar trebui să îi luați în considerare:

Ce le oferi clienților tăi?

Dacă sunteți una dintre companiile lider din industria dvs., ar trebui să vă gândiți, fără îndoială, să oferiți cea mai bună platformă de servicii de asistență pentru clienți. La urma urmei, calitatea costă bani.

Dacă, pe de altă parte, bugetul tău este mai restrâns, ia în considerare un serviciu mai ieftin. Să ne concentrăm asupra celui din urmă caz.

Distingerea unei varietăți de factori, precum și prioritizarea acestora în funcție de propria alegere, ar trebui să fie o sarcină minuțioasă, deoarece poate modifica viziunea afacerii dvs. asupra opiniei publice.

Dacă trebuie să reduceți costurile, contrapartida poate însemna să puneți adevărul asupra valorilor afacerii dvs. într-un dezavantaj. Dacă inversăm ordinea preferințelor de mai sus, este mai probabil ca, pentru a vă asigura și a vă apăra valorile, cheltuielile vor crește considerabil, deoarece urmărirea unor anumite scopuri implică rute mai scumpe.

De ce ai nevoie?

Dacă, de exemplu, ai nevoie doar de trei caracteristici, ar trebui să încerci să negociezi pentru a contracta un plan personalizat, cu avantaje pentru ambele părți.

În general, ei încearcă întotdeauna să vândă pachetul, deoarece este mai avantajos pentru ei. Dar aici ar trebui să clarificați că dacă nu vă pot oferi un pachet personalizat, nu veți semna contractul.

O altă alternativă este să contactați doar câteva companii și să încercați să plătiți pentru funcții separat.

Dacă unul dintre ei oferă această opțiune, vă poate ajuta să creați pachete personalizate sau chiar să lucrați cu mai multe companii.

Examinați costul total, inclusiv taxe, taxe suplimentare și limitări

Unele sisteme de asistență pentru clienți oferă planuri mai ieftine, dar veți putea lucra doar cu un număr limitat de clienți pe lună.

Dacă conduceți o afacere mică, acesta ar putea fi cel mai bun pariu; probabil că veți cheltui mult mai puțin și, atunci când aveți nevoie să vă actualizați planul, puteți contacta compania sau puteți migra la alt sistem.

Acum este momentul să evaluăm fluxul anual de clienți. Cu toate acestea, cel mai bine ar fi să vă asigurați că, dacă trebuie să plătiți pentru mai multe funcții, taxele suplimentare nu vor fi prea mari; Costul scăzut inițial nu înseamnă neapărat un avantaj, așa că cel mai bine este întotdeauna să revizuiți literele mici ale contractului.

De asemenea, ai putea opta pentru servicii gratuite, cel putin initial; Când aveți mai mulți bani de investit, veți avea, de asemenea, mai multă experiență și veți ști exact ce va trebui să cumpărați pentru a oferi o asistență mai bună pentru clienți.

Agustin Fernandez, director de marketing la centralita-virtual.org.

Consultant de marketing online Comparator de servicii web și responsabil pentru scrierea conținutului digital.